Cinq étoiles, quatre étoiles, trois, deux, une... le classement des hôtels par étoiles est bien plus que de simples symboles de statut. Ils façonnent les perceptions, les attentes, les prix et, en fin de compte, les revenus des clients. Par exemple, un Étude de Harvard sur les évaluations de Yelp a découvert qu'une hausse d'une étoile dans le classement des avis peut entraîner une augmentation des revenus comprise entre 5 et 9 %.
Malgré toute son importance, le système de classement par étoiles peut également sembler impossible à comprendre. Alors, comment fonctionne le système de classement par étoiles des hôtels et comment les hôteliers peuvent-ils augmenter leurs étoiles ? Ce guide explique ce qu'il faut savoir sur le système, comment les notes sont attribuées et les mesures que vous pouvez prendre pour améliorer le classement de votre hôtel.
Principaux points à retenir :
Découvrez le système de classement par étoiles des hôtels et la manière dont il aide les clients à comparer les hôtels
Comprendre les critères de classement par étoiles des hôtels
Découvrez des conseils pour améliorer le classement de votre propriété
Qu'est-ce que le système de classement par étoiles des hôtels ?
Le système de classement par étoiles des hôtels est un cadre de classification qui évalue les propriétés en fonction des services fournis sur place, équipements de l'hôtel et les expériences qu'ils proposent à leurs clients. Le système aide les voyageurs à différencier les différents types de propriétés, couvrant toutes les catégories, des hébergements économiques aux séjours de luxe.
Aux États-Unis, le nombre d'étoiles varie de 1 étoile (équipements de base) à 5 étoiles (expériences de luxe). En Europe, toutefois, la plupart des hôtels fonctionnent selon un système quatre étoiles, tandis que certaines organisations mondiales ont introduit des classifications 6 et 7 étoiles pour les propriétés ultra-luxueuses.
Comment sont déterminées les étoiles des hôtels ?
Un détail clé du système de classement par étoiles des hôtels est que tous les avis sont effectués de manière objective et par un tiers. Cela signifie que les hôtels ne sont pas en mesure d'évaluer leur propre établissement ou de demander une note sans que celle-ci ne leur soit attribuée.
Dans la plupart des cas, les hôtels obtiennent leur classement par étoiles grâce à des inspections, à des audits et au respect de critères prédéfinis. Le processus d'évaluation comprend généralement :
Évaluation initiale : examen hors site des installations, des niveaux de service, des équipements, de l'offre immobilière et des normes opérationnelles de l'hôtel.
Inspection officielle : visites sur place effectuées par des offices de tourisme, des organisations indépendantes ou des associations hôtelières, de manière anonyme et sans avertissement.
Attribution de notation : Une note est attribuée sur la base du barème d'étoiles défini par l'organisation évaluatrice.
Évaluations continues : Des audits réguliers sont effectués de manière aléatoire pour s'assurer que l'hôtel continue de respecter les critères de notation.
Étant donné que les organismes de réglementation peuvent varier d'une organisation à l'autre (et d'un pays à l'autre !) ce processus peut sembler un peu différent pour chacun. Ce cadre général constitue toutefois un excellent point de départ pour les hôteliers intéressés par le processus.
Qui attribue les notes dans le système Hotel Star ?
Comme vous l'avez probablement remarqué, de nombreuses organisations distribuent des étoiles ! En fonction de votre situation dans le monde et de la plateforme tierce sur laquelle vous vous trouvez, le nombre d'étoiles d'un hôtel peut varier considérablement. Pour comprendre pourquoi il en est ainsi, il est utile d'examiner l'historique du système.
L'histoire du classement des hôtels par étoiles aux États-Unis
Vous serez peut-être surpris d'apprendre que l'attribution d'un nombre d'étoiles aux hôtels n'a pas du tout commencé dans le secteur de l'hôtellerie ! La société pétrolière et gazière Mobil a déjà désigné une équipe d'inspecteurs à travers les États-Unis et les a chargés de classer les hôtels et les restaurants. Ce coup publicitaire s'est avéré populaire et le système qu'ils ont créé est toujours à la base du classement aujourd'hui.
