Bandeja de entrada unificada para hoteles: la herramienta definitiva para la gestión de la comunicación de los huéspedes

¿A qué hora es la salida? ¿A qué hora está abierta la piscina? ¿Ofrecen un servicio de transporte al aeropuerto?

‍

Responder a preguntas como estas es una parte importante del día de un empleado de recepción de un hotel. Además, con las múltiples opciones de comunicación, como los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales, es más difícil que nunca estar al tanto de todo.

‍

Entonces, ¿y si hubiera una forma más sencilla de manejarlo?

‍

Una bandeja de entrada unificada para los mensajes de los huéspedes puede ser la solución que necesita tu hotel. Mantener todas las comunicaciones de los huéspedes en un solo lugar, sin importar la fuente, agiliza la gestión de la comunicación para el personal y permite a los huéspedes conversar de la manera que prefieran.

Cómo han evolucionado las tendencias de comunicación para los huéspedes

Es fácil olvidar que la comunicación con los huéspedes en tiempo real no siempre ha sido la norma. Antes de Internet, los huéspedes tenían dos opciones principales: coger el teléfono o ir directamente a la recepción. Con el auge del correo electrónico (primero mediante un acceso telefónico lento y, más tarde, con conexiones más rápidas), la comunicación empezó a acelerarse.

‍

Ahora hay más formas que nunca para que los huéspedes inicien una conversación, entre ellas:

• Correo electrónico
• Mensajería de texto
• Uso de aplicaciones de mensajería como WeChat o WhatsApp
• Mensajería a través agencias de viajes online (OTA)
• Póngase en contacto con su hotel a través de chatbot de sitio web

Esta variedad de opciones es excelente para la satisfacción de los huéspedes. Permitir que los viajeros contacten con tu hotel a través de su canal preferido mejora su experiencia y demuestra tu compromiso de satisfacer sus necesidades. Pero tampoco está exento de desafíos.

Mensajería multicanal y cómo administrarla

Puntos problemáticos comunes de la mensajería multicanal para huéspedes

Un gran número de canales conlleva una gran responsabilidad. Después de todo, si no se gestionan correctamente, pueden crear cuellos de botella en la comunicación e incluso provocar problemas de comunicación.

‍

Estos son algunos puntos problemáticos comunes que surgen con la comunicación multicanal:

• Sin vista de un vistazo. Si un huésped contacta a través de una OTA para hacerle preguntas sobre una reserva y, posteriormente, utiliza WhatsApp durante su estancia, no tener todos los mensajes en un solo lugar puede crear una confusión innecesaria para tu equipo.
• Información incoherente. Los huéspedes que utilizan varios canales de comunicación e interactúan con diferentes miembros del personal pueden recibir información contradictoria si no se puede acceder fácilmente a las conversaciones anteriores.
• Confusión de identificación. Sin una bandeja de entrada unificada, puede resultar difícil hacer coincidir las consultas con la reserva correcta, lo que genera confusión sobre quién se pone en contacto con el hotel y qué necesita.

Ejemplo: Cómo la mensajería multicanal puede provocar problemas de comunicación

Cada miembro del personal del hotel tiene como objetivo brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes, pero siempre existe el riesgo de que se produzcan problemas de comunicación. Este es un ejemplo de cómo las bandejas de entrada segmentadas pueden aumentar las probabilidades de que se interrumpa la comunicación:

1. Consulta inicial por correo electrónico. Un posible huésped envía un correo electrónico para preguntar si hay una cuna plegable disponible para las noches que está reservando
2. Reserva hecha sin confirmación. Al estar seguros de que sí, continúan con su reserva pero no responden en el hilo de conversación
3. Falta de comunicación vinculada. Como el personal no tenía forma de vincular el correo electrónico inicial con la reserva, en la reserva no se indicó la necesidad de una cuna
4. Seguimiento por mensaje de texto. De camino al registro, el huésped envía un mensaje de texto para confirmar que la cuna estará en su habitación a la llegada
5. No hay disponibilidad a la llegada. El empleado de recepción tiene que dar la noticia de que todas las cunas están reservadas para la noche
6. Frustración de los huéspedes. El huésped tiene que dedicar tiempo a revisar su historial de correo electrónico para indicar que ha pedido una cuna, lo que genera frustración
7. Luchando por encontrar alternativas. El empleado de recepción ahora tiene la tarea de esforzarse por ofrecer al huésped otras opciones

Este ejemplo es el peor de los casos, pero es ilustrativo de cómo las cosas pueden pasar desapercibidas fácilmente sin un proceso de comunicación organizado.

¿Qué es una bandeja de entrada unificada?

Una bandeja de entrada unificada está diseñada para aliviar las dificultades que suelen surgir con la comunicación multicanal con los huéspedes. Las bandejas de entrada unificadas de los hoteles canalizan todos los mensajes de los huéspedes en una vista unificada en varios canales. De este modo, incluso si un huésped pasa de enviar mensajes a través de una OTA a enviar mensajes de texto a su equipo, el personal del hotel puede verlo todo en el mismo lugar.

Véalo en acción: programe una demostración hoy mismo. →

Cuatro beneficios de una bandeja de entrada unificada para su hotel

‍

‍

Mantener tus canales de comunicación organizados es una de las mejores maneras de ser proactivo a la hora de prevenir la falta de comunicación. Estas son cuatro ventajas clave de una bandeja de entrada unificada:

‍

1. Optimice los flujos de trabajo del personal: el personal ya no necesita iniciar y cerrar sesión en diferentes cuentas de mensajería para gestionar las comunicaciones con los huéspedes. Con todas las cuentas de tu hotel conectadas, pueden evitar tener que cambiar entre varias aplicaciones y agencias de viajes en línea todos los días.

