Begrüßung und Begrüßung von Hotelgästen: 13 Skripte, denen Sie folgen sollten

Begrüßung und Begrüßung Ihrer Hotelgäste ist ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung eines exzellenten Gästeerlebnisses. Aber wie können Sie das Beste aus Ihrem Personal an der Rezeption herausholen?

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Es ist entscheidend, dass Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, wenn Sie dafür sorgen möchten, dass sich jeder Gast vom Check-in an in Ihrem Hotel willkommen fühlt. Aus diesem Grund haben wir dreizehn Skripte für verschiedene Check-In-Szenarien erstellt, die Ihrem Team helfen, Hotelgäste willkommen zu heißen und zu begrüßen.

Die Bedeutung einer guten Hotelgastbegrüßung

Bist du schon einmal in ein Geschäft gegangen oder Hotellobby nur damit die Mitarbeiter Sie widerwillig ignorieren oder Ihnen weiterhelfen? Wahrscheinlich hat die Begrüßung einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

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Eine gute Begrüßung gibt den Ton für den gesamten Aufenthalt Ihres Gastes an. Dies ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Erstellung eines positives Gästeerlebnis. Außerdem könnte ein fantastischer Gruß:

• Stellen Sie eine gute Beziehung zum Gast her
• Erwartungen setzen
• Vertrauen und Loyalität aufbauen
• Stellen Sie sicher, dass der Gast während seines Aufenthalts alles hat, was er braucht

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Wie sieht eine gute Hotelgastbegrüßung aus?

Wenn Sie einen Hotelgast begrüßen, sollten Ihre Mitarbeiter unabhängig von der Situation freundlich, optimistisch und positiv sein. Ob der Gast unhöflich ist, die Lobby voll ist oder der Mitarbeiter gestresst ist, die Begrüßung sollte einheitlich sein.

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Beginne damit, die Gäste mit einem Lächeln und mit Namen (falls bekannt) zu begrüßen. Halte Augenkontakt mit dem Gast und sei während der gesamten Interaktion aufmerksam.

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Das Hotelpersonal muss über gute Kenntnisse Ihres Hotels, Ihrer Zimmer, Ihrer Ausstattung und Ihrer Produkte verfügen. Dies stellt sicher, dass Ihre Gäste so gut wie möglich informiert sind, und hilft Ihren Mitarbeitern Upselling.

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Was Sie bei der Begrüßung eines Gastes nicht tun sollten

Es gibt ein paar Dinge, die das Hotelpersonal bei der Begrüßung von Gästen vermeiden sollte:

• Multitasking: Ihr Hotelpersonal muss sich während des Check-In-Vorgang. Dadurch wird verhindert, dass sich Ihr Gast vernachlässigt, ignoriert oder unbehaglich fühlt.
• Rush den Gast: Es ist zwar wichtig, effizient zu sein, aber das Hotelpersonal sollte es vermeiden, den Gast beim Check-in zu überstürzen. Sie sollten sich die Zeit nehmen, um sicherzustellen, dass der Gast über alle Informationen verfügt, die er benötigt, und alle Fragen beantworten, die er möglicherweise hat.
• Unter der Annahme von Gastpräferenzen: Das Hotelpersonal sollte es vermeiden, Annahmen über die Vorlieben oder Bedürfnisse des Gastes zu treffen. Sie sollten den Gast nach seinen Vorlieben fragen und sich bemühen, diese zu berücksichtigen.
• Riskieren Sie die Sicherheit eines Gastes: Das Hotelpersonal sollte es vermeiden, die Zimmernummer eines Gastes laut auszusprechen, um die Privatsphäre und Sicherheit des Gastes zu schützen. Dies liegt daran, dass möglicherweise andere Personen in der Nähe sind, z. B. andere Gäste oder Besucher, die die Zimmernummer mithören und sie möglicherweise verwenden könnten, um sich unbefugten Zugang zum Zimmer des Gastes zu verschaffen.

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Die Rolle der Technologie bei der Begrüßung von Hotelgästen

Das richtige Hoteltechnik kann den Check-In im Hotel sowohl für das Personal als auch für die Gäste erheblich vereinfachen.

