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Cinq étoiles, quatre étoiles, trois, deux, une... le classement des hôtels par étoiles est bien plus que de simples symboles de statut. Ils façonnent les perceptions, les attentes, les prix et, en fin de compte, les revenus des clients. Par exemple, un Étude de Harvard sur les évaluations de Yelp a découvert qu'une hausse d'une étoile dans le classement des avis peut entraîner une augmentation des revenus comprise entre 5 et 9 %.
Malgré toute son importance, le système de classement par étoiles peut également sembler impossible à comprendre. Alors, comment fonctionne le système de classement par étoiles des hôtels et comment les hôteliers peuvent-ils augmenter leurs étoiles ? Ce guide explique ce qu'il faut savoir sur le système, comment les notes sont attribuées et les mesures que vous pouvez prendre pour améliorer le classement de votre hôtel.
Principaux points à retenir :
Le système de classement par étoiles des hôtels est un cadre de classification qui évalue les propriétés en fonction des services fournis sur place, équipements de l'hôtel et les expériences qu'ils proposent à leurs clients. Le système aide les voyageurs à différencier les différents types de propriétés, couvrant toutes les catégories, des hébergements économiques aux séjours de luxe.
Aux États-Unis, le nombre d'étoiles varie de 1 étoile (équipements de base) à 5 étoiles (expériences de luxe). En Europe, toutefois, la plupart des hôtels fonctionnent selon un système quatre étoiles, tandis que certaines organisations mondiales ont introduit des classifications 6 et 7 étoiles pour les propriétés ultra-luxueuses.
Un détail clé du système de classement par étoiles des hôtels est que tous les avis sont effectués de manière objective et par un tiers. Cela signifie que les hôtels ne sont pas en mesure d'évaluer leur propre établissement ou de demander une note sans que celle-ci ne leur soit attribuée.
Dans la plupart des cas, les hôtels obtiennent leur classement par étoiles grâce à des inspections, à des audits et au respect de critères prédéfinis. Le processus d'évaluation comprend généralement :
Étant donné que les organismes de réglementation peuvent varier d'une organisation à l'autre (et d'un pays à l'autre !) ce processus peut sembler un peu différent pour chacun. Ce cadre général constitue toutefois un excellent point de départ pour les hôteliers intéressés par le processus.
Comme vous l'avez probablement remarqué, de nombreuses organisations distribuent des étoiles ! En fonction de votre situation dans le monde et de la plateforme tierce sur laquelle vous vous trouvez, le nombre d'étoiles d'un hôtel peut varier considérablement. Pour comprendre pourquoi il en est ainsi, il est utile d'examiner l'historique du système.
Vous serez peut-être surpris d'apprendre que l'attribution d'un nombre d'étoiles aux hôtels n'a pas du tout commencé dans le secteur de l'hôtellerie ! La société pétrolière et gazière Mobil a déjà désigné une équipe d'inspecteurs à travers les États-Unis et les a chargés de classer les hôtels et les restaurants. Ce coup publicitaire s'est avéré populaire et le système qu'ils ont créé est toujours à la base du classement aujourd'hui.
La chronologie du système hôtelier américain Star :
Aujourd'hui, les classements par étoiles aux États-Unis sont généralement attribués par des organisations privées, notamment Guide de voyage Forbes, AAA et Michelin qui utilisent tous leurs propres systèmes de notation.
Alors que les États-Unis possèdent le plus ancien système de classement par étoiles connu, d'autres pays ont créé des moyens plus stricts pour informer les voyageurs à quoi s'attendre des propriétés qu'ils réservent.
Par exemple, en Autriche, le classement par étoiles a commencé en 1950 par des organismes indépendants, mais a ensuite été sanctionné par le pays. En Europe, les pays ont commencé par proposer des étoiles de manière indépendante, mais sont gérés par un conseil d'administration unifié depuis 2007. Et dans d'autres pays comme la Suisse, il existe des organisations non gouvernementales qui agissent à titre officiel pour gérer leurs systèmes de réglementation.
