Basecamp Properties consta de siete hermosas propiedades ubicadas justo en el medio de las comunidades montañosas canadienses. Estos complejos turísticos modernos y elegantes ofrecen a los viajeros aventureros un cómodo descanso entre excursiones de senderismo o paseos con raquetas de nieve en alojamientos de primera clase rodeados de comodidades de lujo.

Desde su fundación en 2017, Basecamp Properties ha confiado en la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes. Debido al diseño de las propiedades que evitan la necesidad de áreas de lobby en algunas ubicaciones de Basecamp, y al hecho de que los alojamientos tipo cabaña y condominio están repartidos por todas partes, el grupo hotelero implementó un sistema de mensajería para los huéspedes desde el principio para ayudar a los huéspedes a entrar y salir de sus habitaciones. Sin embargo, había un problema.

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Reducir el fraude y las devoluciones

«El fraude era un problema constante para nosotros», dijo Kim Miller, gerente de servicios al huésped. «Necesitábamos una solución que fuera más que solo enviar mensajes a los huéspedes. Necesitábamos una forma de ofrecer un proceso de registro flexible y sólido que permitiera a los huéspedes evitar cualquier visita a la recepción y permitió a nuestro equipo luchar contra las devoluciones de cargos y el fraude».

Tras una breve búsqueda de un sistema de gestión de huéspedes más sólido, completo y seguro, Miller y el resto de su equipo encontraron la respuesta que buscaban en Canary.

«Con Canary, podemos crear una experiencia para los huéspedes simplificada e indolora que nos permite detener el fraude y las devoluciones de cargos». dijo Miller. «Ahora hacemos que todos los huéspedes pasen por el proceso de registro sin contacto y, dado que las herramientas que utilizamos ahora cumplen con la normativa PCI, dormimos mucho mejor sabiendo que no estamos perdiendo importantes ingresos».

Mejorar la eficiencia del personal y reducir los gastos generales

Si bien la necesidad de hacer frente a menos devoluciones de cargos y menos fraudes fue el principal impulsor de la búsqueda de una nueva solución tecnológica, no pasó mucho tiempo antes de que el equipo de Basecamp comenzara a obtener beneficios adicionales de la actualización.

Como grupo de 7 propiedades que se enfrenta a la histórica escasez de personal en la industria hotelera causada por la pandemia de COVID-19, Basecamp Properties ha tenido que hacer más con menos.

«En algunas de nuestras propiedades, solo tenemos una persona en el escritorio durante el día y se va a las 11 p.m.», dijo Miller. «Si más de unas pocas personas a la vez acuden al lobby para registrarse, la persona que trabaja en la recepción se siente abrumada rápidamente. Y si los huéspedes llegan tarde por la noche, existe la posibilidad de que no haya nadie allí».

El sistema de gestión de huéspedes sin contacto de Canary permite a Basecamp Properties hacer frente a estas realidades enviando varios correos electrónicos y mensajes a lo largo del viaje del huésped que instan a los clientes a registrarse y salir a través de la solución web de fácil acceso de Canary.

«Con Canary, nuestros huéspedes pueden registrarse y salir fácilmente en cualquier momento y desde cualquier lugar. Sin él, tendríamos que contratar personal adicional para cubrir la recepción y no sería tan cómodo para los huéspedes», afirma Miller. «La implementación de Canary fue realmente beneficiosa para todos: nuestro personal y nuestros huéspedes», continuó.

Y los ahorros de costos para Basecamp no se limitan a la factura salarial. Miller también mencionó la sustitución de los libros de bienvenida para los huéspedes por una versión digital durante el proceso de registro, lo que se tradujo en una sorprendente reducción de los gastos generales.

«Solíamos gastar una cantidad ridícula de dinero imprimiendo libros de bienvenida para nuestros huéspedes que incluían todas las políticas e información importante del hotel, como el horario de funcionamiento y las normas para el uso de la bañera de hidromasaje», dijo Miller. «Desde que lanzamos Canary en nuestros hoteles, hemos incluido una versión digital del libro de bienvenida en forma de página web. En la parte inferior de la página, nuestros huéspedes deben marcar una casilla para confirmar que entienden nuestras políticas. Esto ha sido de gran ayuda para nuestro equipo cuando hay una disputa con los huéspedes en relación con las normas de una propiedad».

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Resumiendo

Las soluciones de Canary han permitido a Basecamp Properties reducir las devoluciones de cargos y el fraude a niveles extremadamente bajos, aumentar la eficiencia del personal en todas las propiedades y ahorrar en gastos generales.

«Canary parece mejorar cada vez más, semana tras semana», dijo Miller. «Estamos ansiosos por ver qué es lo próximo que lanzarán y esperamos implementarlo a medida que crecemos y evolucionamos».