La chronologie du système hôtelier américain Star :
1958 : Le premier guide de voyage Mobil est publié sur une échelle de 1 à 5 étoiles
Aujourd'hui, les classements par étoiles aux États-Unis sont généralement attribués par des organisations privées, notamment Guide de voyage Forbes, AAA et Michelin qui utilisent tous leurs propres systèmes de notation.
L'histoire du classement par étoiles des hôtels dans le monde
Alors que les États-Unis possèdent le plus ancien système de classement par étoiles connu, d'autres pays ont créé des moyens plus stricts pour informer les voyageurs à quoi s'attendre des propriétés qu'ils réservent.
Par exemple, en Autriche, le classement par étoiles a commencé en 1950 par des organismes indépendants, mais a ensuite été sanctionné par le pays. En Europe, les pays ont commencé par proposer des étoiles de manière indépendante, mais sont gérés par un conseil d'administration unifié depuis 2007. Et dans d'autres pays comme la Suisse, il existe des organisations non gouvernementales qui agissent à titre officiel pour gérer leurs systèmes de réglementation.
Et qu'en est-il de ces hôtels 6 et 7 étoiles ?
Il n'existe aucun organisme de réglementation officiel qui attribue plus de cinq étoiles aux hôtels, mais avec l'apparition de nouveaux séjours ultra-luxueux à Dubaï, Séoul et au-delà, ces établissements avaient besoin d'un moyen de différencier encore davantage leurs offres.
Bien que ces hôtels six et sept étoiles soient autoproclamés, ils surpassent les attentes en matière d'opulence et de luxe, avec des restaurants étoilés au guide Michelin, de multiples options pour chaque équipement et un personnel formé pour ne pas répondre à vos attentes mais les surpasser à chaque instant.
Comment fonctionne le système de classement par étoiles des hôtels
Pour atteindre et maintenir leur classement par étoiles, les hôtels doivent répondre à des exigences spécifiques relatives à l'expérience client. Voici un aperçu des attentes générales pour chaque niveau :
Exigences relatives aux hôtels 1 étoile
Les clients peuvent s'attendre à des services limités de la part d'un hôtel une étoile. Bien que la propreté et la sécurité soient toujours indispensables, il n'y a pas de commodités ou d'hébergements supplémentaires en dehors des éléments de base. Un hôtel 1 étoile propose généralement :
Hébergement de base
Services limités sur place (pas de blanchisserie, pas de ménage quotidien)
Heures d'ouverture courtes de la réception
Aucune option de restauration sur place
Peut parfois inclure des salles de bains communes
Exigences relatives aux hôtels 2 étoiles
Un hôtel deux étoiles propose un peu plus de services et de commodités. En règle générale, ces établissements proposent des horaires de réception étendus et peuvent proposer un petit-déjeuner continental ou un service de café. Les clients peuvent s'attendre à :
Hébergement modeste
Un peu plus de commodités que les options 1 étoile (petit-déjeuner continental, service de café)
Service de ménage quotidien
La disponibilité de la réception est limitée, mais peut proposer un service 24 heures sur 24
Installations de base sur place (distributeurs automatiques, petite salle à manger)
Exigences relatives aux hôtels 3 étoiles
La principale différence entre un hôtel deux et trois étoiles réside dans les équipements qu'ils proposent. Les hôtels trois étoiles disposent généralement de piscines sur place, d'installations de remise en forme et peut-être même de restaurants. Les séjours des clients comprennent généralement :
Chambres confortables et bien aménagées avec un mobilier de qualité
Service de réception ouvert 24 heures sur 24
Emplacement pratique
Restaurant et/ou bar sur place
Services aux entreprises (Wi-Fi, salles de réunion, etc.)
