Verfolgen Sie immer noch einen einheitlichen Ansatz für das Gästeerlebnis? Das mag in der Vergangenheit funktioniert haben, aber die Hotelgäste von heute erwarten einen personalisierten Aufenthalt.
Tatsächlich wünschen sich 71% der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76% sind enttäuscht, wenn sie dies nicht tun, so McKinsey & Company
Die Segmentierung des Hotelmarktes trägt dazu bei, das maßgeschneiderte Erlebnis zu bieten, nach dem sich die Gäste sehnen. Von der Buchung eines Zimmers bis zum Check-out ermöglicht Ihnen die Segmentierung, ihre Bedürfnisse in jeder Phase zu erfüllen.
Nachdem Sie diesen Leitfaden gelesen haben, werden Sie die Grundlagen der Hotelmarktsegmentierung verstehen und wissen, wie die richtige Technologie diese Strategie zum Erfolg führen kann.
Was ist Marktsegmentierung in der Hotellerie?
Die Segmentierung des Hotelmarktes ist der Prozess, bei dem Ihre potenziellen Gäste in verschiedene Gruppen aufgeteilt werden. Es geht jedoch über eine einfache, demografische Gästekategorisierung hinaus und geht weiter darauf ein, wer die Märkte bildet, die Sie am liebsten erreichen würden.
Tools wie Hotelverwaltungssoftware, Immobilienverwaltungssoftware (PMS) und Bewertungsseiten enthalten wertvolle Daten zum Verhalten der Gäste, zu Buchungsmustern, Präferenzen und vielem mehr. Sie können sie verwenden, um Daten zu sammeln über:
Reservierungen: Vorlaufzeiten, Buchungskanäle und Preissensitivität
Check-ins: Zweck des Aufenthalts, Herkunft, Stadt und bevorzugte Ausstattung
Verhalten während des Aufenthalts: Bevorzugte Zimmertypen und Nutzung der Dienste
Verhalten nach dem Aufenthalt: Online-Feedback, Bewertungen und Rezensionen
Profi-Tipp: Wenn Gäste Canary's nutzen Mobiler Checkout und bewerten Sie Ihr Hotel hoch, sie werden sofort dazu eingeladen, es auf Tripadvisor und Google zu teilen, wodurch zufriedene Gäste zu segmentspezifischen Markenbotschaftern werden.
5 gängige Hotelmarktsegmente, die es wert sind, kennengelernt zu werden
Wenn Sie genau wissen, wer Ihre Immobilie bucht und warum, können Sie Ihre Dienstleistungen, Preise und Marketing an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Die Segmentierung bietet auch die Möglichkeit, Upselling für Hotelgäste mit gezielten Angeboten, an denen sie wahrscheinlich interessiert sind, um mehr Umsatz zu erzielen und ihren Aufenthalt zu verbessern.
Hier sind fünf verschiedene Marktsegmente in der Hotellerie:
1. Durchgehende Reisende
Diese Gäste buchen zu Standardpreisen und erzielen das ganze Jahr über konstante Einnahmen. Zu dieser Gruppe gehören direkte Urlaubsbuchungen, unabhängige Geschäftsreisende und Reservierungen von Online-Reisebüros (OTA).
Mögliche Upsell-Angebote: Zimmer-Upgrades, lokale Erlebnispakete und spätes Auschecken
2. Geschäftlich verhandelt
Dieses hochwertige Segment ist voller Geschäftsreisender. Diese Gäste übernachten in der Regel unter der Woche über vereinbarte Firmenkanäle, erwarten eine gleichbleibende Ausstattung und benötigen geschäftsorientierte Dienstleistungen.
Mögliche Upselling-Angebote: Premium-WLAN und Flughafentransfers
3. Buchungen für Gruppen
Bei Reservierungen mehrerer Zimmer — ob für Firmenveranstaltungen, Sportmannschaften, Hochzeitsgäste oder Reisegruppen — gelten dieselben Buchungsmuster und Serviceanforderungen.
Mögliche Upsell-Angebote: Tagungsräume, Catering-Pakete und Gruppentransport
4. Partner im Großhandel
In diesem Segment werden Vermittler wie Reiseveranstalter und Reisebüros zu vorab ausgehandelten Preisen gebucht.
Mögliche Upsell-Angebote: Im Voraus gebuchte Verpflegungspakete und Ticketpakete für lokale Attraktionen
5. Spezialisierte Kategorien
Nischensegmente wie Regierungsreisende, Militärpersonal und VIP-Kunden benötigen maßgeschneiderte Tarife und Servicestandards.
Mögliche Upsell-Angebote: Ausstattungspakete für längere Aufenthalte, Zimmer-Upgrades und Premium-Parkausweise.
3 Vorteile der Hotelmarktsegmentierung
Genau wissen, wer in Ihrer Unterkunft wohnt (und warum!) kann Ihren gesamten Betrieb transformieren. Folgendes bietet eine erfolgreiche Segmentierung.
1. Verbessertes Gasterlebnis
Ihre Gäste erwarten einen technologisch fortschrittlichen, personalisierten Service, der ihren Vorlieben entspricht.
Die Technologie macht diese Personalisierung in großem Maßstab möglich, und es ist klar, dass Gäste Dienstleistungen wünschen, die unsere moderne Zeit widerspiegeln — wie die Tatsache zeigt, dass 53,6% der Reisenden wünschen sich kontaktloses Ein- und Auschecken, während 49,1% kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten wünschen.
