Was sind die Interaktionen mit Gästen, die Ihr Hotel von anderen abheben? Sie denken wahrscheinlich an einen persönlichen Austausch, z. B. an den Service, den Ihr Personal bietet, oder an die Annehmlichkeiten, die zu einem unvergesslichen Aufenthalt beitragen. All das hat Einfluss das Gasterlebnis, seit langem ein Eckpfeiler der Erfolgskennzahlen der Hotellerie.
Aber genauso wichtig und oft übersehen? Dasdigitales Gasterlebnis.
Das digitale Gasterlebnis bezieht sich auf jedes digitale Erlebnis, das ein Gast mit Ihrem Hotel macht, von der Online-Buchung bis hin zur Technik vor Ort. Heute werden wir uns mit den Einzelheiten des digitalen Gasterlebnisses befassen und darauf eingehen, wie Hoteliers das bestmögliche Erlebnis bieten können.
Was ist ein digitales Gasterlebnis?
Das Das Gasterlebnis umfasst jede Interaktion, die eine Person mit Ihrem Hotel hat. Dazu gehören zum Beispiel:
Ihre Reise beim Surfen auf Ihrer Website
Die Qualität ihrer Telefongespräche mit der Rezeption
Ihr erster Eindruck bei der Ankunft in Ihrer Unterkunft
Die herzlichen Grüße der Mitarbeiter, denen sie vor Ort begegnen
Die Sauberkeit ihrer Zimmer und der gemeinsamen Hotelräume
Der Reiz Ihrer Annehmlichkeiten, Ihres Dekors und Ihrer Aktivitäten
Der einfache Zugriff auf Dienste und Self-Service-Optionen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden
Im Gegensatz dazu ist der Das digitale Gasterlebnis umfasst alle digital Interaktion, die jemand mit Ihrem Hotel hat. Dies umfasst Ihre Website, Ihre Social-Media-Kanäle und alle Self-Service-Technologien, die sowohl nach der Buchung als auch während des gesamten Aufenthalts angeboten werden. Es spiegelt wider, wie nahtlos und effektiv Ihr Hotel mit Gästen im digitalen Raum in Kontakt tritt.
Vieles kann umfassen das digitale Gasterlebnis, einschließlich:
Das Layout und Design Ihrer Website
Wie einfach ist es, wichtige Informationen über Ihre Immobilie online zu finden
Die Einfachheit, Ihr Team bei Fragen zu erreichen, wie per Chat
Die Fähigkeit, sich mit Online-Buchungstools zu beschäftigen und Reservierungssysteme
Die Bereitstellung dieser Optionen ist nicht nur verbessern Sie das Gasterlebnis aber es auch reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter indem wir die Technologie die alltäglichen Routineaufgaben erledigen lassen. So hat sich beispielsweise gezeigt, dass die Einführung von Self-Service-Check-In-Optionen reduzieren Sie die Arbeit an der Rezeption um bis zu 50%.
Das bedeutet, dass das Hotelpersonal seine Aufmerksamkeit auf die Dinge richten kann, die eine menschliche Berührung erfordern, und die Gäste können die Aufgaben, die sie erledigen möchten, auf ihren Geräten erledigen.
Mit Technologie die Wartezeiten verkürzen: Die Erfolgsgeschichte des digitalen Gästeerlebnisses von One Resort
Ein Beispiel für ein Hotel, das dem Gästeerlebnis Priorität einräumt, ist The Wigwam. Dieses große Resort in Arizona ist bekannt für seinen erstklassigen Service. Da jedoch täglich durchschnittlich 125 Gäste kommen und gehen, führte die Menge der Reisenden zu einem hohen Arbeitsaufwand für das Hotelpersonal und zu langen Wartezeiten für die Gäste in der Lobby. Um diesem Problem zu begegnen, begann das Managementteam, nach einer technologisch fortschrittlichen Lösung zu suchen.
„Wir wussten, dass eine mobile, kontaktlose Check-in-Lösung uns helfen würde, ein optimierteres Erlebnis zu schaffen“, sagte Kendall Clay, Director of Rooms im The Wigwam. „Als wir auf die kontaktlose Check-In-Lösung von Canary stießen, wussten wir, dass sie funktionieren würde.“
Nach der Implementierung des kontaktlosen Check-ins erkannte das Wigwam schnell große Vorteile sowohl für seine Gäste als auch für das Personal. „Kurz nach der Einführung der Lösungen von Canary in unserem Hotel haben wir Folgendes festgestellt eine Steigerung der Effizienz an der Rezeption um 50% und eine Steigerung der Gästezufriedenheitswerte um 10%„, sagte Kendall.
Um mehr über die Auswirkungen der digitalen Lösungen von Canary auf The Wigwam zu erfahren, schauen Sie sich die vollständige Fallstudie an hier.
