Situado al norte de Inglaterra, en la histórica ciudad de Newcastle upon Tyne, Crowne Plaza Newcastle es un hotel de servicio completo con 251 habitaciones, restaurante, bar de ginebra, spa, club de ocio, salón y salas de conferencias. Gestionar esta amplia gama de servicios crea una complejidad operativa, pero también ofrece al equipo múltiples formas de conectar con los huéspedes.
Tras pasar a la autogestión, el equipo se propuso aprovechar al máximo estas oportunidades mejorando el recorrido del huésped y creando nuevas fuentes de ingresos. Hablamos con el director de operaciones, Antony Hazel, y la directora de ingresos, Kristina Skaburskyte, sobre por qué eligieron Canary para alcanzar estos objetivos.
Antes de Canary, todas las preguntas de los huéspedes pasaban por la recepción, ya fuera para reservar una cena, un tratamiento en el spa o pedir indicaciones para llegar al bar de ginebra. Ese volumen desbordaba al personal y dejaba a los huéspedes esperando respuestas. La mensajería para huéspedes de Canary trasladó ese flujo a SMS y WhatsApp, permitiendo al personal del hotel gestionar las conversaciones fácilmente y a gran escala.
«La gente prefiere comunicarse digitalmente en lugar de hablar por teléfono», comentó Antony. Kristina añadió: «Con esto, haces la pregunta, obtienes la respuesta y se gestiona al instante. A nuestros huéspedes y a nuestro personal les encanta».
El tamaño del Crowne Plaza Newcastle hacía que sus servicios pasaran desapercibidos: los huéspedes que iban directamente a sus habitaciones a menudo no sabían lo que el hotel tenía para ofrecer. El equipo utiliza ahora la función de difusión de la mensajería para huéspedes de Canary para enviar promociones segmentadas para los restaurantes, el spa y las actividades. Ahora, el hotel genera más ingresos con los servicios que ya tiene, deleitando a los huéspedes con una atención personalizada.
«Si haces el registro y vas directo a tu habitación, puede que ni te enteres de que existe el bar de ginebra», dijo Antony. «Ahora podemos enviar ofertas especiales a diferentes segmentos de huéspedes, como enviar a los viajeros de negocios ofertas basadas en sus dietas de comida. Eso es lo que Canary nos ayuda a hacer».
Antes de Canary, la recepción ofrecía complementos manualmente durante el registro. Si el personal no preguntaba, o el huésped no sabía qué había disponible, el hotel perdía ingresos. Desde que adoptó las ventas adicionales dinámicas de Canary, Crowne Plaza Newcastle ha generado más de 20 000 £ en ingresos por ventas adicionales solicitadas (aprox. 27 000 USD en el momento de redactar este artículo) al automatizar el proceso de ofrecer las opciones adecuadas al huésped correcto en el momento preciso.
«Las ventas adicionales de habitaciones son las que mejor funcionan en términos de ingresos», afirmó Kristina. «Nuestras suites, los registros de entrada anticipados y los paquetes de desayuno son lo más popular, pero todo suma para generar ingresos adicionales que antes no recibíamos».
