Boîte de réception unifiée pour les hôtels : l'outil ultime pour la gestion des communications avec les clients

À quelle heure se passe le paiement ? À quelles heures la piscine est-elle ouverte ? Proposez-vous un service de navette vers l'aéroport ?

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Répondre à de telles questions constitue une partie importante de la journée du personnel de la réception d'un hôtel. Et, avec les multiples options de communication telles que les textos, les e-mails et les réseaux sociaux, il est plus difficile que jamais de tout suivre.

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Et s'il existait un moyen plus simple de le gérer ?

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Une boîte de réception unifiée pour les messages destinés aux clients peut être la solution dont votre hôtel a besoin. Le fait de centraliser toutes les communications avec les clients, quelle qu'en soit la source, rationalise la gestion des communications pour le personnel et permet aux clients de converser de la manière qu'ils préfèrent.

Comment les tendances en matière de communication avec les clients ont évolué

Il est facile d'oublier que la communication en temps réel avec les clients n'a pas toujours été la norme. Avant Internet, les clients avaient deux options principales : décrocher le téléphone ou se rendre directement à la réception. Avec l'essor du courrier électronique, d'abord grâce à la lenteur de l'accès à distance, puis à des connexions plus rapides, la communication a commencé à s'accélérer.

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Les invités disposent désormais de plus de moyens que jamais pour engager une conversation, notamment :

• Courrier électronique
• Messagerie texte
• Utilisation d'applications de messagerie telles que WeChat ou WhatsApp
• Messagerie via agences de voyages en ligne (OTA)
• Contacter votre hôtel via votre chatbot de site

Cette variété d'options est excellente pour la satisfaction des clients. Permettre aux voyageurs de contacter votre hôtel par le biais de leur canal préféré améliore leur expérience et témoigne de votre engagement à répondre à leurs besoins. Mais ce n'est pas non plus sans défis.

Messagerie multicanale et comment la gérer

Problèmes courants liés à la messagerie multicanale destinée aux clients

Un grand nombre de chaînes implique de grandes responsabilités. Après tout, s'ils ne sont pas correctement gérés, cela peut créer des goulots d'étranglement dans la communication et même entraîner des problèmes de communication.

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Voici quelques problèmes courants liés à la communication multicanale :

• Pas de vue d'un seul coup d'œil. Si un voyageur contacte par le biais d'un OTA pour poser des questions de réservation et utilise ensuite WhatsApp pendant son séjour, le fait de ne pas avoir tous les messages au même endroit peut créer une confusion inutile pour votre équipe.
• Informations incohérentes. Les clients qui utilisent plusieurs canaux de communication et interagissent avec différents membres du personnel peuvent recevoir des informations contradictoires si les conversations précédentes ne sont pas facilement accessibles.
• Confusion d'identification. Sans boîte de réception unifiée, il peut être difficile de faire correspondre les demandes à la réservation correcte, ce qui peut entraîner une certaine confusion quant à savoir qui contacte votre hôtel et ce dont il a besoin.

Exemple : Comment la messagerie multicanale peut entraîner des problèmes de communication

Chaque membre du personnel de l'hôtel s'efforce d'offrir la meilleure expérience possible à ses clients, mais il existe toujours un risque de malentendu. Voici un exemple de la manière dont les boîtes de réception segmentées peuvent accroître le risque d'interruption des communications :

1. Demande initiale par e-mail. Un client potentiel envoie un e-mail pour lui demander si un lit d'appoint est disponible pour les nuits qu'il réserve
2. Réservation effectuée sans confirmation. Assurés que c'est le cas, ils poursuivent leur réservation mais ne répondent pas dans le fil de conversation
3. Absence de communication liée. Le personnel n'ayant aucun moyen d'associer l'e-mail initial à la réservation, la nécessité d'un lit bébé n'a pas été indiquée sur la réservation
4. Suivi par texto. Sur le chemin de l'enregistrement, le client envoie un texto confirmant que le lit bébé sera dans sa chambre à l'arrivée
5. Aucune disponibilité à l'arrivée. L'employé de la réception doit annoncer que tous les lits ont été réservés pour la soirée
6. Frustration des clients. Le client doit passer du temps à parcourir son historique de courrier électronique pour indiquer qu'il a demandé un lit bébé, ce qui est frustrant
7. À la recherche d'alternatives. L'employé de la réception est désormais chargé de faire tout son possible pour proposer d'autres options au client.

Cet exemple représente le pire des scénarios, mais il illustre la façon dont les choses peuvent facilement passer entre les mailles du filet sans un processus de communication organisé.

Qu'est-ce qu'une boîte de réception unifiée ?

Une boîte de réception unifiée est conçue pour atténuer les difficultés souvent liées à la communication multicanale avec les clients. Les boîtes de réception unifiées pour les hôtels diffusent tous les messages des clients dans une vue unifiée sur plusieurs canaux. Ainsi, même si un client passe de la messagerie via une OTA à l'envoi de SMS à votre équipe, le personnel de l'hôtel peut tout voir au même endroit.

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4 avantages d'une boîte de réception unifiée pour votre hôtel

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L'organisation de vos canaux de communication est l'un des meilleurs moyens d'être proactif pour prévenir les problèmes de communication. Voici quatre avantages clés d'une boîte de réception unifiée :

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1. Simplifiez les flux de travail du personnel : le personnel n'a plus besoin de se connecter et de se déconnecter de différents comptes de messagerie pour gérer les communications avec les clients. Lorsque tous les comptes de votre hôtel sont connectés, ils peuvent éviter de passer chaque jour d'une application à l'autre et d'utiliser plusieurs OTA.