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Kontaktloser Check-In

Implementierung einer mobile Check-In-Lösung optimiert das Anreiseerlebnis für Gäste, indem es ihnen ermöglicht, aus der Ferne von ihren Mobilgeräten aus einzuchecken. Es ermöglicht Hotels auch, Upsell-Angebote hinzuzufügen und PCI-konforme Betrugsprävention Tools für den Check-in-Prozess.

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Sie möchten die Arbeit an der Rezeption um 40%, den Betrug um 75 bis 90% reduzieren und die Zufriedenheit Ihrer Gäste erhöhen?

Virtuelle Assistenten

Hotels können virtuelle Assistenten wie Chatbots oder Sprachassistenten verwenden, um Gästen beim Einchecken, Beantworten von Fragen und Anfragen zu helfen und so ein persönlicheres und effizienteres Erlebnis zu bieten

Gastnachrichten: Wenn du Gästen eine einfache Möglichkeit gibst, dich zu kontaktieren, kannst du das verbessern Gasterlebnis. Wenn du diese Option beim Check-in anbietest, kann sich dein Gast sicher sein, dass die Lösung eines potenziellen Problems nur eine Nachricht entfernt. ‍ ‍‍‍

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Sie möchten die Antwortzeiten auf Gästeanfragen um bis zu 50% erhöhen und das Gasterlebnis deutlich verbessern?

Wer ist für die Begrüßung der Hotelgäste verantwortlich?

Wenn es um die Begrüßung von Gästen geht, sind Ihre Mitarbeiter an der Rezeption verantwortlich. Alle Hotelmitarbeiter sollten jedoch in der richtigen Etikette geschult werden.

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Dies wird dazu beitragen, dass alle Interaktionen zwischen Gästen und Mitarbeitern einem hohen Standard entsprechen.

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13 Begrüßungs- und Begrüßungsskripte für Hotels, denen Sie folgen sollten

Skripte zur Begrüßung von Gästen sind unverzichtbare Tools für die Schulung des Personals. Es hilft ihnen, sie auf verschiedene Situationen und Szenarien vorzubereiten. Nehmen Sie diese Willkommensnachrichten für Gäste in Ihre Standardarbeitsanweisungen (SOPs) auf oder integrieren Sie sie in Ihre Schulung.

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1. Beispielskript für die Ankunft eines Gastes in einer Unterkunft mit eingeschränktem Service

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?

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Gast: Hallo, ich habe eine Reservierung unter dem Namen [Name des Gastes].

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Hotelrezeptionistin: Wunderbar. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Danke. Wir haben für Sie einen [Zimmertyp] für [Anzahl der Nächte] Nächte gebucht. Ich würde gerne ein paar Details durchgehen und alle Fragen beantworten, die Sie möglicherweise haben.

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[Die Rezeptionistin erklärt anschließend die Ausstattung des Hotels, die An- und Abreisezeiten und alle anderen relevanten Informationen]

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Hotelrezeptionistin: Hier ist Ihre Schlüsselkarte für Ihr Zimmer. Die Zimmernummer finden Sie hier.

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Gast: Danke.

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Hotelrezeptionistin: Gern geschehen. Genießen Sie Ihren Aufenthalt im [Hotelname].

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2. Beispielskript für die Ankunft eines Gastes in einer Luxus- oder Full-Service-Immobilie

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend] Herr/Frau [Gastname], willkommen bei [Hotelname]. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?

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Gast: [Antwort]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, Herr/Frau [Gastname], wir freuen uns, Sie bei uns zu haben. Ich sehe, dass Sie ein Zimmer [Zimmertyp] reserviert haben. Unser Team hat Ihr Zimmer bereits vorbereitet und es ist jetzt für Sie bereit. Wir bieten kostenloses Frühstück, Zugang zu unserem Fitnesscenter und Spa sowie einen 24-Stunden-Concierge-Service. Unsere Concierges können Ihnen personalisierte Empfehlungen geben, die auf Ihren Vorlieben basieren. Kann ich Ihnen noch mit etwas anderem weiterhelfen?

