Maximiser la rentabilité : comprendre les canaux de distribution des hôtels

Grâce à la technologie, il n'a jamais été aussi facile pour les hôtels d'atteindre des clients potentiels dans le monde entier. Mais l'augmentation des options de portée soulève une question cruciale : tous les canaux de distribution hôteliers sont-ils également rentables ? Au fur et à mesure que les hôtels exploitent de nouveaux marchés et de nouvelles plateformes, les hôteliers doivent prendre en compte les coûts et les avantages de chaque canal pour déterminer leur véritable impact.

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Les hôteliers avertis savent que la voie vers des bénéfices durables passe par l'optimisation des canaux adaptés à leurs besoins. Dans ce guide, nous allons détailler les stratégies des canaux de distribution pour vous aider à générer des revenus et à rester compétitif, tout en mettant l'accent sur la durabilité à long terme.

Les 2 types de canaux de distribution hôteliers

De manière générale, il existe deux types de canaux de distribution hôteliers : directs et indirects. Pour optimiser leur rentabilité, les hôteliers doivent gérer ces deux aspects en tenant compte de leurs coûts, de leur portée et de leur impact commercial.

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Chaînes directes

Les canaux directs sont ceux qui aboutissent à des réservations qui parviennent directement à votre hôtel sans l'intervention d'un tiers, ce qui minimise naturellement les coûts. Voici quelques exemples de canaux directs :

• Sans rendez-vous : autrefois une forme de réservation extrêmement courante, les clients sans rendez-vous arrivent sans avoir réservé à l'avance. Lorsque l'agent de la réception finalise la réservation, il la saisit manuellement dans son Système de gestion immobilière (PMS), ce qui signifie qu'aucun frais supplémentaire n'est requis.
• Téléphone : les réservations téléphoniques sont soit gérées par la réception ou par le personnel de réservation ayant accès au PMS, soit peuvent être acheminées via les centres d'appels des grandes chaînes.
• Site Web : Une réservation via le site Web de votre hôtel est traitée par un moteur de réservation intégré. Les hôtels affiliés à la chaîne utilisent souvent un système de réservation central (CRS) pour connecter les réservations en ligne sur le site de la marque au PMS de l'hôtel.

Canaux indirects

Les canaux indirects relient les clients à votre hôtel via des plateformes tierces et entraînent généralement des coûts supplémentaires. Voici les types les plus courants :

• Système de distribution mondial (GDS) : initialement développé pour aider les agences de voyages, un GDS tel qu'Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo et Worldspan se connecte à de nombreuses plateformes tierces. Les fournisseurs GDS facturent des frais de connexion mensuels et des frais de transaction par réservation, et si une agence de voyages est impliquée, une commission est également facturée.
• Agents de voyages en ligne (OTA): Les agences de voyages en ligne (comme Booking.com et Expedia) constituent l'une des principales sources de réservations pour la plupart des hôtels. Cependant, ils sont également assortis d'une commission, généralement comprise entre 10 et 25 %. En 2019, Skift avait coût moyen des réservations OTA fixé à 17 %, ce qui représente un coût annuel de 12 milliards de dollars pour l'industrie.
• Grossistes et voyagistes : ces partenaires peuvent travailler par l'intermédiaire d'un GDS ou fonctionner de manière indépendante pour sécuriser l'inventaire des hôtels grâce à des tarifs prénégociés et les répercuter sur les clients après avoir ajouté des frais fixes.

En équilibrant la combinaison de canaux directs et indirects, les hôtels peuvent optimiser les dépenses de distribution et maximiser les profits. L'essentiel est de comprendre les coûts et les avantages uniques que chaque canal apporte à votre stratégie de revenus.

Optimisation de la stratégie de distribution de votre hôtel

Le mix de distribution idéal de chaque hôtel doit être unique. Chaque hôtel attirera un profil client distinct avec des préférences de réservation individuelles, et toute stratégie gagnante répondra aux besoins de ces clients tout en maîtrisant les coûts.

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La stratégie idéale de gestion des canaux hôteliers maximise la visibilité aux bons endroits, soutient vos objectifs de revenus et permet de faire preuve de flexibilité au fur et à mesure de l'évolution de ces objectifs. Cela est particulièrement vrai si vous envisagez de faire en sorte que les clients ayant réservé par le biais d'agences de voyages en ligne réservent directement pour de futurs séjours.

