Il CIVILIAN Hotel è un boutique hotel nel Theater District di New York, noto per il suo comfort moderno e il tocco artistico. Con 203 camere, una hall compatta e un team di ricevimento snello, l'hotel è progettato intenzionalmente per creare un senso di familiarità. Tuttavia, in uno spazio così intimo, evitare ingorghi alla reception è fondamentale per lasciare spazio alle interazioni con gli ospiti.
Lisa Rodolico, assistente e manager del ricevimento del CIVILIAN Hotel, aveva già visto Canary all'opera in una struttura precedente. Ha spinto per il passaggio quando le precedenti soluzioni per gli ospiti creavano più problemi di quanti ne risolvessero. Abbiamo parlato con lei per saperne di più sulla transizione e sui miglioramenti riscontrati dall'hotel dopo l'implementazione di Canary.
L'hotel aveva installato un chiosco per il check-in fin dal giorno dell'apertura, ma si guastava spesso, causando errori che costringevano il personale a rimediare. A causa della crescente frustrazione degli ospiti, il team ha finito per reindirizzare gli arrivi alla reception. Quando i chioschi self-service di Canary sono arrivati sul mercato, il team ha deciso di riprovarci. Ora, gli ospiti possono scegliere se effettuare il check-in e ritirare le chiavi alla reception o al chiosco, lavorando entrambi in sinergia per offrire un'esperienza eccellente.
"Avevo fiducia, perché avevo usato Canary nella mia precedente struttura e potevo garantirne l'affidabilità", ha affermato Lisa. "Il chiosco self-service di Canary è estremamente affidabile e gestisce la maggior parte dei nostri check-in. Anche il team lo adora, ormai nessuno vuole usare altro."
Il CIVILIAN Hotel ha un tasso di occupazione elevato, con picchi di check-in nei giorni feriali e ondate di check-out nei fine settimana. Il check-in mobile e il chiosco self-service di Canary mantengono il flusso degli ospiti costante nella piccola hall, evitando che si affolli. La maggior parte degli ospiti invia i propri dati prima dell'arrivo tramite il check-in mobile. Tra chi non lo fa, circa la metà opta automaticamente per il chiosco.
"Libera la hall, che è sempre la mia preoccupazione principale", ha detto Lisa. "È bello che gli ospiti possano ancora ricevere assistenza da noi al banco o, se preferiscono, servirsi da soli in uno dei due chioschi. Se l'ospite ha bisogno di una mano, siamo sempre lì per aiutarlo."
La struttura ospita molti viaggiatori d'affari, il che ha reso storicamente complessa la fatturazione a terzi. L'autorizzazione dei pagamenti di terze parti avveniva tramite scansioni e fax, ma le autorizzazioni digitali di Canary inviano un link che consente agli ospiti di pagare in sicurezza in meno di cinque minuti.
"Gli ospiti temono spesso che la procedura di autorizzazione sia lunga e fastidiosa", ha spiegato Lisa. "Li rassicuro dicendo che ci vogliono al massimo cinque minuti e rimangono sempre entusiasti di quanto sia semplice il processo."
Le richieste degli ospiti e gli aggiornamenti della struttura comportavano molte telefonate sia per gli ospiti che per il personale. Oggi, la messaggistica per gli ospiti di Canary consente al team di contattare chi non è ancora arrivato con un rapido messaggio e di inviare comunicazioni a tutti gli ospiti presenti in struttura contemporaneamente in caso di promozioni o cambi di programma nei ristoranti.
“L’opzione di trasmissione è estremamente utile”, ha affermato Lisa. “Quando vogliamo informare gli ospiti di una promozione del ristorante o di musica dal vivo, non dobbiamo chiamare ogni singola camera. Non so cosa farei senza Canary”.
