Les données se trouvent dans les détails : votre guide pour l'analyse des performances hôtelières

Votre hôtel collecte déjà une multitude de données. Les informations sur les personnes qui réservent, vos heures de pointe et les sources de revenus les plus importantes sont à portée de main, mais comment les utiliser ?

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C'est là qu'intervient l'analyse des données hôtelières. Qu'il s'agisse d'améliorer l'efficacité opérationnelle ou d'améliorer l'expérience des clients, tirer parti des informations que vous collectez déjà vous permet de travailler plus intelligemment (et non plus dur !) et gérez une meilleure activité hôtelière.

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Voyons donc comment tirer le meilleur parti de vos informations. Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :

• Éléments clés de l'analyse des données hôtelières
• Les données que votre hôtel collecte déjà
• Comment l'analyse des données améliore l'expérience client

Qu'est-ce que l'analyse des données hôtelières ?

Dans le secteur de l'hôtellerie, l'analyse des données implique la collecte et l'analyse d'informations sur le comportement des clients, les tendances en matière de réservation, les flux de revenus, etc. afin de prendre des décisions plus intelligentes et fondées sur des données pour la gestion de votre hôtel.

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En surveillant les indicateurs clés, vous pouvez mieux comprendre vos clients, comprendre leurs préférences et identifier les offres les plus avantageuses. Cela permet non seulement d'augmenter les revenus, mais également d'améliorer l'expérience globale des clients.

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Avec avancées en matière d'IA, ces analyses deviennent de plus en plus précises et puissantes, fournissant des informations détaillées sans alourdir la charge de travail des hôteliers.

Quelles sont les données dont dispose mon hôtel ?

Les activités hôtelières sont en grande partie numériques. Cela signifie que les données sont collectées en permanence. Il s'agit simplement de comprendre ce que vous avez et comment l'utiliser.

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Par exemple, votre système de gestion immobilière collecte des données opérationnelles sur l'efficacité de votre personnel et de votre système de gestion des recettes fournit des informations sur les tendances en matière de réservation. Et si vous utilisez un système de gestion des clients, vous saurez quelles sont les ventes incitatives les plus populaires, le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur séjour et des informations sur les conversations que votre personnel entretient avec les clients.

Types de données collectées par votre technicien hôtelier

Guide rapide des types d'analyse des données hôtelières

Termes d'analyse des données à noter

Types d'analyses de données hôtelières

Les hôtels ont accès à une multitude de données, mais comment transformer ces données en informations exploitables ? C'est là qu'intervient l'analyse des données hôtelières.

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Bien que l' « analyse des données » puisse sembler intimidante, elle n'a pas à l'être. En vous familiarisant avec quelques termes et méthodes clés, vous vous sentirez rapidement plus à l'aise pour vous lancer dans la conversation. Pour vous aider, nous avons rassemblé quelques termes essentiels que tout hôtelier devrait connaître en matière d'analyse des données.

Analyses descriptives

L'analyse descriptive examine les données historiques pour comprendre les tendances passées. Cela inclut des informations telles que le volume de réservations passées, la durée moyenne du séjour et les types de chambres les plus populaires.

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Exemple dans le secteur de l'hôtellerie : une chaîne d'hôtels examine les taux d'occupation de l'année dernière et découvre que les week-ends de juin étaient les plus fréquentés. Ces informations les aident à planifier la dotation en personnel et les stocks pour la prochaine saison estivale.

Analyses diagnostiques

L'analyse diagnostique permet de déterminer le « pourquoi » d'un événement. En cas de hausse ou de baisse soudaine des réservations, cette analyse peut révéler des facteurs contributifs, tels que des événements locaux ou des modifications de prix des concurrents.

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Exemple dans le domaine de l'hôtellerie : un complexe en bord de mer enregistre une augmentation de 30 % des réservations pour un week-end spécifique. Les analyses diagnostiques montrent qu'un festival de musique populaire a été annoncé à proximité, ce qui a stimulé la demande.