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Gast: [Antwort]

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Hotelrezeptionistin: Es war mir eine Freude, Herr/Frau [Gastname]. Ich hoffe, Sie haben einen wunderbaren Aufenthalt bei uns. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie während Ihres Aufenthalts etwas benötigen.

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3. Beispielskript für den Fall, dass ein Gast früh ankommt

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?

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Gast: Hi, tut mir leid, ich bin ein bisschen früh dran. Kann ich jetzt einchecken?

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Hotelrezeptionistin: Gar kein Problem! Ich werde nachschauen, ob dein Zimmer fertig ist. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Danke. Ihr Zimmer wird erst in einer Stunde fertig sein, aber bitte zögern Sie nicht, in der Zwischenzeit unser Spa und Restaurant zu nutzen. Wir möchten Ihnen auch einen kostenlosen Cocktail in unserer Bar anbieten. Bitte teilen Sie uns mit, ob wir Ihnen während Ihres Aufenthalts mit etwas behilflich sein können.

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4. Beispielskript für den Fall, dass ein Gast zu spät kommt

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?

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Gast: Hallo, es tut mir leid, dass ich zu spät gekommen bin. Mein Flug hatte Verspätung.

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Hotelrezeptionistin: Überhaupt kein Problem, wir verstehen, dass diese Dinge passieren. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

Gast:

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[Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Danke. Ihr Zimmer steht für Sie bereit und befindet sich auf der [Stockwerksnummer]. Bitte teilen Sie uns mit, ob wir Ihnen während Ihres Aufenthalts mit etwas behilflich sein können.

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5. Beispielskript für den Fall, dass ein Gast als Teil einer Gruppe ankommt

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Es ist uns eine Freude, Ihre Gruppe heute bei uns zu haben. Kann ich bitte den Namen Ihrer Gruppe und die Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt bei uns entschieden haben. Wir freuen uns, Ihre Gruppe hier zu haben, und wir hoffen, dass alle einen angenehmen und komfortablen Aufenthalt haben werden. Wenn Sie während Ihres Aufenthalts etwas benötigen, teilen Sie uns dies bitte mit und unser Team hilft Ihnen gerne weiter.

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6. Beispielskript zur Begrüßung eines unhöflichen Gastes

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?

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Gast: [Unhöfliche Antwort]

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Hotelrezeptionistin: Es tut mir leid zu hören, dass Sie sich so fühlen. Gibt es etwas Spezielles, bei dem Sie Hilfe benötigen?

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Gast: [Antwort]

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Hotelrezeptionistin: Ich verstehe Ihre Frustration und helfe Ihnen gerne bei der Lösung Ihrer Probleme. Können Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails mitteilen, damit wir Ihnen besser helfen können?

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Gast: [Antwort]

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Hotelrezeptionistin: Danke. Ihr Zimmer befindet sich auf der [Stockwerksnummer], und hier ist Ihre Schlüsselkarte. Bitte teilen Sie uns mit, ob wir Ihnen während Ihres Aufenthalts noch mit etwas anderem behilflich sein können.

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7. Beispielskript für den Fall, dass ein Gast in Ihrem Restaurant oder Ihrer Bar ankommt

Gastgeber/Gastgeberin: Guten Abend, willkommen in [Name des Restaurants/der Bar]. Wie viele Gäste sind in Ihrer Gruppe?

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Gast: [Antwort]

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Gastgeber/Gastgeberin: Toll, wir haben einen Tisch für Sie frei. Folgt mir, bitte. Hier ist dein Tisch. Kann ich dir etwas zu trinken anbieten, während du dir die Speisekarte ansiehst?

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Gast: [Antwort]

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Gastgeber/Gastgeberin: Exzellente Wahl. Ich lasse Ihren Server in Kürze vorbeikommen, um Ihre Bestellung entgegenzunehmen. Kann ich Ihnen noch mit etwas anderem weiterhelfen?

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Gast: [Antwort]

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Gastgeber/Gastgeberin: Es war mir eine Freude. Bitte zögern Sie nicht, uns mitzuteilen, ob Sie während des Essens etwas benötigen.

