Casella di posta unificata per hotel: lo strumento definitivo per la gestione delle comunicazioni con gli ospiti

A che ora è il check-out? A che ora è aperta la piscina? Offrite un servizio navetta per l'aeroporto?

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Rispondere a domande come queste è una parte importante della giornata del personale della reception di un hotel. Inoltre, con molteplici opzioni di comunicazione come SMS, e-mail e social media, è più difficile che mai tenere traccia di tutto.

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E se ci fosse un modo più semplice per gestirlo?

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Una casella di posta unificata per la messaggistica degli ospiti può essere la soluzione di cui il tuo hotel ha bisogno. Mantenere tutte le comunicazioni con gli ospiti in un unico posto, indipendentemente dalla fonte, semplifica la gestione delle comunicazioni per il personale e consente agli ospiti di conversare nel modo che preferiscono.

Come si sono evolute le tendenze della comunicazione con gli ospiti

È facile dimenticare che la comunicazione in tempo reale con gli ospiti non è sempre stata la norma. Prima di Internet, gli ospiti avevano due opzioni principali: alzare il telefono o recarsi direttamente alla reception. Con l'avvento della posta elettronica, prima tramite dial-up lento e successivamente con connessioni più veloci, la comunicazione ha iniziato ad accelerare.

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Ora ci sono più modi che mai per gli ospiti di avviare una conversazione, tra cui:

• E-mail
• Messaggi di testo
• Utilizzo di app di messaggistica come WeChat o WhatsApp
• Messaggistica tramite agenzie di viaggio online (OTA)
• Contattare l'hotel tramite chatbot del sito

Questa varietà di opzioni è ottima per la soddisfazione degli ospiti. Consentire ai viaggiatori di contattare il tuo hotel tramite il loro canale preferito migliora la loro esperienza e dimostra il tuo impegno nel soddisfare le loro esigenze. Ma non è privo di sfide.

Messaggistica multicanale e come gestirla

Punti deboli comuni della messaggistica multicanale per gli ospiti

Un gran numero di canali comporta una grande responsabilità. Dopotutto, se non vengono gestiti correttamente, possono creare intoppi nella comunicazione e persino portare a problemi di comunicazione.

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Ecco alcuni punti deboli comuni legati alla comunicazione multicanale:

• Nessuna visualizzazione a colpo d'occhio. Se un ospite contatta un'OTA per domande sulla prenotazione e successivamente utilizza WhatsApp durante il soggiorno, non avere tutti i messaggi in un unico posto può creare un'inutile confusione per il tuo team.
• Informazioni incoerenti. Gli ospiti che utilizzano più canali di comunicazione e interagiscono con diversi membri dello staff potrebbero ricevere informazioni contrastanti se le conversazioni precedenti non sono facilmente accessibili.
• Confusione nell'identificazione. Senza una casella di posta unificata, può essere difficile abbinare le richieste alla prenotazione corretta, creando confusione su chi sta contattando l'hotel e di cosa ha bisogno.

Esempio: in che modo la messaggistica multicanale può portare a problemi di comunicazione

Ogni membro dello staff dell'hotel mira a fornire la migliore esperienza possibile agli ospiti, ma c'è sempre il rischio di problemi di comunicazione. Ecco un esempio di come le caselle di posta segmentate possono rendere più probabile un'interruzione della comunicazione:

1. Richiesta iniziale via e-mail. Un potenziale ospite invia un'email per chiedere se è disponibile una culla pieghevole per le notti che sta prenotando
2. Prenotazione effettuata senza conferma. Essendo certi che lo è, continuano la prenotazione ma non rispondono nel thread della conversazione
3. Mancanza di comunicazione collegata. Poiché il personale non era in grado di collegare l'e-mail iniziale alla prenotazione, la necessità di una culla non era indicata nella prenotazione
4. Seguito tramite SMS. Sulla strada per il check-in, l'ospite invia un messaggio per confermare che la culla sarà nella sua camera all'arrivo
5. Nessuna disponibilità all'arrivo. L'addetto alla reception deve dare la notizia che tutte le culle sono state prenotate per la sera
6. Frustrazione degli ospiti. L'ospite deve passare del tempo a esaminare la cronologia delle e-mail per indicare che ha chiesto una culla, con conseguente frustrazione
7. Alla ricerca di alternative. L'addetto alla reception è ora incaricato di fornire all'ospite altre opzioni

Questo esempio è lo scenario peggiore, ma è indicativo di come le cose possano facilmente sfuggire senza un processo di comunicazione organizzato.

Che cos'è una casella di posta unificata?

Una casella di posta unificata è progettata per alleviare le difficoltà che spesso derivano dalla comunicazione multicanale con gli ospiti. Le caselle di posta unificate per gli hotel convogliano tutti i messaggi degli ospiti in un'unica visualizzazione unificata su più canali. Quindi, anche se un ospite passa dalla messaggistica tramite un'OTA a quella del team, il personale dell'hotel può vedere tutto nello stesso posto.

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4 vantaggi di una casella di posta unificata per il tuo hotel

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Mantenere i canali di comunicazione organizzati è uno dei modi migliori per essere proattivi nel prevenire problemi di comunicazione. Ecco quattro vantaggi principali di una casella di posta unificata:

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1. Semplifica i flussi di lavoro del personale: il personale non deve più accedere e disconnettersi da diversi account di messaggistica per gestire le comunicazioni con gli ospiti. Con tutti gli account del tuo hotel collegati, possono evitare di passare da più app e OTA ogni giorno.