Analyses prédictives

L'analyse prédictive utilise des données historiques pour prévoir les tendances futures, souvent à l'aide d'outils alimentés par l'IA. Les hôteliers en tirent parti pour anticiper l'évolution de la demande et optimiser leurs stratégies de prix.

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Exemple dans le secteur de l'hôtellerie : un hôtel urbain analyse les données passées et prédit une baisse des réservations après les fêtes de fin d'année. Pour y remédier, ils lancent une réduction d'une durée limitée pour les voyageurs d'affaires.

Analyses prescriptives

L'analyse prescriptive va au-delà des prévisions en recommandant des actions spécifiques pour optimiser les résultats. Il propose des stratégies basées sur des probabilités basées sur des données.

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Exemple dans le secteur de l'hôtellerie : un complexe adapté aux familles utilise des analyses prescriptives pilotées par l'IA pour identifier les pics de réservations émanant des parents avant les vacances de printemps. En réponse, ils lancent une campagne par e-mail ciblée proposant des promotions gratuites pour les enfants.

Analyses en temps réel

Les analyses en temps réel suivent les données au fur et à mesure qu'elles se produisent, ce qui permet des ajustements immédiats. Les outils basés sur l'IA peuvent analyser le comportement des clients et formuler des recommandations instantanées.

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Exemple dans le secteur de l'hôtellerie : le système de caisse mobile d'un hôtel détecte une augmentation du nombre de départs et alerte automatiquement le service d'entretien pour prioriser le renouvellement des chambres, réduisant ainsi les temps d'attente pour les clients.

Principaux KPI pour l'analyse des données hôtelières

Maintenant que vous connaissez les données dont vous disposez déjà, vous pouvez explorer les indicateurs clés de performance (KPI) qui guident la prise de décisions avisées. Ils fournissent des évaluations de la performance financière, de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle :

KPI de performance financière

• Taux journalier moyen (ADR): mesure les recettes gagnées par chambre et par jour.
• Revenu par chambre disponible (RevPAR): Évalue la capacité d'un hôtel à remplir les chambres aux meilleurs tarifs.
• Revenu total par chambre disponible (TrevPar): analyse le chiffre d'affaires total de l'hôtel par rapport au nombre total de chambres.
• Bénéfice d'exploitation brut par chambre disponible (GOPPAR): examine le bénéfice d'exploitation brut d'un hôtel par rapport au nombre total de chambres.

KPI de satisfaction des clients

• Critiques en ligne : Tracks avis en ligne provenant de sites tiers (par exemple Tripadvisor et Google) pour évaluer la qualité du service.
• Net Promoter Score (NPS): indique la probabilité qu'un voyageur recommande votre établissement sur une échelle de 1 à 10.
• Évaluations internes : garde un œil sur évaluations internes laissées par les clients à différentes étapes du parcours du client.

KPI d'efficacité opérationnelle

• Revenus générés à la réception : Indique les performances des offres de vente incitative.
• Tickets effacés/tâches terminées : le fait de mesurer les tickets effacés ou les tâches achevées constitue un bon indicateur pour les départements qui ne génèrent pas de revenus.
• Temps de réponse aux messages des clients : Tracks la rapidité avec laquelle le personnel répond aux messages et demandes de service de la part des clients

10 façons dont les données d'analyse hôtelière aident les hôtels

Une fois que vous savez ce qu'il faut mesurer, vous pouvez vraiment commencer à creuser ! Des informations telles que les offres incitatives à proposer, le prix de vos chambres et la planification de votre personnel sont désormais à portée de main. Voici dix manières d'utiliser ces informations :

