Situé dans le nord de l'Angleterre, dans la ville historique de Newcastle upon Tyne, le Crowne Plaza Newcastle est un hôtel complet de 251 chambres doté d'un restaurant, d'un bar à gin, d'un spa, d'un club de loisirs, d'un salon et d'espaces de conférence. La gestion de cette large gamme d'équipements crée une complexité opérationnelle, mais offre également à l'équipe de multiples façons d'entrer en contact avec les clients.
Après être passé à l'autogestion, l'équipe a cherché à tirer le meilleur parti de ces opportunités en améliorant le parcours client tout en créant de nouvelles sources de revenus. Nous avons discuté avec Antony Hazel, directeur des opérations, et Kristina Skaburskyte, directrice des revenus, des raisons pour lesquelles ils ont choisi Canary pour atteindre ces objectifs.
Avant Canary, chaque demande des clients passait par la réception, qu'il s'agisse de réservations pour le dîner, de soins au spa ou d'indications pour trouver le bar à gin. Ce volume submergeait le personnel et faisait attendre les clients. La messagerie client de Canary a transféré ce flux vers les SMS et WhatsApp, permettant au personnel de l'hôtel de gérer facilement les conversations à grande échelle.
« Les gens préfèrent communiquer par voie numérique plutôt que de parler au téléphone », explique Antony. Kristina ajoute : « Avec cet outil, vous posez une question, vous obtenez une réponse et elle est traitée immédiatement. Nos clients et notre personnel adorent. »
La taille du Crowne Plaza Newcastle rendait ses équipements faciles à manquer : les clients qui se rendaient directement dans leur chambre ignoraient souvent ce que l'établissement avait à offrir. L'équipe utilise désormais la fonction de diffusion de la messagerie client de Canary pour envoyer des promotions ciblées pour les restaurants, le spa et les activités. Aujourd'hui, l'hôtel génère plus de revenus grâce aux équipements dont il dispose déjà, tout en ravissant ses clients grâce à la personnalisation.
« Si vous vous enregistrez et allez directement dans votre chambre, vous pourriez même ne pas remarquer la présence du bar à gin », déclare Antony. « Désormais, nous pouvons envoyer des offres spéciales à différents segments de clientèle, comme proposer aux voyageurs d'affaires des offres adaptées à leurs indemnités de repas. C'est ce que Canary nous aide à faire. »
Avant Canary, la réception proposait manuellement des options supplémentaires lors de l'enregistrement. Si le personnel ne les proposait pas, ou si le client ne savait pas ce qui était disponible, l'établissement passait à côté de revenus. Depuis l'adoption des ventes additionnelles dynamiques de Canary, le Crowne Plaza Newcastle a généré plus de 20 000 £ de revenus supplémentaires (environ 27 000 $ USD au moment de la rédaction) en automatisant le processus de proposition des bonnes options au bon client, au bon moment.
« Les ventes additionnelles de chambres sont les plus performantes en termes de revenus », précise Kristina. « Nos suites, nos enregistrements anticipés et nos forfaits petit-déjeuner sont les plus populaires, mais chaque élément contribue à générer des revenus supplémentaires que nous n'avions pas auparavant. »