Centre de remise en forme ou piscine
Exigences relatives aux hôtels 4 étoiles
Les établissements quatre étoiles sont les établissements qui commencent à entrer dans le secteur du luxe. Tout ce qui concerne l'expérience client devient plus agréable, du linge de maison à l'art de la chambre. Un hôtel quatre étoiles comprend généralement :
Décoration et mobilier haut de gamme
Plusieurs options de restauration, y compris des restaurants à service complet
Services de conciergerie
Centre de remise en forme, spa et installations de loisirs
Ratio personnel/clients plus élevé pour un service personnalisé
Exigences relatives aux hôtels 5 étoiles
Qu'est-ce qui fait qu'un hôtel est cinq étoiles ? C'est le summum du luxe, et les clients savent qu'ils ne peuvent s'attendre à rien de moins que l'excellence dans tous les aspects de leur séjour. Ils incluent :
Hébergement de luxe avec mobilier et design haut de gamme
Plusieurs options de restauration haut de gamme
Services complets de conciergerie et de majordome
Spa haut de gamme, centre de bien-être et installations de loisirs
Un personnel hautement qualifié proposant des expériences personnalisées
Des avantages exclusifs tels que des services de chauffeur, des piscines privées et des suites de luxe
Critères de classement par étoiles des hôtels à prendre en compte
De nombreux facteurs se combinent pour influencer le classement par étoiles d'un hôtel, et tous sont tout aussi importants pour l'expérience globale des clients. Cela peut inclure des éléments tels que :
Qualité de la chambre La taille, la décoration et le niveau de confort général des chambres, ainsi que toutes les fonctionnalités intelligentes ou mises à niveau technologiques remarquables.
L'excellence du service. Y compris le niveau de formation du personnel de votre hôtel, son professionnalisme général, son temps de réponse et son niveau de personnalisation.
Commodités offertes. Les piscines, les spas, la garde d'enfants, les services de conciergerie, les centres d'affaires et les options de divertissement proposées par votre hôtel.
Options de restauration. La qualité et la variété des options de restauration sur place ou à proximité.
Installations de loisirs. Des options de divertissement telles que des courts de tennis, de l'équitation, des parcours de golf et des terrains de basket-ball.
Efforts en matière de durabilité. Pratiques écologiques par exemple en réduisant la consommation de papier, en utilisant des cartes-clés numériques ou en prenant des mesures pour réduire la consommation d'énergie.
5 étapes pour améliorer le classement par étoiles de votre hôtel
Bien que certains facteurs, tels que la taille de vos chambres ou l'étendue de vos installations de loisirs, puissent être difficiles à modifier, les hôteliers peuvent être proactifs par d'autres moyens pour améliorer leur classement par étoiles.
Identifiez où se situent vos lacunes. UNE analyse SWOT de l'hôtel est une excellente première étape pour identifier les lacunes éventuelles dans vos offres de services et évaluer votre position par rapport à vos concurrents les mieux classés.
Investissez dans la formation du personnel. Fournir un excellent service est l'un des principaux moyens par lesquels les complexes de luxe se démarquent, mais n'importe quel établissement peut intégrer cela à ses activités. Tenez compte des stratégies de formation du personnel des hôtels vous utilisez actuellement les services que vous proposez et recherchez des moyens de les améliorer.
Adoptez la technologie. Fournir un une expérience de voyage moderne et à la pointe de la technologie donne aux hôtels un avantage sur la concurrence. Non seulement cela permet de mieux servir le voyageur moderne, mais cela permet également à votre équipe de se concentrer sur la fourniture d'un service en personne exceptionnel.
Intégrez les commentaires des clients. Utiliser gestion de la réputation de l'hôtel des stratégies visant à tirer parti des opinions des clients précédents et à suivre l'impact de ces changements sur l'opinion des voyageurs à l'égard de votre établissement.
Un classement 5 étoiles commence par une expérience client 5 étoiles
Bien que les étoiles d'hôtel puissent être plus compliquées qu'il n'y paraît, elles restent un outil utile pour aider les voyageurs à comprendre le type d'établissement qu'ils réservent. Au fur et à mesure que les clients potentiels recherchent des propriétés, votre nombre d'étoiles, votre les avis Google de l'hôtel et la réputation globale de votre marque jouent un rôle important dans la détermination de l'endroit où ils choisiront finalement de séjourner.
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