¿Cuáles son las interacciones con los huéspedes que diferencian a tu hotel? Probablemente estés pensando en los intercambios presenciales, como el servicio que ofrece tu personal o las comodidades que contribuyen a que tu estancia sea inolvidable. Todos estos factores influyen la experiencia del huésped, una piedra angular de larga data de las métricas de éxito de la industria hotelera.
¿Pero igual de importante y a menudo pasado por alto? Elexperiencia digital para los huéspedes.
La experiencia digital del huésped se refiere a todas las experiencias digitales que un huésped tiene con su hotel, desde la reserva en línea hasta la tecnología in situ. Hoy profundizaremos en los detalles de lo que es la experiencia digital de los huéspedes y en cómo los hoteleros pueden ofrecer la mejor experiencia posible.
¿Qué es una experiencia digital para huéspedes?
El La experiencia del huésped abarca todas las interacciones que una persona tiene con su hotel. Por ejemplo, esto incluye:
Su recorrido navegando por tu sitio web
La calidad de su conversación telefónica con la recepción
Su primera impresión al llegar a su propiedad
La calidez de los saludos del personal que encuentran en el lugar
La limpieza de su habitación y de los espacios compartidos del hotel
El atractivo de sus comodidades, decoración y actividades
La facilidad de acceso a los servicios y opciones de autoservicio para satisfacer sus necesidades
Por el contrario, el la experiencia digital del huésped incluye todos digital interacción que alguien tiene con tu hotel. Esto abarca su sitio web, los canales de redes sociales y cualquier tecnología de autoservicio que se ofrezca después de la reserva y durante su estancia. Refleja la fluidez y eficacia con la que su hotel se conecta con los huéspedes en el espacio digital.
Muchas cosas pueden abarcar la experiencia digital del huésped, que incluye:
La maquetación y el diseño de su sitio web
Qué fácil es encontrar la información clave sobre su propiedad en línea
No solo ofrece estas opciones mejorar la experiencia de los huéspedes pero también reduce la carga de trabajo del personal al permitir que la tecnología se encargue de las tareas rutinarias del día a día. Por ejemplo, se ha demostrado que la introducción de opciones de registro de autoservicio reducir el trabajo de recepción hasta en un 50%.
Esto significa que el personal del hotel puede centrar su atención en las cosas que requieren un toque humano, y los huéspedes pueden hacerse cargo de las tareas que desean realizar en sus dispositivos.
Reducir los tiempos de espera con la tecnología: la historia de éxito de la experiencia digital para huéspedes de un resort
Un ejemplo de un hotel que prioriza la experiencia del huésped es The Wigwam. Este gran complejo de Arizona es conocido por su servicio de primera clase. Sin embargo, con un promedio de 125 huéspedes que iban y venían cada día, el volumen de viajeros generaba mucho trabajo para el personal del hotel y largos tiempos de espera para los huéspedes en el lobby. Para solucionar este problema, su equipo de administración comenzó a buscar una solución tecnológica avanzada.
«Sabíamos que algún tipo de solución de facturación móvil y sin contacto nos ayudaría a crear una experiencia más ágil», afirma Kendall Clay, directora de habitaciones de The Wigwam. «Cuando descubrimos la solución Contactless Check-In de Canary, sabíamos que sería suficiente».
Tras implementar el check-in sin contacto, el Wigwam no tardó en darse cuenta de los grandes beneficios tanto para sus huéspedes como para el personal. «Poco después del lanzamiento de las soluciones de Canary en nuestra propiedad, nos dimos cuenta un aumento del 50% en la eficiencia de la recepción y un aumento del 10% en los puntajes de satisfacción de los huéspedes», dijo Kendall.
Para obtener más información sobre el impacto de las soluciones digitales de Canary en The Wigwam, consulta el caso práctico completo aquí.
Ponerlo en práctica: cómo resolver con la tecnología 4 problemas comunes relacionados con la experiencia de los huéspedes
Invertir en soluciones digitales para tu hotel puede tener un gran impacto en la experiencia del huésped... pero decidir cuál las soluciones en las que vale la pena gastar dinero dependen de las necesidades específicas de su propiedad.
