Le Gale Miami Hotel & Residences est un établissement lifestyle situé au centre-ville de Miami, en Floride, réputé pour allier hospitalité de luxe et style boutique. Avant de collaborer avec Canary, l'hôtel utilisait encore des fiches d'enregistrement papier, malgré son souhait d'offrir une expérience d'arrivée moderne.
Seth Wasserman, vice-président des technologies de l'information au Gale, a initialement mis en place l'enregistrement mobile de Canary pour remplacer les formulaires papier. Depuis, l'établissement a adopté plusieurs solutions pour numériser le parcours client. Nous avons discuté avec Seth pour comprendre l'impact de Canary sur leurs opérations.
L'hôtel utilisait auparavant un autre prestataire pour les fiches d'enregistrement numériques, mais a dû revenir au papier lorsque le produit a été abandonné. Le personnel comme les clients étaient frustrés par la paperasse manuelle et les longues files d'attente dans le hall. Avec Canary, les avantages sont doubles : les clients peuvent désormais effectuer leur enregistrement avant leur arrivée ou sur place, ce qui permet au Gale de répondre plus efficacement aux préférences de chacun.
« Ils remplissent toutes leurs informations avant même d'arriver sur place », explique Seth. « Lorsqu'ils arrivent à la réception, la fiche d'enregistrement est déjà remplie, et au pire, nous n'avons qu'à demander une signature. Cela prend quelques secondes au lieu de plusieurs minutes. »
L'emplacement privilégié du Gale Miami le place au cœur de l'action lors des grands événements de la ville. Mais une demande accrue signifie aussi des périodes d'arrivée plus chargées. Grâce à l'enregistrement sur tablette de Canary, l'hôtel ajoute des stations d'enregistrement là où elles sont nécessaires, équipant les membres de l'équipe de tablettes dans le hall pour fluidifier le passage des clients et éviter la formation de files d'attente.
« C'est idéal pour les périodes de forte affluence, comme lors des grands événements dans la région », déclare Seth. « Il est très facile d'ajuster la capacité. Que nous ayons deux, quatre ou huit personnes à la réception, nous n'avons jamais de file d'attente dans le hall. »
Avant Canary, l'hôtel submergeait involontairement les voyageurs avec des mises à jour provenant de leurs différents systèmes. Pendant leur séjour, les clients pouvaient recevoir des notifications de l'application de l'hôtel, du PMS et du RMS à différents moments de leur parcours. Comme la messagerie client par IA de Canary répondait à tous les besoins de communication de l'équipe, ils ont décidé de centraliser tous les échanges avec les clients via Canary.
« Nous ne pouvons pas laisser les clients recevoir des SMS provenant de plusieurs systèmes en permanence », explique Seth. « Nous avons donc pris la décision de n'en utiliser qu'un seul : Canary. »
Le système téléphonique du Gale Miami accueillait autrefois les appelants avec le menu classique « Tapez 1, tapez 2 ». L'assistance vocale par IA de Canary répond désormais au téléphone avec un accueil conversationnel, rendant l'appel plus personnel dès le début. Seth a lui-même testé l'outil en allemand, en français et en italien, et a été ravi de constater que la réponse offrait une voix distincte et un accent précis.
« J'étais vraiment enthousiaste de voir à quel point il s'exprime bien dans différentes langues, car nous accueillons beaucoup de voyageurs internationaux », a déclaré Seth. « J'ai adoré le fait que les messages de suivi et toutes les communications ultérieures soient également envoyés automatiquement dans la bonne langue. Qu'il s'agisse d'appels ou de SMS, discuter avec Canary AI semble naturel. »