Umsetzung in die Praxis: So lösen Sie 4 häufig auftretende Probleme beim Gasterlebnis mithilfe von Technologie
Die Investition in digitale Lösungen für Ihr Hotel kann einen großen Einfluss auf das Gästeerlebnis haben... aber eine Entscheidung welche Lösungen, für die es sich lohnt, Geld auszugeben, hängen von den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Immobilie ab.
Wenn Sie die richtigen Probleme angehen, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus Ihren technischen Investitionen herausholen und für jeden Gast das bestmögliche Erlebnis bieten.
Schmerzpunkt 1: Lange Schlangen und Wartezeiten
Problem: Gäste, die zum Ein- und Auschecken an der Rezeption Schlange stehen, haben lange Wartezeiten und gestresstes Hotelpersonal zur Folge.
Lösung: Implementieren Sie eine mobile Check-In- und Check-Out-Lösung. So können Gäste direkt von ihrem Telefon aus ein- und auschecken, wodurch die Warteschlangen an der Rezeption begrenzt werden und das Personal die richtigen Informationen erhält — ohne dass dabei eine überfüllte Lobby entsteht.
Schmerzpunkt 2: Papierbasierte Prozesse
Problem: Die Autorisierung der Zahlungsmethoden für Gäste erfordert ein zeitaufwändiges Hin und Her zwischen Mitarbeitern und Gästen.
Lösung: Finde einen Anbieter digitaler Autorisierungen das macht Papier- oder PDF-Formulare überflüssig, um Gastinformationen schneller und sicherer zu sammeln.
Schmerzpunkt 3: Gäste werden warten gelassen
Problem: Gäste sind sich nicht sicher, wie sie Anfragen stellen sollen, und müssen über mehrere Kanäle auf Antworten warten.
Lösung: Investieren Sie in eine KI-Gastnachrichten-Plattform, die antworten kann über 80% der Anfragen und reagiert sofort auf Gäste.
Schmerzpunkt 4: Informationen sind nicht zugänglich
Problem: Gäste haben Schwierigkeiten, Informationen über das Hotel und die nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten zu erhalten.
Problem: Gästen werden an der Rezeption nur dann Upsells angeboten, wenn sie mit dem Einchecken beschäftigt sind, und sie können keine Zusatzleistungen kaufen, wenn sie sie möchten.
Lösung: Integrieren Sie eine dynamische Upselling-Lösung Das gibt Gästen auf intelligente Weise die Möglichkeit, ihren Aufenthalt zu einem Zeitpunkt zu verlängern, zu dem sie am wahrscheinlichsten konvertieren werden.
Es ist durchaus möglich, dass all diese Probleme Anklang finden — aber vielleicht sollten Sie erwägen, eine Sache nach der anderen anzugehen, um die Auswirkungen auf das digitale Gasterlebnis vollständig zu messen. Bei einigen Lösungsanbietern können Sie fügen Sie nur die Produkte hinzu, die Sie benötigen, das unabhängig von der Größe Ihres Hotels eine flexible Lösung bietet.
So messen Sie das digitale Gasterlebnis
Es stimmt, was man sagt: Man kann nur verbessern, was man misst. Feedback ist eines der wichtigsten Tools in deinem Arsenal an Kennzahlen — und glücklicherweise kann es während der gesamten Kundenreise gesammelt werden. So kannst du die Reaktion der Gäste auf ihre digitalen Erlebnisse verfolgen:
Senden Sie Umfragen an potenzielle Gäste nachdem sie mit deinem interagiert haben automatisierter Webchat-Agent um zu sehen, wie ihre Erfahrung war
Treten Sie mit Gästen in Kontakt während ihres Aufenthalts, um sicherzustellen, dass sie auf die gesamte Technik vor Ort zugreifen konnten
Gäste auffordern, eine Bewertung abzugeben nach dem Check-out sowohl direkt bei Ihrer Unterkunft als auch auf Bewertungsseiten Dritter um Ihnen zu helfen, das Wort zu verbreiten
Integrieren Sie neue technische Technologien in bestehende Systeme
Investitionen in neue Technologien sollten Ihnen das Leben erleichtern und Sie nicht dazu zwingen, ständig zwischen einer Vielzahl von Software hin und her zu wechseln. Deshalb wählen Sie Lösungen für das Gasterlebnis, die sich in Ihren Tech-Stack integrieren lassen ist so wichtig.
Die digitale Gästeerlebnisplattform von Canary lässt sich nahtlos in Ihre aktuellen Tools integrieren und skaliert mit Ihnen, genau wie Ihr Hotelbetrieb. Von der Kommunikation vor der Ankunft über Dienstleistungen vor Ort bis hin zu Feedback nach dem Aufenthalt — mit den hilfreichen Tools von Canary können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste ganz einfach verbessern. Buchen Sie eine Demo mit uns heute, um zu erfahren, wie wir helfen können!
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