Abordar los puntos problemáticos correctos garantiza aprovechar al máximo su inversión en tecnología y crear la mejor experiencia posible para cada huésped.
Punto difícil 1: largas filas y tiempos de espera
Asunto: Los huéspedes que hacen cola en la recepción para registrarse y salir dan lugar a largos tiempos de espera y al personal del hotel estresado.
Solución: Implemente un solución móvil de registro y pago. Esto permite a los huéspedes registrarse y salir directamente desde sus teléfonos, lo que limita las filas de recepción y brinda al personal la información correcta, sin que el vestíbulo esté abarrotado.
Punto problemático 2: Procesos basados en papel
Asunto: Autorizar los métodos de pago de los huéspedes requiere mucho tiempo de intercambio entre el personal y los huéspedes.
Solución: Encuentra un proveedor de autorizaciones digitales esto elimina la necesidad de utilizar formularios en papel o PDF para recopilar la información de los huéspedes de forma más rápida y segura.
Punto débil 3: Los huéspedes se hacen esperar
Asunto: Los huéspedes no están seguros de cómo hacer las solicitudes y tienen que esperar a recibir respuestas a través de varios canales.
Solución: Invierta en una plataforma de mensajería para huéspedes basada en IA, que pueda responder más del 80% de las consultas y responde a los huéspedes al instante.
Punto débil 4: No se puede acceder a la información
Asunto: Los huéspedes tienen dificultades para encontrar información sobre el hotel y las atracciones cercanas.
Punto débil 5: Ventas adicionales en el momento equivocado
Asunto: A los huéspedes solo se les ofrecen ventas adicionales en la recepción cuando están preocupados por registrarse y no pueden comprar complementos cuando los desean.
Solución: Incorporar un solución dinámica de ventas adicionales que ofrece a los huéspedes de forma inteligente la posibilidad de ampliar su estancia en el momento en que es más probable que se conviertan.
Es muy posible que todos estos puntos problemáticos resuenen, pero es posible que desees considerar la posibilidad de abordar una cosa a la vez para medir completamente su impacto en la experiencia digital de los huéspedes. Algunos proveedores de soluciones te permiten: agrega solo los productos que necesitas, proporcionando una solución flexible sin importar el tamaño de su hotel.
Cómo medir la experiencia digital de los huéspedes
Es cierto lo que dicen: solo se puede mejorar lo que se mide. Los comentarios son una de las herramientas más importantes de tu arsenal de métricas y, afortunadamente, se pueden recopilar durante todo el recorrido del huésped. A continuación, te explicamos cómo puedes hacer un seguimiento de la respuesta de los huéspedes a sus experiencias digitales:
Envía encuestas a posibles huéspedes después de que interactúen con tu agente de chat web automatizado para ver cómo fue su experiencia
Base táctil con los huéspedes durante su estancia para asegurarse de que han podido acceder a toda la tecnología del lugar
Insta a los huéspedes a dejar un comentario después de pagar, tanto directamente con su propiedad como en sitios de reseñas de terceros para ayudarte a difundir la información
Incorpore tecnología de nueva tecnología a los sistemas existentes
Invertir en nueva tecnología debería facilitarle la vida, no obligarlo a cambiar constantemente entre una gran cantidad de software. Por eso, seleccionar soluciones de experiencia del huésped que se integran con su oferta tecnológica es tan importante.
La plataforma digital de experiencia del huésped de Canary se conecta sin problemas a tus herramientas actuales y crece contigo a la par que lo hacen las operaciones de tu hotel. Desde las comunicaciones previas a la llegada hasta los servicios in situ y los comentarios posteriores a la estancia, con el conjunto de útiles herramientas de Canary, puedes mejorar fácilmente el viaje de los huéspedes. Reserva una demostración con nosotros ¡hoy para saber cómo podemos ayudar!
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