Éclairer la stratégie de distribution de votre hôtel

Du point de vue des coûts, une stratégie entièrement directe peut sembler intéressante. Mais il est essentiel de trouver un équilibre entre cela et l'endroit où les voyageurs effectuent leurs recherches et leurs réservations. C'est pourquoi il est important de comprendre votre position sur le marché et les attentes de vos clients. Voici comment procéder :

• Évaluez votre part de marché : si 50 % des réservations locales proviennent d'agences de voyages en ligne, il se peut qu'un hôtel qui en reçoit 60 % fasse trop confiance à ce canal, ce qui se traduit par des commissions plus élevées et des pertes de réservations directes.
• Fixez-vous des objectifs pour les réservations directes : si 10 % des réservations effectuées dans votre région proviennent des sites Web des hôtels et que les vôtres en obtiennent 20 %, c'est une victoire ! Les réservations directes permettent non seulement de réduire les coûts, mais elles constituent également le signe d'une position saine sur le marché, en particulier si le taux d'occupation est élevé.
• Utilisez les données pour mieux comprendre le marché : rester informé des tendances du marché vous aide à trouver le juste équilibre. Que ce soit par le biais de données accessibles au public, de reportages sur l'industrie ou de réseaux, il est inestimable de comprendre le paysage local pour créer un mix de chaînes durable.

Utilisez la technologie pour maîtriser les canaux de distribution des hôtels

Gérer les canaux de distribution peut s'apparenter à un élevage de chats. Toutes les plateformes ont besoin des mêmes informations, tous les stocks doivent être synchronisés et les surréservations doivent être évitées à tout prix. C'est là qu'intervient la technologie de distribution hôtelière, non seulement pour simplifier ces tâches complexes, mais également pour vous aider à orienter stratégiquement les clients vers vos canaux de réservation d'hôtel préférés.

De quels outils avez-vous besoin pour gérer plusieurs canaux de distribution ?

Plus vous utilisez de canaux de distribution, plus il y a de choses à gérer. Chaque chaîne nécessite un contenu à jour, tel que des descriptions, des photos et une gestion précise de l'inventaire des hôtels. Une fois qu'une chambre est réservée, elle doit être immédiatement marquée comme indisponible sur tous les autres canaux afin d'éviter une double réservation. Sans technologie, gérer cela manuellement est un exercice de jonglerie incessant. Heureusement, il existe des outils qui vous aident à naviguer dans ce processus :

1. Gestionnaires de canaux : ces plateformes constituent une plate-forme qui connecte votre hôtel à tous les canaux de distribution, garantissant ainsi la synchronisation des informations, des tarifs et des stocks à tous les niveaux. En automatisant ces tâches, les responsables de canaux réduisent le travail manuel et contribuent à éviter des erreurs coûteuses.
2. Technologie permettant de gagner du temps : en investissant dans des technologies destinées aux clients, telles que Enregistrement mobile et Check-out mobile, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur la gestion des canaux et l'amélioration de l'expérience client. Par exemple, la rationalisation des paiements permet non seulement de réduire les files d'attente à la réception et d'automatiser la facturation et les évaluations, mais aussi préféré par plus de la moitié des clients d'aujourd'hui.

Une technologie qui favorise les réservations directes d'hôtels

L'objectif de nombreuses stratégies de distribution est d'augmenter les réservations directes de la manière la plus rentable possible. Pour ce faire, vous aurez besoin d'une technologie qui rend la réservation directe aussi simple et attrayante que possible. Voici comment procéder :

• Outils de parité des prix : garantir une tarification uniforme sur toutes les plateformes élimine l'effet « meilleure offre », empêchant ainsi les clients de se tourner vers les OTA ou d'autres canaux pour obtenir un tarif inférieur.
• Systèmes CRM : les outils de gestion de la relation client (CRM) permettent de lancer des campagnes ciblées qui encouragent les réservations directes. Grâce à de riches données sur les clients, vous pouvez proposer intelligemment des tarifs ou des avantages exclusifs à ceux qui réservent directement.
• Chat en ligne alimenté par l'IA : l'engagement des clients potentiels commence avant même qu'une réservation ne soit effectuée. Les chatbots alimentés par l'IA sur votre site Web peuvent interagir avec des clients potentiels en temps réel, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et augmentant les taux de conversion sur votre site Web.

Pour une incitation supplémentaire, les hôtels qui emploient avec compétence technologie hôtelière pour améliorer l'expérience de leurs clients, ils peuvent transformer l'expérience moderne qu'ils proposent en un argument de vente unique. Cela se reflète souvent de manière positive dans les commentaires des clients et leur réputation, vous donnant ainsi un avantage sur le marché concurrentiel.

Investir dans vos marges bénéficiaires par le biais des canaux de distribution

Quelle que soit la stratégie que vous utilisez, investir dans les canaux de distribution est un moyen essentiel d'améliorer vos réservations. Pour un succès maximal, définissez de manière proactive le mix de distribution qui correspond aux objectifs uniques de votre hôtel, optimisez chaque canal et tirez le meilleur parti de chaque réservation. Lorsque vous équilibrez judicieusement les canaux directs et indirects et que vous utilisez judicieusement la technologie, vous préparez le terrain pour une croissance durable et une rentabilité accrue.

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