Le Flanigan's Resort & Spa est une retraite immersive située à proximité du parc national de Zion, dans l'Utah. L'établissement dispose de 34 chambres, suites et villas, ainsi que d'un restaurant de 100 places et d'un spa de luxe. Après une rénovation, l'équipe a décidé de tout miser sur la modernisation grâce à la technologie hôtelière, en choisissant Canary comme système de gestion des clients (GMS).
Le directeur général, Cade Campbell, a expliqué comment Canary est déjà en train de transformer l'engagement des clients et d'enregistrer une croissance mesurable de ses revenus dès sa première année d'utilisation de la plateforme.
Avant Canary, les ventes incitatives chez Flanigan's étaient manuelles et incohérentes. L'équipe a proposé des options supplémentaires lors de la réservation, mais la plupart n'ont été achetées que lorsque les clients ont posé des questions sur les options qui s'offraient à eux pendant le séjour. Grâce aux ventes incitatives dynamiques et à la messagerie aux clients de Canary, Flanigan's propose désormais des offres personnalisées, y compris des excursions avec des partenaires locaux des parcs nationaux, avant et pendant le séjour, ce qui se traduit par une augmentation de 57 % des recettes accessoires.
« Il n'y avait aucun moyen clair pour les gens de savoir ce que nous avions à leur disposition en complément de leur voyage », explique Cade. « Désormais, avec Canary, les clients peuvent parcourir toutes les options du creux de leur main. »
Le Flanigan's propose un large éventail d'équipements et d'expériences, ce qui nécessitait autrefois un recueil imprimé de plus de 40 pages dans chaque chambre. Après avoir testé une autre solution numérique, l'équipe a opté pour le Digital Compendium de Canary pour sa facilité d'utilisation et son retour sur investissement prouvé.
« Le Compendium numérique est rentable puisque les clients y achètent de nombreuses ventes incitatives », explique Cade. « Nous avons également éliminé d'importants déchets de papier, ce qui correspond à nos valeurs respectueuses de l'environnement. »
La réception est la plaque tournante de Flanigan's, qui accueille les clients du complexe, les clients du spa et les clients des restaurants. Mais comme le personnel de l'établissement n'est composé que d'un seul collaborateur, l'entreprise a dû faire face à de fréquents problèmes. L'enregistrement mobile de Canary a éliminé les formalités administratives fastidieuses. Désormais, les clients peuvent simplement récupérer leurs clés et se rendre directement dans leur chambre.
« Nous avons généralement beaucoup de voyageurs fatigués », nous a confié Cade. « Ils veulent juste rejoindre leur chambre, alors devoir passer moins d'une minute à la réception est une bonne surprise. »
Les clients du Flanigan's ont souvent des folios complexes qui incluent des services de spa, des restaurants et des excursions. Avant Canary, la vérification des frais était source de confusion et de retards. Grâce au Smart Checkout de Canary, les clients consultent un folio numérique entièrement détaillé et résolvent les divergences avant le départ.
« La facturation est désormais clairement détaillée », a déclaré Cade. « Les clients peuvent voir tous les frais, et nous pouvons renforcer la confiance des clients en faisant preuve de transparence. »
Alors que les pourboires en espèces diminuent dans l'ensemble du secteur, Flanigan a cherché un meilleur moyen de soutenir son personnel. Les pourboires numériques de Canary ont eu un impact immédiat. Les membres de l'équipe reçoivent désormais des pourboires plus réguliers, et presque tous les clients utilisent la possibilité de laisser un mot de remerciement personnalisé à côté de leur pourboire.
« Nous sommes fiers du service à la clientèle », a déclaré Cade. « Les pourboires numériques ont amélioré les revenus du personnel, mais les notes personnelles laissées par les clients sont tout aussi importantes. »
Au-delà des revenus et des opérations, Canary a renforcé le lien entre le personnel et les clients. La communication personnalisée crée des interactions plus significatives de l'arrivée au départ.
« Cela a été incroyablement gratifiant pour notre personnel », a déclaré Cade. « Ils reconnaissent les clients auxquels ils ont envoyé un message et peuvent les accueillir par leur nom. Canary a apporté une attention toute particulière à notre service. »