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8. Beispielskript für den Fall, dass ein Gast eine besondere Anfrage hat

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Es ist uns eine Freude, Sie heute bei uns zu haben. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt bei uns entschieden haben. Wir hoffen, dass Ihr Aufenthalt bei uns ein unvergessliches Erlebnis wird. Unser Team ist bestrebt, Ihren Aufenthalt so komfortabel und angenehm wie möglich zu gestalten. Kann ich Ihnen sonst noch mit etwas anderem helfen?

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Gast: Ich habe eine Nahrungsmittelallergie und habe mich gefragt, ob Sie während meines Aufenthalts auf meine Ernährungsbedürfnisse eingehen könnten.

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Hotelrezeptionistin: Absolut, wir nehmen Lebensmittelallergien hier bei [Hotelname] sehr ernst. Ich werde unser Küchenteam über Ihre Allergie informieren und sicherstellen, dass alle Ihre Mahlzeiten entsprechend zubereitet werden.

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9. Beispielskript für die Begrüßung eines Gastes mit einem Haustier

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Können Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails geben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Danke, dass Sie bei uns geblieben sind. Ich sehe, du hast einen pelzigen Freund bei dir. Können Sie mir bitte einige Informationen zu Ihrem Haustier geben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Großartig, wir freuen uns, Ihr Haustier bei Ihnen zu haben. Wir haben einige besondere Annehmlichkeiten für Ihren pelzigen Freund und eine Liste mit lokalen tierfreundlichen Attraktionen. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch etwas benötigen.

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10. Beispielskript für die Begrüßung eines erstmaligen Gastes

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Es ist uns eine Freude, Sie heute bei uns zu haben. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, dass Sie sich für einen Aufenthalt bei uns entschieden haben. Wir hoffen, dass Ihr Aufenthalt bei uns ein unvergessliches Erlebnis wird. Unser Team ist bestrebt, Ihren Aufenthalt so komfortabel und angenehm wie möglich zu gestalten. Wenn Sie etwas benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns dies mitzuteilen.

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11. Beispielskript für die Begrüßung eines wiederkehrenden Gastes

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen zurück in [Hotelname]. Wir freuen uns, Sie wiederzusehen. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, dass Sie sich entschieden haben, wieder bei uns zu übernachten. Wir freuen uns, Sie wieder bei uns zu haben. Wir hoffen, Sie haben einen wunderbaren Aufenthalt bei uns und lassen Sie uns bitte wissen, ob wir etwas tun können, um Ihren Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten.

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12. Beispielskript für die Begrüßung eines VIP-Gastes

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Danke. Wir verstehen, dass Sie ein VIP-Gast sind, und wir möchten Sie herzlich willkommen heißen. Wir haben ein spezielles Zimmer für Sie vorbereitet, und unser Team steht Ihnen auf jede erdenkliche Weise zur Verfügung, um Ihren Aufenthalt bei uns so komfortabel und angenehm wie möglich zu gestalten.

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13. Beispielskript für die Begrüßung eines Gastes zu einem besonderen Anlass

Hotelrezeptionistin: Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], willkommen bei [Hotelname]. Es ist uns eine Freude, Sie heute bei uns zu haben. Kann ich bitte Ihren Namen und Ihre Reservierungsdetails haben?

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Gast: [Liefert Einzelheiten]

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Hotelrezeptionistin: Vielen Dank, dass Sie sich entschieden haben, Ihren besonderen Anlass mit uns zu feiern. Wir hoffen, dass Ihr Aufenthalt bei uns ein unvergessliches Erlebnis wird. Wir haben einige besondere Details vorbereitet, damit Sie Ihren Anlass feiern können, und unser Team steht Ihnen auf jede erdenkliche Weise zur Verfügung, um Ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten.

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Letzte Gedanken zu Willkommensnachrichten für Gäste

Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung einer herzlichen, optimistischen Hotelbegrüßung. Es könnte zwar nur ein paar Minuten des Aufenthalts des Gastes ausmachen, aber es könnte einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Verwenden Sie diese Skripte, um Ihre Mitarbeiter zu inspirieren und die Qualität Ihres Gasterlebnisses noch heute zu verbessern.

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