Il n'existe aucun organisme de réglementation officiel qui attribue plus de cinq étoiles aux hôtels, mais avec l'apparition de nouveaux séjours ultra-luxueux à Dubaï, Séoul et au-delà, ces établissements avaient besoin d'un moyen de différencier encore davantage leurs offres.
Bien que ces hôtels six et sept étoiles soient autoproclamés, ils surpassent les attentes en matière d'opulence et de luxe, avec des restaurants étoilés au guide Michelin, de multiples options pour chaque équipement et un personnel formé pour ne pas répondre à vos attentes mais les surpasser à chaque instant.
Pour atteindre et maintenir leur classement par étoiles, les hôtels doivent répondre à des exigences spécifiques relatives à l'expérience client. Voici un aperçu des attentes générales pour chaque niveau :
Les clients peuvent s'attendre à des services limités de la part d'un hôtel une étoile. Bien que la propreté et la sécurité soient toujours indispensables, il n'y a pas de commodités ou d'hébergements supplémentaires en dehors des éléments de base. Un hôtel 1 étoile propose généralement :
Hébergement de base
Un hôtel deux étoiles propose un peu plus de services et de commodités. En règle générale, ces établissements proposent des horaires de réception étendus et peuvent proposer un petit-déjeuner continental ou un service de café. Les clients peuvent s'attendre à :
Hébergement modeste
La principale différence entre un hôtel deux et trois étoiles réside dans les équipements qu'ils proposent. Les hôtels trois étoiles disposent généralement de piscines sur place, d'installations de remise en forme et peut-être même de restaurants. Les séjours des clients comprennent généralement :
Chambres confortables et bien aménagées avec un mobilier de qualité
Les établissements quatre étoiles sont les établissements qui commencent à entrer dans le secteur du luxe. Tout ce qui concerne l'expérience client devient plus agréable, du linge de maison à l'art de la chambre. Un hôtel quatre étoiles comprend généralement :
Décoration et mobilier haut de gamme
Qu'est-ce qui fait qu'un hôtel est cinq étoiles ? C'est le summum du luxe, et les clients savent qu'ils ne peuvent s'attendre à rien de moins que l'excellence dans tous les aspects de leur séjour. Ils incluent :
Hébergement de luxe avec mobilier et design haut de gamme
De nombreux facteurs se combinent pour influencer le classement par étoiles d'un hôtel, et tous sont tout aussi importants pour l'expérience globale des clients. Cela peut inclure des éléments tels que :
Qualité de la chambre La taille, la décoration et le niveau de confort général des chambres, ainsi que toutes les fonctionnalités intelligentes ou mises à niveau technologiques remarquables.
L'excellence du service. Y compris le niveau de formation du personnel de votre hôtel, son professionnalisme général, son temps de réponse et son niveau de personnalisation.
Commodités offertes. Les piscines, les spas, la garde d'enfants, les services de conciergerie, les centres d'affaires et les options de divertissement proposées par votre hôtel.
Options de restauration. La qualité et la variété des options de restauration sur place ou à proximité.
Installations de loisirs. Des options de divertissement telles que des courts de tennis, de l'équitation, des parcours de golf et des terrains de basket-ball.
Efforts en matière de durabilité. Pratiques écologiques par exemple en réduisant la consommation de papier, en utilisant des cartes-clés numériques ou en prenant des mesures pour réduire la consommation d'énergie.
Bien que certains facteurs, tels que la taille de vos chambres ou l'étendue de vos installations de loisirs, puissent être difficiles à modifier, les hôteliers peuvent être proactifs par d'autres moyens pour améliorer leur classement par étoiles.
Bien que les étoiles d'hôtel puissent être plus compliquées qu'il n'y paraît, elles restent un outil utile pour aider les voyageurs à comprendre le type d'établissement qu'ils réservent. Au fur et à mesure que les clients potentiels recherchent des propriétés, votre nombre d'étoiles, votre les avis Google de l'hôtel et la réputation globale de votre marque jouent un rôle important dans la détermination de l'endroit où ils choisiront finalement de séjourner.
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