1. Optimisez la planification du personnel : utilisez taux d'occupation et des données de réservation pour prévoir les périodes de pointe et ajuster les effectifs en conséquence, afin de réduire l'inefficacité des horaires tout en préservant la qualité du service.
2. Améliorez l'efficacité du ménage : analysez les habitudes d'arrivée et de départ des clients afin de rationaliser les horaires de ménage afin de garantir que les chambres sont nettoyées dès le départ des clients.
3. Améliorez la gestion des stocks : utilisez les données pour suivre l'utilisation de l'offre et prévoir la demande, prévenir les pénuries et réduire les coûts d'inventaire excédentaires.
4. Affinez les stratégies de tarification : tirez parti des informations sur les revenus et des modèles de tarification optimisés pour ajuster les tarifs des chambres de manière dynamique en fonction de la demande du marché, des événements locaux, des données historiques et des prix des concurrents.
5. Rationalisez les opérations de maintenance : implémentez la maintenance prédictive en analysant les données de performance des équipements afin de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne provoquent des interruptions.
6. Améliorez l'efficacité du marketing : utilisez les informations sur les clients et des campagnes marketing ciblées pour atteindre les bons clients grâce à des offres personnalisées, augmentant ainsi les réservations et la fidélisation des clients.
7. Perspectives prévisionnelles de la demande : Réfléchissez aux données historiques des réservations pour prévoir l'avenir de la demande de réservations afin de mieux planifier le personnel, l'inventaire et le volume global de clients à différents moments.
8. Lancez des initiatives durables : examinez les données relatives à la consommation d'énergie de votre hôtel et identifiez les initiatives qui auraient le plus d'impact.
9. Améliorez l'expérience des clients : utilisez les données sur le comportement des clients et leurs habitudes de réservation pour personnaliser les services, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une fidélisation des clients.
10. Créez des ventes incitatives personnalisées : obtenez des informations sur les clients et utilisez-les pour déterminer le type de ventes incitatives que vous proposez, augmentant ainsi les revenus et la personnalisation pour les clients.

Exemples concrets : mise en pratique des données

Maintenant que vous savez quelles données vous possédez et comment elles peuvent être utilisées, examinons quelques idées pour les mettre en pratique.

Améliorez l'expérience client

Anticipez les préférences des clients

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Les données des clients vont au-delà des noms et des anniversaires. Avec un système de gestion des clients, vous pouvez collecter des informations sur les comportements et les préférences des clients et utilisent l'IA pour anticiper automatiquement leurs besoins. Par exemple, si vous savez qu'un client régulier préfère s'enregistrer plus tôt, l'ajout d'une offre d'enregistrement anticipé ajoute automatiquement une touche personnalisée à son flux d'inscription.

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Personnalisez les offres complémentaires

Utiliser un outil de vente incitative dynamique permet d'adapter chaque offre complémentaire à chaque type de client. Vous savez qu'un client visite votre hôtel en bord de mer avec des enfants ? Proposez des locations qui leur permettront de s'amuser à la plage ! Et pour ce couple qui fête quelque chose de spécial ? Une offre de champagne à table ne manquera pas de ravir.

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Résolvez les problèmes en toute simplicité

Quel que soit votre niveau de préparation, il est inévitable qu'un client rencontre un problème à un moment donné, mais la façon dont vous le gérez peut changer son expérience ! Suivre les analyses en temps réel (comme la rapidité avec laquelle les appels de service sont pris en charge) met en évidence les problèmes de service.

Optimisez les opérations de l'hôtel

Mettre en œuvre des analyses prédictives

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Personne ne peut prédire l'avenir, mais l'analyse prédictive peut s'en approcher lorsqu'elle est bien réalisée ! Par exemple, vous pouvez utiliser ce type d'informations pour maximiser vos revenus de réservation si un festival de musique arrive en ville ou réduire la programmation de votre restaurant si l'on prévoit une journée lente.

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Gérez efficacement la maintenance

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L'équipement de l'hôtel fonctionne de manière à ce que tout fonctionne bien... jusqu'à ce que ce ne soit pas le cas. Se faire surprendre par une unité de climatisation cassée ou par une pompe de piscine défectueuse n'est pas une façon de passer une journée. Mettez en œuvre un plan d'analyse prescriptif basé sur l'apprentissage automatique pour identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.

