Comment Ali'i Resorts LLC a utilisé l'enregistrement et le départ sans contact pour augmenter sa note moyenne d'étoiles de 3,5 à 4,6

Ali'i Resorts LLC est une société de location de vacances à court terme qui gère 185 condos situés sur la magnifique île de Maui à Hawaï. Longtemps considéré comme l'un des lieux de vacances préférés des États-Unis, Ali'i Resorts n'a jamais eu de problème pour classer ses espaces de location avant l'avènement de la pandémie de COVID-19.

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« L'avantage d'être situé à Maui, c'est que nous n'avons jamais eu à expliquer aux gens pourquoi ils devraient venir séjourner chez nous. L'île se vend d'elle-même et les gens veulent y passer leurs vacances. Garder nos appartements pleins n'a donc jamais été un problème », explique Sam Chesick, directeur adjoint des opérations chez Ali'i Resorts. « Cependant, comme à peu près partout ailleurs, nous avons dû fermer nos portes lorsque la COVID est arrivée. »

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Après une brève interruption, Chesick et le reste de son équipe étaient impatients de rouvrir leurs propriétés, mais cela devait être fait de manière à assurer la sécurité et la santé des clients et du personnel, compte tenu de la nouvelle norme qui consiste à faire face aux vagues continues et aux mutations de la COVID.

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Pour atteindre cet objectif, Chesick a commencé à rechercher des outils qui permettraient à Ali'i de remplir à nouveau ses propriétés locatives sans qu'il soit nécessaire que les employés et les clients interagissent en face à face.

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Peu de temps après, Chesick a découvert les solutions d'enregistrement et de paiement sans contact adaptées aux mobiles de Canary et s'est rendu compte qu'il s'agissait exactement des outils dont lui et son équipe avaient besoin.

Les avantages de l'enregistrement sans contact pour l'expérience client

« Avant la pandémie, un membre de notre personnel avait l'habitude d'accueillir tous les clients de la propriété qu'ils louaient pour terminer le processus d'enregistrement et leur souhaiter la bienvenue sur l'île », explique Chesick. « Lorsque nous avons rouvert nos portes, nous sommes d'abord passés à un modèle entièrement sans contact utilisant Canary pour assurer la sécurité de tous. Cependant, au fil du temps et de notre adaptation à la nouvelle normalité, nous sommes passés à un modèle hybride dans lequel nous proposons soit un enregistrement entièrement sans contact si le client le préfère, soit il peut effectuer son enregistrement via Canary et demander à un membre de notre équipe de l'accueillir à son arrivée pour lui dire « aloha » et lui proposer une brève visite », a-t-il poursuivi.

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Le directeur adjoint a souligné quelques avantages clés liés à la présentation de ces options qui n'existaient pas avant la mise en œuvre des solutions d'enregistrement et de paiement sans contact de Canary.

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Tout d'abord, les clients ont désormais la possibilité de choisir de rencontrer ou non un membre de l'équipe Ali'i, ce qui leur permet de mieux organiser leur expérience client globale.

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Deuxièmement, et plus important encore, les clients qui souhaitent faire une visite en personne de leur propriété louée n'ont pas à remplir de formalités administratives lors de l'accueil.

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»Le principal avantage pour nos clients est que lorsqu'ils arrivent dans un établissement, ils ont déjà géré toutes les tâches administratives pendant le processus d'enregistrement sans contact,», a déclaré Chesick. »C'est une expérience beaucoup plus conviviale et accueillante pour nos clients de se présenter à leur location de vacances et de demander à un membre de notre équipe de leur expliquer toutes les bonnes choses sur leur lieu de séjour et les environs sans avoir à signer de documents.» 

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Augmentation de la note moyenne des hôtels Ali'i Resorts de 3,5 à 4,6 grâce au paiement sans contact

Outre les avantages de la solution d'enregistrement sans contact de Canary, Contactless Checkout a permis à l'équipe de direction d'Ali'i de recevoir plus facilement que jamais les commentaires des clients et d'aider ceux qui ont vécu de bonnes expériences à fournir un avis positif directement sur Google.

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« Nous avons été très heureux d'apprendre que la solution Checkout de Canary nous a permis de créer notre propre formulaire personnalisé pour les commentaires des clients, dans lequel les visiteurs attribuent une note de 1 à 5 étoiles à notre équipe en interne », a déclaré Chesick. « Lorsque les clients donnent une note de 3 ou moins, nous considérons qu'il s'agit d'un avis constructif et notre équipe sait qu'il faut contacter le client après son séjour pour voir ce qui aurait pu être amélioré et comment notre équipe peut mieux répondre à ses besoins la prochaine fois. Cela nous permet d'améliorer la fidélité et la fidélisation de nos clients, car la personne qui a laissé l'avis sait qu'elle a été écoutée et nous prenons ses préoccupations très au sérieux. Toute personne laissant un avis 4 étoiles ou plus est immédiatement redirigée via l'interface Canary Checkout pour partager son expérience positive sur Google. Notre note moyenne par étoiles est passée de 3,5 à 4,6 sur Google depuis la mise en œuvre de la solution Checkout de Canary.»

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Résumant

Chesick et son équipe d'Ali'i Resorts ont été très heureux de constater que les solutions d'enregistrement et de départ sans contact de Canary offraient un large éventail d'avantages à leur équipe, au-delà du simple fait de les aider à faire face aux difficultés liées à la COVID-19.

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»Canary nous a aidés de bien des manières,» a déclaré le directeur adjoint des opérations. « Nous avons pu proposer une expérience mieux organisée à nos clients, améliorer l'expérience globale pendant le séjour, recueillir davantage d'avis positifs sur Google, identifier et contacter ceux qui ont fourni des commentaires constructifs. En plus de tout, le système est si facile à utiliser et ne nécessite aucune nouvelle application ou aucun nouveau matériel pour les clients ou notre équipe », a-t-il déclaré.

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»Je recommande vivement Canary à tous ceux qui travaillent dans le secteur de l'hôtellerie. Les produits sont fantastiques et les résultats sont encore meilleurs.»

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