‍

2. Mejore el contexto de la conversación: dado que todos los hilos de mensajes se pueden ver de un vistazo, cualquier miembro del personal puede obtener información sobre las conversaciones anteriores y ofrecer un servicio al cliente coherente y de alta calidad en todo momento.

‍

3. Automatiza los mensajes de los huéspedes: la automatización y la programación de los mensajes te permiten comunicar la información clave a los huéspedes sin mover un dedo. Plantillas de mensajería también facilitan la respuesta a las preguntas más frecuentes con unos pocos clics.

‍

4. Mejore la experiencia de los huéspedes: la implementación de una bandeja de entrada unificada facilita que su hotel mantenga múltiples canales de comunicación para que los huéspedes siempre puedan enviar mensajes de la manera que les resulte más conveniente.

Lleve su bandeja de entrada unificada a otro nivel: comunicación con los huéspedes impulsada por IA

La unificación de las bandejas de entrada es un buen primer paso hacia una gestión más eficiente de la comunicación con los huéspedes, pero los hoteleros con visión de futuro van aún más lejos al introducir soluciones de comunicación con los huéspedes impulsadas por la IA.

‍

Todas las señales apuntan a que la IA es la nueva frontera en la industria hotelera, y los huéspedes están de acuerdo con este cambio:más de la mitad de ellos ya sienten que la tecnología de inteligencia artificial mejora su experiencia! Los hoteleros también están de acuerdo: El 73% cree que la IA tendrá un impacto significativo o transformador en la industria.

Beneficios de la IA para gestionar la comunicación con los huéspedes

La integración de la IA en su plataforma de mensajería para huéspedes puede mejorar la forma en que su hotel interactúa con los huéspedes. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

• Automatiza las respuestas a las consultas de los huéspedes. Algunas soluciones de IA pueden abordar hasta el 82% de los mensajes de los huéspedes ¡sin intervención humana!
• Ahorre tiempo para su personal. Libere a los miembros del equipo para que puedan centrarse en tareas de gran valor, una ventaja fundamental durante la escasez continua de personal.
• Ofrezca mensajes coherentes y basados en la marca. La IA garantiza que las respuestas se ajusten al tono y la voz de su hotel.
• Rompe las barreras lingüísticas. Con la traducción automática en más de 100 idiomas, la IA te permite conectarte con huéspedes de todo el mundo.
• Optimice las solicitudes de servicio. Las integraciones de PMS permiten a la IA registrar y gestionar automáticamente las solicitudes de los huéspedes.
• Aumente las oportunidades de ingresos. La IA puede ofrecer complementos, ventas adicionales o mejoras personalizados en el momento justo, lo que mejora sus resultados.

Consejos para elegir el proveedor de bandeja de entrada unificado adecuado

La implementación de una bandeja de entrada unificada supone un punto de inflexión en la gestión de la comunicación con los huéspedes, pero no todas las plataformas se crean de la misma manera. Para asegurarte de elegir la mejor solución para tu hotel, estas son algunas de las características clave que debes tener en cuenta:

‍

1. Centraliza todos los canales Busca una plataforma que integre todos los canales de comunicación que utilizan tus huéspedes, incluidos los mensajes de texto, la mensajería OTA, WhatsApp y los chatbots de sitios web. Esto garantiza que no se pase por alto ningún mensaje, sin importar la fuente.

‍

2. Integración perfecta con el PMS Una excelente bandeja de entrada unificada debería conectarse directamente con tu sistema de administración de propiedades (PMS) para que las consultas de los huéspedes coincidan con sus reservas. Esto agiliza las solicitudes de servicio y garantiza una comunicación precisa.

‍

3. Soporta la automatización y la inteligencia artificial Elija un proveedor que incorpore capacidades de inteligencia artificial para responder automáticamente a las consultas de los huéspedes, aumentar las ventas proactivas y ofrecer soporte multilingüe.

‍

4. Mensajería personalizable Su bandeja de entrada unificada debería permitirle crear plantillas y respuestas automatizadas que se alineen con la voz de su marca para que cada interacción sea personalizada y profesional.

‍

5. Análisis e informes sólidos

‍

Busca una plataforma que ofrezca información sobre las tendencias de mensajería, los tiempos de respuesta y la satisfacción de los huéspedes. Estas métricas pueden ayudarte a identificar áreas de mejora y demostrar el impacto de tu estrategia de comunicación.

‍

6. Mejora el viaje del huésped

‍

Elija un proveedor que vaya más allá de la mensajería básica para ofrecer soluciones para cada etapa del viaje del huésped. Funciones como el registro móvil, el pago inteligente y las ventas adicionales dinámicas garantizan una experiencia fluida, conectada y cómoda de principio a fin.

‍

Si te centras en estas funciones, encontrarás un proveedor de bandeja de entrada unificado que mejora la eficiencia de tu equipo, simplifica la comunicación con los huéspedes y ofrece la experiencia excepcional que esperan tus huéspedes.

Cómo dominar la mensajería de los huéspedes con el poder de la tecnología

¿Está su hotel preparado para mejorar su estrategia de comunicación? La configuración de una bandeja de entrada unificada para su personal, especialmente una que funcione con inteligencia artificial, lleva la mensajería a los huéspedes a un nivel superior y proporciona una experiencia excepcional y constante para todos los viajeros. Si quieres obtener más información sobre las funciones de mensajería de Canary para huéspedes, programar una demostración ¡hoy!