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2. Améliorez le contexte conversationnel : comme tous les fils de discussion peuvent être consultés en un coup d'œil, tout membre du personnel peut comprendre le contexte des conversations précédentes et fournir un service client cohérent et de haute qualité à tout moment.

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3. Automatisez les messages aux clients : l'automatisation et la planification des messages vous permettent de communiquer des informations clés aux clients sans lever le petit doigt. Modèles de messagerie permettent également de répondre plus facilement aux questions fréquemment posées en quelques clics.

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4. Améliorez l'expérience client : la mise en place d'une boîte de réception unifiée permet à votre hôtel de gérer plus facilement plusieurs canaux de communication afin que les clients puissent toujours envoyer des messages de la manière qui leur convient le mieux.

Allez plus loin dans votre boîte de réception unifiée : une communication avec les clients alimentée par l'IA

L'unification des boîtes de réception constitue une première étape importante vers une gestion plus efficace de la communication avec les clients, mais les hôteliers avant-gardistes vont encore plus loin en introduisant des solutions de communication avec les clients alimentées par l'IA.

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Tout indique que l'IA est la nouvelle frontière de l'industrie hôtelière, et les clients sont d'accord avec ce changement :plus de la moitié d'entre eux estiment déjà que la technologie de l'IA améliore leur expérience! Les hôteliers s'engagent à : 73 % pensent que l'IA aura un impact significatif ou transformateur sur le secteur.

Avantages de l'IA pour la gestion de la communication avec les clients

L'intégration de l'IA à votre plateforme de messagerie client peut améliorer la façon dont votre hôtel interagit avec les clients. Voici comment procéder :

• Automatisez les réponses aux demandes des clients. Certaines solutions d'IA peuvent répondre à jusqu'à 82 % des messages d'invités sans intervention humaine !
• Faites gagner du temps à votre personnel. Libérez les membres de l'équipe pour qu'ils puissent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, un avantage essentiel pendant pénurie continue de personnel.
• Diffusez des messages cohérents et conformes à la marque. L'IA garantit que les réponses correspondent au ton et à la voix de votre hôtel.
• Brisez les barrières linguistiques. Grâce à la traduction automatique dans plus de 100 langues, l'IA vous permet d'entrer en contact avec des clients du monde entier.
• Simplifiez les demandes de service. Les intégrations PMS permettent à l'IA d'enregistrer et de gérer automatiquement les demandes des clients.
• Augmentez les opportunités de revenus. L'IA peut proposer des modules complémentaires, des ventes incitatives ou des mises à niveau personnalisés au bon moment, pour améliorer vos résultats.

Conseils pour choisir le bon fournisseur de boîtes de réception unifiée

La mise en œuvre d'une boîte de réception unifiée change la donne en matière de gestion de la communication avec les clients, mais toutes les plateformes ne sont pas créées de la même manière. Pour vous assurer de choisir la meilleure solution pour votre hôtel, voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte :

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1. Centralise tous les canaux Recherchez une plateforme qui intègre tous les canaux de communication utilisés par vos clients, y compris les SMS, la messagerie OTA, WhatsApp et les chatbots de sites Web. Cela garantit qu'aucun message n'est oublié, quelle que soit sa source.

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2. Une excellente boîte de réception unifiée doit être connectée directement à votre système de gestion de propriété (PMS) pour faire correspondre les demandes des clients à leurs réservations. Cela rationalise les demandes de service et garantit une communication précise.

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3. Supporte l'automatisation et l'IA Choisissez un fournisseur qui intègre des fonctionnalités d'IA pour des réponses automatisées aux requêtes des clients, des ventes incitatives proactives et une assistance multilingue.

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4. Messagerie personnalisable Votre boîte de réception unifiée doit vous permettre de créer des modèles et des réponses automatisées qui correspondent à la voix de votre marque, afin que chaque interaction soit personnalisée et professionnelle.

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5. Analyses et rapports robustes

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Recherchez une plateforme qui fournit des informations sur les tendances en matière de messagerie, les temps de réponse et la satisfaction des clients. Ces indicateurs peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à démontrer l'impact de votre stratégie de communication.

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6. Améliore le parcours des clients

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Choisissez un fournisseur qui va au-delà de la messagerie de base pour fournir des solutions pour chaque étape du voyage du client. Des fonctionnalités telles que l'enregistrement mobile, le paiement intelligent et les ventes incitatives dynamiques garantissent une expérience fluide, connectée et pratique du début à la fin.

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En vous concentrant sur ces fonctionnalités, vous trouverez un fournisseur de boîtes de réception unifié qui améliore l'efficacité de votre équipe, simplifie la communication avec les clients et leur offre l'expérience exceptionnelle qu'ils attendent.

Maîtriser la messagerie client grâce à la puissance de la technologie

Votre hôtel est-il prêt à améliorer sa stratégie de communication ? La mise en place d'une boîte de réception unifiée pour votre personnel, en particulier une boîte de réception alimentée par l'IA, permet de faire passer la messagerie aux clients au niveau supérieur et d'offrir une expérience exceptionnelle à chaque voyageur. Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités de messagerie client de Canary, planifier une démonstration aujourd'hui !