Das CIVILIAN Hotel ist ein Boutique-Lifestyle-Hotel im New Yorker Theater District, das für seinen modernen Komfort mit künstlerischem Flair bekannt ist. Mit 203 Zimmern, einer kompakten Lobby und einem schlanken Front-Office-Team ist das Hotel bewusst so gestaltet, dass beim Kommen und Gehen eine vertraute Atmosphäre entsteht. Doch in einem so intimen Raum ist es entscheidend, die Lobby von Engpässen an der Rezeption freizuhalten, um Platz für Interaktionen mit den Gästen zu schaffen.
Lisa Rodolico, Front Office Assistant und Managerin des CIVILIAN Hotels, hatte bereits in einem früheren Betrieb erlebt, wie gut Canary funktioniert. Sie setzte sich für den Wechsel ein, als die bisherigen Lösungen des Hotels für Gäste mehr Probleme verursachten, als sie lösten. Wir haben mit ihr gesprochen, um mehr über den Umstieg und die Verbesserungen zu erfahren, die das Hotel seit der Einführung von Canary verzeichnet hat.
Das Hotel hatte bereits seit der Eröffnung einen Check-in-Kiosk, der jedoch häufig ausfiel und Fehler verursachte, die das Personal ausbaden musste. Aufgrund der wachsenden Frustration der Gäste begann das Team schließlich, Anreisende wieder direkt an die Rezeption zu verweisen. Als die Self-Service-Kioske von Canary auf den Markt kamen, entschied sich das Team, es noch einmal mit Kiosken zu versuchen. Heute haben Gäste die Wahl, ob sie an der Rezeption oder am Kiosk einchecken und ihre Schlüssel erhalten möchten – beides arbeitet Hand in Hand, um ein großartiges Erlebnis zu bieten.
„Ich hatte Vertrauen, weil ich Canary bereits in meinem alten Betrieb genutzt habe und für die Zuverlässigkeit bürgen konnte“, sagte Lisa. „Der Self-Service-Kiosk von Canary ist extrem zuverlässig und wickelt mittlerweile den Großteil unserer Check-ins ab. Auch das Team ist begeistert – niemand möchte mehr etwas anderes nutzen.“
Das CIVILIAN Hotel ist stark ausgelastet und erlebt sowohl unter der Woche als auch am Wochenende Stoßzeiten beim Check-in und Check-out. Der mobile Check-in und der Self-Service-Kiosk von Canary sorgen dafür, dass die Gäste zügig durch die kleine Lobby geleitet werden, damit es nicht zu voll wird. Die meisten Gäste übermitteln ihre Daten bereits vor der Ankunft per mobilem Check-in. Von denjenigen, die dies nicht tun, entscheidet sich etwa die Hälfte automatisch für den Kiosk.
„Es entlastet die Lobby, was immer meine größte Sorge ist“, sagte Lisa. „Es ist schön, dass die Gäste immer noch Service von uns an der Rezeption erhalten können oder sich, wenn sie möchten, an einem der beiden Kioske selbst bedienen können. Wenn ein Gast Hilfe benötigt, sind wir natürlich immer zur Stelle.“
Das Hotel hat viele Geschäftsreisende, was die Abrechnung über Dritte in der Vergangenheit oft schwierig machte. Die Autorisierung von Zahlungen Dritter erfolgte früher durch Scannen und Faxen, aber mit den digitalen Autorisierungen von Canary wird ein Link versendet, über den Gäste sicher in weniger als fünf Minuten bezahlen können.
„Gäste haben oft Sorge, dass der Autorisierungsprozess langwierig und nervig ist“, sagte Lisa. „Ich versichere ihnen dann, dass es höchstens fünf Minuten dauert, und sie sind immer begeistert, wie einfach der Prozess ist.“
Gästeanfragen und Updates für das gesamte Haus bedeuteten früher viele Telefonate für Gäste und Personal gleichermaßen. Heute ermöglicht die Gästekommunikation von Canary dem Team, Gäste, die noch nicht angekommen sind, mit einer kurzen Nachricht zu kontaktieren. Zudem können bei Aktionen oder Zeitplanänderungen in den Restaurants alle Gäste im Haus gleichzeitig per Broadcast-Nachricht informiert werden.
„Die Broadcast-Option ist extrem hilfreich“, sagt Lisa. „Wenn wir Gäste über eine Restaurant-Aktion oder Live-Musik informieren möchten, müssen wir nicht jedes Zimmer einzeln anrufen. Ich wüsste nicht, was ich ohne Canary machen würde.“
