In che modo il Coeur d'Alene Resort offre agli ospiti un'esperienza di lusso con la tecnologia

Situato lungo la splendida costa del lago Coeur d'Alene nel nord dell'Idaho, il Coeur d'Alene Golf & Spa Resort ha offerto un'esperienza di lusso di prima classe a tutti gli ospiti che sono entrati nella proprietà di 338 camere dal 1986.

Tuttavia, come la maggior parte degli hotel in tutto il mondo, il Coeur d'Alene ha dovuto affrontare una serie di sfide dovute all'emergere della pandemia di COVID-19.

Per garantire che il Resort continuasse a fornire il suo eccezionale livello di servizio agli ospiti senza interruzioni, il responsabile della reception del Coeur d'Alene, Bailey O'Neil, sapeva di poter contare sulla tecnologia per aiutarvi.

Il Resort aveva implementato un sistema di messaggistica per gli ospiti prima della pandemia e aveva riscontrato modesti vantaggi in termini di soddisfazione degli ospiti ed efficienza del personale. Per O'Neil era perfettamente logico che soluzioni tecnologiche più avanzate potessero migliorare l'esperienza degli ospiti e soddisfare le esigenze del giorno. Questo, si rese conto, era il modo in cui il Coeur d'Alene Resort sarebbe sopravvissuto alla pandemia e avrebbe continuato a prosperare in futuro.

Tuttavia, è stato solo quando O'Neil ha trovato Canary Technologies che ha capito appieno cosa poteva fare il giusto set di strumenti tecnologici.

Dopo un'attenta analisi dei suoi prodotti da parte degli esperti di ospitalità e tecnologia di Canary, O'Neil ha deciso di dedicarsi completamente alle soluzioni dell'azienda, ognuna migliorando un aspetto diverso dell'esperienza degli ospiti del The Coeur d'Alene Resort.

Check-in personalizzato degli ospiti

Come tutte le proprietà di lusso, il Coeur d'Alene Golf & Spa Resort pone un'enfasi speciale sulla fornitura di un'esperienza accogliente e personalizzata al momento del check-in degli ospiti.

O'Neil sapeva che l'utilizzo del prodotto Canary's Check-In avrebbe consentito al suo staff di accogliere gli ospiti prima ancora che entrassero nella proprietà e riducessero il lavoro amministrativo. Il risultato è un check-in senza intoppi, in cui il personale della reception può concentrarsi sulla fornitura di un servizio cordiale e impeccabile anziché sullo smistamento dei documenti.

Sono finiti i giorni in cui si ritardava l'ospite dal suo soggiorno di lusso facendolo aspettare in fila, mostrare il proprio documento d'identità, firmare una scheda di registrazione e rubare la carta di credito.

«Il check-in è molto più semplice. Una volta era normale avere una fila che si estendeva dalla reception alla porta dell'atrio. Ma da quando abbiamo implementato Canary, non abbiamo mai avuto una vera fila alla reception. È stato davvero impressionante dato che siamo al 100% con 200 ospiti che effettuano il check-in in alcuni giorni».

10.000 dollari al mese di nuovi ricavi da upsell

La procedura di check-in del Coeur d'Alene è stata solo la prima area operativa migliorata da Canary. Durante tutto il percorso dell'ospite, ogni visitatore del Resort è ora in grado di curare la propria esperienza attraverso sottili interazioni con la tecnologia di Canary.

Ad esempio, The Coeur d'Alene ha deciso di offrire servizi aggiuntivi e upsell agli ospiti in formato digitale sui loro dispositivi mobili personali per un successo quasi istantaneo.

«La piattaforma Upsells di Canary è incredibile. Solo questa settimana abbiamo ricevuto più di 1.000 dollari in Upsell per il servizio in camera. Sono tutte entrate extra che non avremmo ottenuto senza Canary».

Entro poche settimane dall'implementazione, The Coeur d'Alene generava quasi 10.000 dollari di entrate aggiuntive da upsell ogni mese.

‍

Messaggi per gli ospiti

Fornire un servizio clienti eccezionale è la parola d'ordine per resort di lusso come The Coeur d'Alene e consentire agli ospiti di comunicare facilmente con il personale dell'hotel tramite SMS è uno dei miglioramenti recenti più significativi apportati all'esperienza degli ospiti dell'hotel. Ecco perché Coeur d'Alene utilizzava già un sistema di messaggistica per gli ospiti ancor prima di implementare le soluzioni di gestione degli ospiti di Canary.

Tuttavia, dopo aver appreso della piattaforma più moderna di Canary, il resort si è anche trovato a suo agio nel sostituire la soluzione obsoleta esistente. Essendo un vasto resort in riva al lago, The Coeur d'Alene voleva essere in grado di rimanere in contatto con tutti gli ospiti, indipendentemente da dove si trovassero nella proprietà. Il moderno sistema di messaggistica per gli ospiti di Canary era la soluzione ideale.

‍

Pagamento in tempo reale

Per completare il viaggio completo degli ospiti con strumenti tecnologici supplementari, The Coeur d'Alene Resort ha aggiunto la soluzione di pagamento mobile in tempo reale di Canary al suo stack tecnologico. Ciò ha prodotto due risultati vantaggiosi per il resort: uno previsto e l'altro no.

Il primo risultato dell'implementazione è stato un aumento delle recensioni positive degli ospiti grazie all'inclusione di una richiesta di recensione da parte di Canary durante il processo di checkout. Poiché la soluzione di check-out di Canary raccoglie il feedback degli ospiti 8-18 ore prima che l'ospite lasci la proprietà, lo staff del Resort è in grado di rilevare qualsiasi esperienza negativa degli ospiti mentre l'ospite è ancora nella struttura.

«Adoriamo le recensioni e i feedback degli ospiti prima che lascino la struttura. Ed è pazzesco quanto sia facile combinare Canary Checkout & Messages. Checkout ci consente di identificare gli ospiti insoddisfatti, mentre Messages ci consente di contattarli in modo proattivo e migliorare la loro esperienza prima che se ne vadano. Aiuta davvero a soddisfare i clienti ed è semplicissimo da usare.»

Il secondo risultato, e più sorprendente, è stato un enorme miglioramento dell'efficienza delle pulizie.

«Il checkout ha un impatto molto maggiore di quanto inizialmente previsto. La metà dei nostri ospiti in genere non effettua il check-out alla reception, quindi non avevamo idea di quando le camere fossero disponibili per la pulizia. Se un ospite se ne andasse alle 8 del mattino, lo scopriremmo solo alle 11:30. Con Canary, ora sappiamo quando gli ospiti partiranno in anticipo, il che consente alle pulizie di pianificare la sera prima».

Con tutte queste soluzioni delle Canarie che lavorano in tandem per migliorare l'esperienza degli ospiti e l'efficienza del personale, il Coeur d'Alene Golf & Spa Resort ha mantenuto il suo rinomato standard di servizio durante la pandemia e si è posizionato per il successo in futuro.