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2. Migliora il contesto conversazionale: poiché tutti i thread dei messaggi possono essere visualizzati a colpo d'occhio, qualsiasi membro dello staff può avere un contesto delle conversazioni precedenti e fornire un servizio clienti coerente e di alta qualità in ogni momento.

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3. Automatizza i messaggi degli ospiti: l'automazione e la pianificazione dei messaggi ti dà la possibilità di comunicare le informazioni chiave agli ospiti senza muovere un dito. Modelli di messaggistica inoltre facilitano la risposta alle domande più frequenti con pochi clic.

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4. Migliora l'esperienza degli ospiti: l'implementazione di una casella di posta unificata semplifica per il tuo hotel la gestione di più canali di comunicazione in modo che gli ospiti possano sempre inviare messaggi nel modo a loro più comodo.

Migliora la tua casella di posta unificata: comunicazione con gli ospiti basata sull'intelligenza artificiale

L'unificazione delle caselle di posta è un ottimo primo passo verso una gestione più efficiente delle comunicazioni con gli ospiti, ma gli albergatori lungimiranti stanno andando ancora oltre introducendo soluzioni di comunicazione con gli ospiti basate sull'intelligenza artificiale.

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Tutti i segnali indicano che l'intelligenza artificiale è la nuova frontiera nel settore dell'ospitalità e gli ospiti sono d'accordo con questo cambiamento:oltre la metà di loro ritiene già che la tecnologia AI migliori la propria esperienza! Anche gli albergatori sono d'accordo: Il 73% ritiene che l'IA avrà un impatto significativo o trasformativo sul settore.

Vantaggi dell'IA per la gestione della comunicazione con gli ospiti

L'integrazione dell'intelligenza artificiale nella tua piattaforma di messaggistica per gli ospiti può trasformare in meglio il modo in cui il tuo hotel interagisce con gli ospiti. Ecco come:

• Automatizza le risposte alle richieste degli ospiti. Alcune soluzioni di intelligenza artificiale possono risolvere fino all'82% dei messaggi degli ospiti senza intervento umano!
• Risparmia tempo per il tuo personale. Consenti ai membri del team di concentrarsi su attività di alto valore, un vantaggio fondamentale durante il carenza continua di personale.
• Offri messaggi coerenti e in linea con il marchio. L'intelligenza artificiale garantisce che le risposte siano in linea con il tono e la voce del tuo hotel.
• Abbatti le barriere linguistiche. Con la traduzione automatica in oltre 100 lingue, l'intelligenza artificiale ti consente di entrare in contatto con ospiti da tutto il mondo.
• Semplifica le richieste di assistenza. Le integrazioni PMS consentono all'IA di registrare e gestire automaticamente le richieste degli ospiti.
• Aumenta le opportunità di guadagno. L'intelligenza artificiale può offrire componenti aggiuntivi, upsell o upgrade personalizzati al momento giusto, aumentando i profitti.

Suggerimenti per scegliere il giusto provider di posta unificato

L'implementazione di una casella di posta unificata è un punto di svolta per la gestione delle comunicazioni con gli ospiti, ma non tutte le piattaforme sono uguali. Per assicurarti di scegliere la soluzione migliore per il tuo hotel, ecco alcune caratteristiche chiave da cercare:

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1. Centralizza tutti i canali Cerca una piattaforma che integri tutti i canali di comunicazione utilizzati dai tuoi ospiti, inclusi messaggi di testo, messaggistica OTA, WhatsApp e chatbot per siti Web. Ciò garantisce che nessun messaggio venga trascurato, indipendentemente dalla fonte.

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2. Perfetta integrazione con il PMS Una buona casella di posta unificata dovrebbe connettersi direttamente al tuo sistema di gestione della proprietà (PMS) per abbinare le richieste degli ospiti alle loro prenotazioni. Ciò semplifica le richieste di assistenza e garantisce una comunicazione accurata.

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3. Supporta l'automazione e l'intelligenza artificiale Scegli un fornitore che incorpori funzionalità di intelligenza artificiale per risposte automatiche alle domande degli ospiti, upselling proattivo e supporto multilingue.

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4. Messaggistica personalizzabile La tua casella di posta unificata dovrebbe consentirti di creare modelli e risposte automatiche in linea con la voce del tuo marchio, in modo che ogni interazione sia personalizzata e professionale.

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5. Analisi e reportistica solide

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Cerca una piattaforma che fornisca informazioni sulle tendenze della messaggistica, sui tempi di risposta e sulla soddisfazione degli ospiti. Queste metriche possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento e dimostrare l'impatto della tua strategia di comunicazione.

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6. Migliora il percorso dell'ospite

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Scegli un provider che vada oltre la messaggistica di base per fornire soluzioni per ogni fase del viaggio dell'ospite. Funzionalità come Mobile Check-In, Smart Checkout e Dynamic Upsells garantiscono un'esperienza fluida, connessa e conveniente dall'inizio alla fine.

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Concentrandoti su queste funzionalità, troverai un provider di posta unificato che migliora l'efficienza del tuo team, semplifica la comunicazione con gli ospiti e offre l'esperienza eccezionale che i tuoi ospiti si aspettano.

Gestisci la messaggistica con gli ospiti con la potenza della tecnologia

Il tuo hotel è pronto a migliorare la sua strategia di comunicazione? La configurazione di una casella di posta unificata per il personale, in particolare una basata sull'intelligenza artificiale, porta la messaggistica degli ospiti a un livello superiore e offre un'esperienza sempre eccezionale per ogni viaggiatore. Se desideri saperne di più sulle funzionalità di messaggistica per gli ospiti di Canary, pianifica una demo oggi!