Comment le Cape Codder Resort & Spa a amélioré le moral et la rémunération de ses employés grâce aux pourboires numériques

Le Cape Codder Resort & Spa est un complexe familial de 266 chambres situé dans la pittoresque ville de Hyannis, dans le Massachusetts. L'établissement dispose d'un parc aquatique intérieur de 30 000 pieds carrés, d'un spa à service complet, d'un espace de réunion et de nombreux autres équipements.

Plusieurs membres du personnel de direction sont des professionnels chevronnés de l'industrie, selon Rachel Thayer, directrice générale du complexe, qui travaille pour la société de gestion depuis plus de trois ans. Compte tenu de la nature saisonnière des voyages et de l'hospitalité à Cape Cod, l'hôtel connaît ses pics les plus importants entre le Memorial Day et le Columbus Day.

Le défi : faciliter le versement de pourboires aux clients utilisant le paiement sans espèces

Avant la mise en œuvre de Canary Digital Tipping, moins de 50 % des clients du Cape Codder laissaient des pourboires. « Et ils n'étaient pas si grands, ils ne coûtaient que 5 ou 10 dollars », explique Lori-Ann Diaz, directrice adjointe du ménage au Cape Codder Resort & Spa. « Parfois, si l'une de nos femmes de ménage était exceptionnelle, elle recevait un pourboire de 25$ ou 30$. »

De plus, les pourboires en espèces versés au personnel de Cape Codder étaient en baisse constante avant l'utilisation de Canary. Dans un monde où l'argent liquide est de plus en plus dématérialisé, les pourboires versés au personnel des hôtels sont aujourd'hui relégués au second plan. Et pourtant, l'envie de donner un pourboire est forte : Quatre-vingt pour cent des clients souhaitent donner un pourboire aux employés de l'hôtel, mais seulement 30 % le font.

« L'argent n'est tout simplement plus vraiment important », explique Rachel. « Je veux dire, dans de nombreux endroits, vous n'avez pas besoin d'argent liquide pour quoi que ce soit. Tout se fait sur votre téléphone, vous savez, avec Apple Pay et d'autres plateformes de paiement sans espèces. »

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La solution : lancer Canary pour simplifier les pourboires

Le Cape Codder a mis en œuvre Canary Digital Tipping en août 2023 pour aider à rationaliser les pourboires des clients. Rachel s'est tournée vers Canary après avoir constaté le succès de la solution dans une propriété sœur. La mise en œuvre a été un succès retentissant auprès du personnel.

« Ils adorent ça », a déclaré Rachel. « Nous disposons de cartes à code QR que les membres du personnel peuvent remplir avec leur nom et les placer directement sur la table de chevet. Quand je vais inspecter les chambres, je vois cette petite carte. Et je sais que cette femme de ménage était ravie d'y mettre cette carte. Cela a vraiment été une bonne chose pour eux. »

Grâce à Canary Digital Tipping, le Cape Codder peut facilement personnaliser les flux de pourboires tout au long du trajet du client. Le personnel peut encourager les clients à donner un pourboire par SMS, e-mail et/ou codes QR placés dans l'établissement. Ils peuvent également encourager les départements et les particuliers à donner des conseils.

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Les résultats : une hausse de 90 % des pourboires du personnel et une « culture revitalisée »

Depuis le lancement de Canary Digital Tipping en août 2023, le nombre de clients qui donnent des pourboires a considérablement augmenté. « Après Canary, nous avons assisté à une forte augmentation du nombre de pourboires de la part des clients », explique Lori-Ann. « Nous parlons d'un Un saut de 80 % à 90 %. »

Lori-Ann a attribué le succès du Cape Codder en matière de pourboires numériques à la nature dématérialisée des voyages.

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« Je pense que c'est parce que la plupart des gens n'ont pas d'argent liquide en main au moment de partir. Le code QR est donc idéal, car nous vivons dans une société de cartes, tout est carte. Alors, vous n'avez pas d'argent ? Scannez le code QR, choisissez le nom de la femme de ménage et c'est parti. »

Depuis le lancement des pourboires numériques, Rachel a déclaré avoir remarqué une nette amélioration du moral au travail.

Au cours de l'orientation, Rachel considère les pourboires numériques comme « un autre avantage » du poste. « Vous ne bénéficiez pas uniquement des huit congés payés. Vous n'avez pas seulement droit à un repas gratuit tous les jours ou à des déjeuners de reconnaissance de l'employé du mois, sans parler de programmes d'avantages sociaux ou d'un tarif de 15$ pour les employés dans l'un de nos hôtels. Vous avez également la possibilité de gagner de l'argent supplémentaire grâce à des conseils numériques dans tout l'établissement. »

De plus, Canary Digital Tipping encourage le personnel à interagir avec les clients, certains laissant des notes personnelles et des visages heureux sur leurs cartes de visite.

« Ils l'ont adopté à un tout autre niveau », a déclaré Rachel. « Ils s'assurent que lorsqu'ils voient des gens dans le couloir, non seulement ils s'arrêtent pour dire « bonjour », mais ils leur font savoir « bonjour, je suis tel et tel ». Parce qu'ils savent qu'à tout moment, cette personne peut leur donner un conseil numérique. »

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