Cómo el Best Western Gold Rush Inn dejó de usar los formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel y pasó a cumplir con la normativa PCI

Danielle Pfeifer ha sido la directora general del Best Western Gold Rush Inn en Whitehorse, territorio del Yukón, Canadá, durante poco más de un año. Adquirida por su administración actual en 2008, la propiedad se ha ganado una sólida reputación tanto entre los lugareños como entre los turistas por ser uno de los mejores hoteles de la ciudad. Con una clientela diversa, incluidos lugareños del territorio que vienen a aprovechar las comodidades de la ciudad para organizaciones gubernamentales y empresas turísticas, el Gold Rush Inn mantiene una alta tasa de ocupación durante todo el año, a pesar de su ubicación remota y septentrional.

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«Somos una propiedad bastante concurrida y tenemos una tasa de ocupación promedio del 80 por ciento durante todo el año», dijo Pfiefer. «Dado que nuestra clientela habitual se hospeda en la propiedad, tramitamos constantemente las autorizaciones de tarjetas de crédito tanto para grupos grandes como para individuos», continuó.

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Sin embargo, Pfiefer reconoció que la forma en que el Gold Rush Inn procesaba históricamente estas transacciones con tarjetas de crédito presentaba un par de cuestiones clave.

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«Usamos formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel durante bastante tiempo y, con el tiempo, quedó claro que esto era un problema por diversas razones», dijo. «En primer lugar, no cumplían con la normativa PCI, lo que significa que, si tuviéramos un caso de contracargos o fraude, sería muy difícil ganar ese caso. Sin embargo, nuestra verdadera preocupación era la seguridad de los datos. Sabíamos muy bien que una carpeta llena de formularios de papel con datos confidenciales de las tarjetas de crédito de los huéspedes y otros datos confidenciales no era la forma ideal de recopilar información y presentaba importantes riesgos de seguridad», afirmó.

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«Además, el proceso de completar los formularios en papel era bastante engorroso en sí mismo. Enviábamos el formulario por correo electrónico y luego ellos tenían que imprimirlo, firmarlo, escanearlo y devolverlo», continuó Pfiefer. «Esto supuso un gran obstáculo para muchos de nuestros huéspedes, ya que a menudo estaban de viaje cuando tenían que rellenar el formulario de autorización».

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Teniendo en cuenta estas cuestiones, el director general quería buscar soluciones prácticas que pudieran evitar problemas de cumplimiento y facilitar la vida tanto al personal como a los huéspedes.

Solución compatible con PCI de Canary para Best Western Properties

Pfeifer se enteró de la solución de autorizaciones digitales de Canary gracias a un boletín informativo de Best Western que se envía a todas las propiedades de su marca.

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«Mi interés se despertó en el momento en que me enteré de la solución en línea de Canary para la autorización de tarjetas de crédito», dijo el director general. «Parecía exactamente lo que necesitábamos para resolver nuestros problemas de seguridad y comodidad. Y el hecho de que cuente con el respaldo de la oficina corporativa de Best Western me hizo sentir segura de poder ponerme en contacto con el equipo de Canary para obtener más información».

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Pfeifer programó una breve conversación con el equipo de Canary para ver de primera mano cómo funcionaban las autorizaciones digitales y, tras una breve demostración, decidió que el Best Western Gold Rush Inn necesitaba implementar la solución lo antes posible.

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«Me impresionó mucho lo que me mostró el equipo de Canary y me di cuenta de que la implementación de las autorizaciones digitales era una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los huéspedes y garantizar que cumplíamos con la normativa PCI». afirmó.

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Poner fin a las devoluciones de cargos

Al introducir la solución de autorización digital en su proceso de pago, se solucionaron de inmediato una serie de problemas, entre los que destacan el cumplimiento de la normativa PCI y los problemas de comodidad de los huéspedes, que fueron los principales impulsores de la implementación de Canary. Sin embargo, felizmente, las devoluciones de cargo también cesaron.

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«Desde que instalamos Canary en nuestra propiedad, no hemos tenido ningún problema de devolución de cargo con los huéspedes, lo que solía ocurrir cinco o seis veces al año. Las causas eran muy diversas», explica Pfeifer. «Alguien reservaba una habitación para otra persona y no reconocía el coste o podía deberse a algún error humano, ya que todos los formularios se rellenaban a mano. Y, por supuesto, en ocasiones nos enfrentábamos a un fraude amistoso, en el que alguien reservaba la habitación y luego se ponía en duda por alguna razón desconocida. Nada de esto ha sido un problema desde que pasamos de los formularios en papel a Canary», continuó.

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El veredicto del director general sobre las autorizaciones de Canary Digital

El director general de The Gold Rush Inn señaló la facilidad de uso de Canary como uno de sus mejores puntos de venta y dijo que el personal encontró la solución increíblemente fácil de usar. La implementación de la solución se llevó a cabo rápidamente y el personal pudo empezar a utilizar las autorizaciones digitales de inmediato.

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Una vez que todo estuvo configurado, Pfeifer y su personal notaron una disminución significativa en el tiempo necesario para completar las autorizaciones.

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«Las autorizaciones digitales nos ahorran mucho tiempo», dijo ella. «En promedio, tardamos alrededor de media hora en procesar una transacción con tarjeta de crédito con formularios en papel, dado todo el trabajo de ida y vuelta que tendríamos que realizar con nuestros clientes. Ahora, hemos completado las autorizaciones en cuestión de minutos. Realmente ha ayudado a nuestro personal a ser más eficiente».

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A los invitados también les encantó el cambio.

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«Estamos en el norte de Canadá y, en muchos sentidos, muchas de las herramientas empresariales con las que la gente se involucra habitualmente son bastante arcaicas. Muchos invitados y coordinadores de grupos han comentado lo mucho que preferían trabajar con una solución digital. Realmente nos ayuda a cumplir con las expectativas de los huéspedes modernos» dijo Pfeifer. «Recomiendo encarecidamente Canary a cualquier otro hotel que quiera acabar con las devoluciones y ofrecer una solución que encantará a sus huéspedes».

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