Wenn Sie herausfinden, was jedes Segment bevorzugt, können Sie die richtige Mischung aus digitalen und persönlichen Akzenten bereitstellen — z. B. ein Angebot mobile Schlüssel für technisch versierte Reisende unter Beibehaltung der traditionellen Check-in-Optionen für Gäste, die eine persönliche Interaktion bevorzugen.
2. Verbesserte Umsatzmöglichkeiten
Unternehmen, die sich durch Personalisierung auszeichnen, erzielen laut McKinsey & Company.
Mit intelligenter Technologie können Sie die Präferenzen Ihrer Gäste vorhersagen und darauf reagieren. Zum Beispiel unser Dynamische Upsells Mit der Software können Sie automatisch zielgerichtete Add-Ons anbieten, die auf dem Verhalten der Gäste basieren. Wenn sich also ein Gast über dein Nachrichtensystem nach einem späten Check-out erkundigt, erhält er sofort ein Angebot, dieses Add-on zu kaufen, sofern es verfügbar ist.
Das System merkt sich dann diese Präferenz und bietet bei der nächsten Buchung des Gastes proaktiv einen späten Check-out an — so wird aus einem einmaligen Kauf wiederholter Umsatz.
3. Effektiveres Marketing
Wenn Sie Ihre Gäste verstehen, können Sie zielgerichtete Marketingbotschaften erstellen, die sie zum Handeln bewegen.
Sie könnten beispielsweise Familien Angebote für Eintrittskarten für lokale, auf Kinder ausgerichtete Attraktionen schicken, während Luxusgäste Champagner und private Transferangebote erhalten.
3 Herausforderungen bei der Hotelmarktsegmentierung
Es gibt einige Herausforderungen, wenn es darum geht, deine Gäste zu segmentieren, aber du kannst sie mit den richtigen Strategien bewältigen.
Technologieinvestition: Die Segmentierung hängt von einer soliden Datenerfassung ab, was bedeutet, dass Sie in intelligente Lösungen investieren müssen Hotelmanagement-Technologie.
Sich entwickelnde Reisetrends: Die Präferenzen der Gäste ändern sich schnell, daher muss sich auch Ihre Segmentierungsstrategie ändern. Bleiben Sie über Branchentrends und bevorstehende Änderungen der Reisedynamik auf dem Laufenden, um diese Veränderungen zu antizipieren, bevor es die Konkurrenz tut.
Abteilungsübergreifende Abstimmung: Mit einer angemessenen Schulung und Technologieintegration kann es einfacher sein, sicherzustellen, dass alle Abteilungen die Erkenntnisse aus der Segmentierung verstehen und darauf reagieren.
5 Tipps für eine effektive Hotelmarktsegmentierung
Bereit loszulegen? Verwenden Sie diese Tipps zur Segmentierung des Hotelmarktes, um Ihre Gäste besser zu bedienen und Ihren Umsatz zu steigern.
1. Verwenden Sie Technologie für die Datenerfassung
Sie benötigen einen soliden Tech-Stack, um Gästedaten an allen Touchpoints zu sammeln und zu analysieren. Ein robustes System umfasst:
Reservierungssysteme für das Buchungsverhalten
PMS für Demografie und Kaufmuster
Umfragen nach dem Aufenthalt zur Einholung von Feedback
Dynamische Upsell-Software für Gastpräferenzen und Verhaltensmuster
E-Mail-Marketing Software für segmentierte Willkommensserien und personalisierte Angebote
2. Erstellen Sie segmentspezifische Angebote
Sobald die Daten vorliegen, können Sie Ihre Angebote an die Präferenzen der einzelnen Segmente anpassen, z. B. Zimmer-Upgrades, Romantik-Pakete, Tickets für lokale Attraktionen und mehr.
Eine Rationalisierung ist möglich durch die Implementierung ein KI-gestütztes Upselling-Tool das das Verhaltensmuster der Gäste analysiert, um relevante Angebote zu präsentieren, wenn Gäste wahrscheinlich kaufen werden. Wenn ein Elternteil beispielsweise die Öffnungszeiten des Pools mitteilt, weiß das System, dass es ein Paket mit Poolhandtüchern, dem Verleih von Schwimmausrüstung für Kinder und Zutritt zur Cabana anbietet. Der Gast kann dieses Angebot dann annehmen und bezahlen, ohne die Hilfe Ihres Personals zu benötigen.
3. Implementieren Sie dynamische Preisgestaltung
Manche Gäste planen Monate im Voraus und suchen nach Angeboten, während andere in letzter Minute buchen und Bequemlichkeit dem Preis vorziehen. Implementieren dynamische Preisgestaltung bietet Ihnen die Möglichkeit, diese beiden Arten von Reisenden zu beherbergen, und hat das Potenzial, Ihren Umsatz zu steigern bis zu 8% pro Jahr. Wenn Sie diese Muster verstehen, können Sie die Preise für jeden Gasttyp optimieren und Ihren Umsatz maximieren.
4. Personalisieren Sie die Kommunikation
Segmentierung ermöglicht es dir, hochrelevante Informationen und Angebote zu versenden, die jedem Gast zeigen, dass du verstehst, wer er ist und seine Bedürfnisse vorhersehen kannst. Dazu gehört alles von Kommunikation vor der Ankunft zu Feedback-Anfragen.
5. Überwachen und anpassen
Analysieren Sie regelmäßig die Leistung Ihrer Segmentierungsstrategie. Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren wie Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPar) und durchschnittlicher Tagessatz (ADR), für jedes Segment und nach Bedarf anpassen.
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Wie dargestellt, können Sie mit der Segmentierung des Hotelmarktes Gäste an jedem Kontaktpunkt beeindrucken... und haben wir schon erwähnt, dass sie auch den Umsatz steigert?
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