Comment le Best Western Gold Rush Inn a abandonné les formulaires papier d'autorisation de paiement par carte de crédit et est devenu conforme à la norme PCI

Danielle Pfeifer est directrice générale du Best Western Gold Rush Inn de Whitehorse, dans le Territoire du Yukon, au Canada, depuis un peu plus d'un an. Acquis par sa direction actuelle en 2008, l'établissement a acquis une solide réputation auprès des habitants et des touristes en tant que l'un des meilleurs hôtels de la ville. Avec une clientèle diversifiée, y compris des habitants du territoire qui viennent profiter des commodités de la ville pour les organisations gouvernementales et les entreprises touristiques, le Gold Rush Inn conserve un taux d'occupation élevé toute l'année malgré son emplacement nordique et isolé.

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« Notre établissement est assez fréquenté et notre taux d'occupation moyen est de 80 % tout au long de l'année », explique Pfiefer. « Compte tenu de notre clientèle habituelle qui séjourne dans l'établissement, nous traitons en permanence les autorisations de carte de crédit pour les grands groupes comme pour les particuliers », a-t-elle poursuivi.

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Pfiefer a toutefois reconnu que la manière dont le Gold Rush Inn traitait historiquement ces transactions par carte de crédit présentait quelques problèmes majeurs.

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« Nous avons utilisé des formulaires d'autorisation de carte de crédit papier pendant un certain temps. Au fil du temps, il est devenu évident que c'était un problème pour diverses raisons », a-t-elle déclaré. « Tout d'abord, ils n'étaient pas conformes à la norme PCI, ce qui signifie qu'en cas de rétrofacturation ou de fraude, il serait très difficile d'obtenir gain de cause. Cependant, notre véritable préoccupation était la sécurité des données. Nous étions parfaitement conscients qu'un classeur rempli de formulaires papier contenant les données relatives aux cartes de crédit des clients et à d'autres données sensibles n'était pas le moyen idéal pour saisir des informations et présentait des risques de sécurité importants », a-t-elle déclaré.

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« De plus, le processus de remplissage des formulaires papier était en soi assez fastidieux. Nous envoyions le formulaire par e-mail, puis ils devaient l'imprimer, le signer, le scanner et le renvoyer », a poursuivi Pfiefer. « C'était un obstacle majeur pour bon nombre de nos clients, car ils se trouvaient souvent sur la route lorsqu'ils devaient remplir le formulaire d'autorisation. »

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Compte tenu de ces problèmes, le directeur général a tenu à rechercher des solutions pratiques susceptibles de prévenir les problèmes de conformité et de faciliter la vie du personnel et des clients.

La solution conforme à la norme PCI de Canary pour les propriétés Best Western

Pfeifer a découvert la solution d'autorisation numérique de Canary grâce à une newsletter de Best Western envoyée à tous les établissements de sa marque.

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« Mon intérêt a été éveillé lorsque j'ai découvert la solution en ligne de Canary pour les autorisations de cartes de crédit », a déclaré le directeur général. « Cela semblait être exactement ce dont nous avions besoin pour résoudre nos problèmes de sécurité et de commodité. Et le fait qu'il soit approuvé par le siège social de Best Western m'a donné envie de contacter l'équipe de Canary pour en savoir plus. »

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Pfeifer a organisé un appel rapide avec l'équipe de Canary pour voir comment les autorisations numériques fonctionnaient de première main et, après une brève démonstration, il a décidé que le Best Western Gold Rush Inn devait mettre en œuvre la solution le plus rapidement possible.

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« J'ai été très impressionné par ce que l'équipe de Canary m'a montré et j'ai réalisé que la mise en œuvre des autorisations numériques était une excellente occasion d'améliorer l'expérience des clients et de garantir notre conformité à la norme PCI », elle a déclaré.

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Mettre fin aux rétrofacturations

En introduisant la solution d'autorisation numérique dans leur processus de paiement, divers problèmes ont été immédiatement résolus, notamment les problèmes de conformité PCI et de confort pour les clients qui ont été les principaux moteurs de la mise en œuvre de Canary. Cependant, heureusement, les rétrofacturations ont également cessé.

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« Nous n'avons eu aucun litige de rétrofacturation avec des clients depuis le déploiement de Canary dans notre établissement, qui se produisait auparavant cinq ou six fois par an. Ils se produisaient pour diverses raisons », explique Pfeifer. « Quelqu'un réservait une chambre pour quelqu'un d'autre sans reconnaître l'accusation, ou il pouvait y avoir une erreur humaine puisque tous les formulaires étaient remplis à la main. Et bien entendu, il arrive parfois que nous soyons victimes d'une fraude amicale dans le cadre de laquelle quelqu'un réserve la chambre et la conteste plus tard pour une raison inconnue. Rien de tout cela n'a posé de problème depuis que nous avons abandonné les formulaires papier pour passer à Canary », poursuit-elle.

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Le verdict du directeur général concernant les autorisations numériques de Canary

Le directeur général du Gold Rush Inn a indiqué que la facilité d'utilisation de Canary était l'un de ses meilleurs arguments de vente et a déclaré que le personnel trouvait la solution incroyablement facile à utiliser. Le déploiement de la solution s'est fait rapidement et le personnel a pu commencer à utiliser les autorisations numériques immédiatement.

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Une fois que tout a été configuré, Pfeifer et son personnel ont remarqué une diminution significative du temps nécessaire pour obtenir les autorisations.

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« Les autorisations numériques nous font gagner beaucoup de temps » elle a dit. « En moyenne, il nous fallait environ une demi-heure pour traiter une transaction par carte de crédit à l'aide de formulaires papier, compte tenu de tous les allers-retours que nous devions effectuer avec nos clients. À présent, les autorisations sont terminées en quelques minutes. Cela a vraiment aidé notre personnel à être plus efficace. »

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Les clients ont également adoré le changement.

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« Nous sommes situés très haut dans le nord du Canada et, à bien des égards, de nombreux outils commerciaux que les gens utilisent régulièrement sont assez archaïques. De nombreux invités et coordinateurs de groupe m'ont fait part de leur préférence pour travailler avec une solution numérique. Cela nous aide vraiment à répondre aux attentes des clients modernes. » a déclaré Pfeifer. « Je recommande vivement Canary à tout autre hôtel qui souhaite mettre fin aux rétrofacturations et proposer une solution que ses clients adoreront. »

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