CIVILIAN Hotel es un hotel boutique de estilo de vida en el Theater District de Nueva York, conocido por su comodidad moderna con un toque artístico. Con 203 habitaciones, un vestíbulo compacto y un equipo de recepción reducido, el hotel está diseñado intencionalmente para crear una sensación de familiaridad a medida que los huéspedes entran y salen. Pero en un espacio tan íntimo, mantener el vestíbulo libre de cuellos de botella en la recepción es esencial para dejar espacio a las interacciones con los huéspedes.
Lisa Rodolico, asistente y gerente de recepción del CIVILIAN Hotel, había visto cómo Canary funcionaba bien en una propiedad anterior. Ella impulsó el cambio cuando las soluciones anteriores orientadas al huésped del hotel creaban más problemas de los que resolvían. Hablamos con ella para conocer más sobre la transición y las mejoras que el hotel ha experimentado desde que implementó Canary.
El hotel tenía instalado un quiosco de check-in desde el día de su apertura, pero fallaba a menudo, provocando errores que obligaban al personal a solucionar el problema. Debido a la creciente frustración de los huéspedes, el equipo finalmente comenzó a redirigir las llegadas de nuevo a la recepción. Una vez que los quioscos de autoservicio de Canary llegaron al mercado, el equipo decidió darles otra oportunidad. Ahora, los huéspedes tienen la opción de registrarse y obtener sus llaves en la recepción o en el quiosco, ambos trabajando en conjunto para brindar una gran experiencia.
“Tenía fe en él, porque usé Canary en mi antigua propiedad y podía dar fe de su fiabilidad", dijo Lisa. “El quiosco de autoservicio de Canary es extremadamente fiable y ahora gestiona la mayoría de nuestros registros de entrada. Al equipo también le encanta; ahora nadie quiere usar otra cosa”.
El CIVILIAN Hotel funciona con una ocupación alta, experimentando tanto oleadas de check-in entre semana como de check-out los fines de semana. El check-in móvil y el quiosco de autoservicio de Canary mantienen a los huéspedes fluyendo a través del pequeño vestíbulo para que no se sienta abarrotado. La mayoría de los huéspedes envían su información antes de llegar a través del check-in móvil. Entre los que no lo hacen, aproximadamente la mitad opta por el quiosco automáticamente.
“Despeja el vestíbulo, que siempre es mi mayor preocupación”, dijo Lisa. “Es agradable que los huéspedes aún puedan recibir servicio de nosotros en el mostrador, o si lo prefieren, pueden servirse ellos mismos en uno de los dos quioscos. Si el huésped necesita ayuda, siempre estamos ahí para asistirle”.
La propiedad tiene muchos viajeros de negocios, lo que significa que la facturación a terceros ha sido históricamente un desafío. Autorizar pagos de terceros solía hacerse mediante escaneo y fax, pero las autorizaciones digitales de Canary envían un enlace que permite a los huéspedes pagar de forma segura en menos de cinco minutos.
“Los huéspedes a menudo se preocupan de que el proceso de autorización sea largo y molesto”, dijo Lisa. “Les aseguro que son cinco minutos como máximo, y siempre quedan encantados con lo sencillo que es el proceso”.
Las solicitudes de los huéspedes y las actualizaciones en toda la propiedad solían significar muchas llamadas telefónicas tanto para los huéspedes como para el personal. Hoy en día, la mensajería para huéspedes de Canary permite al equipo verificar a los huéspedes que aún no han llegado con un mensaje de texto rápido, y los mensajes de difusión llegan a todos los huéspedes alojados a la vez cuando hay una promoción o un cambio de horario en los restaurantes.
«La opción de difusión es extremadamente útil», comentó Lisa. «Cuando queremos informar a los huéspedes sobre una promoción del restaurante o música en vivo, no tenemos que llamar a cada habitación. No sé qué haría sin Canary».