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Créez des initiatives écologiques

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En comprenant votre consommation d'énergie, vous pouvez mieux identifier les domaines dans lesquels vous pouvez économiser. Dites que vous remarquez que vous utilisez beaucoup de papier pour les cartes d'enregistrement—le passage au numérique peut vous aider à économiser de l'argent et à accroître vos activités respectueuses de l'environnement.

Générez plus de revenus

Comprenez les habitudes de réservation

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Lorsque vous connaissez l'historique des habitudes de réservation, la tarification de vos chambres devient beaucoup plus facile. Ajuster les prix de manière dynamique pour maximiser les revenus pendant les périodes de pointe et réduire les coûts pour encourager les réservations pendant les périodes creuses ? Les données vous permettent de le faire !

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Soyez précis grâce au marketing

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Lorsque vous concevez vos offres, vous pensez probablement à différentes personnalités de voyageurs, et le marketing ciblé vous fournit des données sur lesquelles vous pouvez travailler. L'utilisation de tests A/B sur les pages de destination et le ciblage des publicités sur votre client idéal vous permettent d'obtenir de véritables statistiques pour orienter votre prochaine promotion.

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Proposez des ventes incitatives de manière stratégique

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Vous ne pouvez pas tout offrir dans votre propriété, mais vous pouvez offrir ce que votre client idéal appréciera. À l'aide des données relatives aux modules complémentaires les plus populaires, vous pouvez déterminer les nouveautés qui pourraient valoir la peine d'être ajoutées et en éliminer d'autres de votre inventaire.

Votre liste de contrôle de sécurité pour la gestion des données hôtelières

Une discussion sur la collecte de données n'est pas complète sans aborder la sécurité des données. Comme pour tout type d'entreprise, les hôtels doivent mettre en œuvre des moyens sécurisés de collecte et de stockage des données et s'assurer qu'ils respectent les règles et réglementations de leur pays.

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Les atteintes à la protection des données sont une affaire sérieuse. Non seulement une violation de données dans le secteur de l'hôtellerie coûte en moyenne plus de 3 millions de dollars, mais cela nuit également à la réputation, ce qui peut avoir des répercussions durables sur les revenus. Heureusement, les hôtels peuvent prendre de nombreuses mesures pour protéger les données qu'ils ont collectées sur site, en ligne et par le biais des opérations.

Protection des données sur site

• Mettre en œuvre des protocoles de sécurité robustes pour toutes les données collectées
• Mettez régulièrement à jour tous les logiciels utilisés par votre hôtel
• Organiser régulièrement des sessions de formation du personnel axées sur la sécurité
• Chiffrez des informations sensibles (numéros de cartes de crédit, numéros de sécurité sociale, etc.)
• Utiliser un accès basé sur les rôles pour chaque membre du personnel
• Créez un plan de réponse aux incidents
• Appliquez des politiques de mots de passe strictes

Protection des données en ligne

• Cartographiez le parcours des clients pour comprendre le flux de données et d'accès des clients
• Utilisez un cryptage puissant du réseau Wi-Fi
• Mettre en place des pare-feux et des systèmes de détection d'intrusion
• Sauvegardez régulièrement les données
• Surveillez le trafic réseau pour signaler tout élément suspect

Protéger les données grâce aux opérations

• Assurez-vous que votre processeur de paiement est Conforme à la norme PCI
• Mettre en œuvre des audits réguliers des mesures de sécurité
• Sauvegardez régulièrement les données
• Communiquer comment les données sont collectées, stockées et utilisées par le biais d'une politique de confidentialité

Analytique hôtelière : transformer les données en revenus

Utiliser au maximum les données de votre hôtel est bien plus qu'un simple avantage ! Les hôteliers modernes tirent plus que jamais parti de l'IA, de l'analyse des données et des protocoles de sécurité des données pour garder une longueur d'avance.

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Avec le volume croissant de données et les capacités croissantes de Alimenté par l'IA outils, tirer parti des informations des clients n'a jamais été aussi puissant. En maîtrisant l'analyse des données, les hôtels peuvent saisir des opportunités d'optimisation des opérations, d'augmentation des revenus, d'amélioration de l'expérience client et de préservation de leur avenir.

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