Le Hyatt Place Durham Southpoint est un hôtel de 164 chambres situé dans une zone suburbaine accessible, idéale pour de nombreux types de voyageurs. Avec de nombreux hôtels à proximité, la concurrence pour les talents est féroce, et il est tout aussi difficile de conserver un personnel de qualité. La direction a cherché des solutions susceptibles d'améliorer la rétention des employés et leur satisfaction au travail.
Ils se sont tournés vers Digital Tipping de Canary. En tant que fournisseur Hyatt agréé, Canary était la solution idéale pour répondre à leurs besoins. Grâce à Digital Tipping, l'établissement a réduit son chiffre d'affaires, amélioré ses résultats en matière de service à la clientèle et amélioré l'engagement de ses employés. Nous nous sommes entretenus avec le directeur général Matthew Smith et la femme de ménage exécutive Leoni Seneviratne pour mieux comprendre la différence que cela a faite.
La satisfaction globale au travail est l'un des aspects les plus importants de la fidélisation des employés, et cette succursale Hyatt montre que l'entreprise tient à faire de son hôtel un lieu de travail idéal. Le fait de pouvoir présenter les pourboires numériques comme un avantage sur le lieu de travail est une bonne chose lors du recrutement, mais cela garantit également que leurs meilleurs talents sont suffisamment satisfaits pour rester.
« Nos besoins en matière d'embauche et de formation de nouveaux employés ont été minimes depuis la mise en œuvre du système de pourboires numériques », explique Matthew. « Beaucoup de nos employés partaient quelques mois auparavant, ce qui contribue grandement à la longévité et à la rotation du personnel. Quand ils savent que nous tenons à eux et que nous voulons qu'ils réussissent, cela fait toute la différence. »
Lorsque les femmes de ménage nettoient une chambre, elles laissent un code QR personnalisé. Les clients le scannent pour voir le nom et la photo de la personne qui a nettoyé leur chambre ce jour-là et ont la possibilité de laisser un pourboire. Cette touche personnelle a entraîné une amélioration tangible de la qualité du travail effectué.
« Notre score de propreté est passé de 92 à 98 », explique Matthew. Léonie a ajouté : « Le fait d'apposer leur nom sur la pièce qu'ils nettoient leur inspire un sentiment d'appartenance et de responsabilité. Ils peuvent être fiers de dire « J'ai nettoyé cette pièce » et d'être reconnus pour leur excellent travail. »
La fonction de félicitations est un autre moyen pour les employés de se faire reconnaître lorsqu'ils se surpassent. Les clients peuvent laisser un commentaire personnalisé à côté de leur pourboire, que 70 % des personnes utilisent dans cet établissement. Matthew nous a dit qu'il était extrêmement utile de prendre connaissance de ces commentaires et de reconnaître le travail acharné de leur personnel. De plus, cela ouvre la porte à davantage de liens entre les clients et le personnel.
« Notre pourboire le plus élevé pour une femme de ménage est de 100$ », nous a confié Leoni. « L'invité et la femme de ménage ont réalisé qu'ils venaient tous les deux du même pays et qu'ils étaient vraiment connectés. L'invité a écrit une note complète à ce sujet en utilisant la fonction de félicitations. C'était tellement mignon. »
Trouver un équilibre entre la satisfaction du personnel et les coûts de main-d'œuvre est l'une des principales préoccupations de tout hôtelier, mais Digital Tipping comble cette lacune pour le Hyatt Durham Southpoint. Augmenter les salaires n'est pas toujours une option, mais inciter les employés par le biais de conseils numériques est un moyen idéal pour améliorer les performances et le moral.
« Les pourboires numériques sont le moyen idéal d'améliorer les salaires des femmes de ménage sans augmenter les frais généraux », nous explique Matthew. « Nous sommes en train de devenir une société sans espèces, mais il est toujours important de créer un moyen de reconnaître les membres de notre équipe qui travaillent dur. »
