Choisir entre une application mobile pour le secteur de l'hôtellerie et une solution Web est une décision qui touche à tout : les revenus, l'expérience client et l'efficacité de votre équipe. Les applications natives semblaient autrefois être le choix moderne évident. Mais avec un nombre apparemment infini d'applications qui se disputent l'espace sur nos téléphones, la plupart des voyageurs ne sont pas impatients d'en télécharger une autre pour un simple séjour de deux nuits.
Heureusement, les outils Web font tout ce que fait une application, sans téléchargement. Dans ce guide, nous comparons les applications mobiles destinées aux hôtels aux solutions Web et montrons comment la plateforme Web mobile de gestion des clients de Canary favorise l'adoption, un meilleur retour sur investissement et une meilleure expérience client, de la découverte à la fin du séjour.
Principaux points forts :
Les applications mobiles du secteur de l'hôtellerie sont des outils numériques pour smartphones et tablettes. Ils prennent en charge les interactions avec les clients et les opérations de l'hôtel tout au long du séjour.
Avant leur arrivée, les clients utilisent des applications pour :
Pendant le séjour, ils facilitent :
Après le départ, ils :
Sur le plan opérationnel, les applications destinées à la gestion hôtelière permettent de :
Ces outils créent une expérience numérique connectée qui améliore l'efficacité, réduit le travail manuel et répond aux attentes modernes des clients en matière de commodité et de rapidité. Pour ce faire, ils s'intègrent à des systèmes de base tels que les systèmes de gestion immobilière (PMS), les systèmes de point de vente (POS), les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et les passerelles de paiement.
Pendant des années, les applications mobiles des hôtels ont semblé être la voie évidente vers une expérience client plus moderne. Les applications personnalisées ont été l'un des premiers moyens utilisés par les hôtels pour numériser les programmes d'enregistrement, de messagerie et de fidélité, mais pour beaucoup, cet investissement n'a pas été rentable.
La bonne nouvelle, c'est que les alternatives permettent désormais au numérique de fonctionner réellement. Les habitudes des clients, les réalités opérationnelles et le casse-tête lié à l'entretien à long terme poussent les hôtels à opter pour des outils plus simples et plus accessibles. Voici pourquoi :
Les applications destinées aux clients de l'hôtel nécessitent que les clients téléchargent. Cela peut sembler facile, mais c'est là que les frictions commencent. Les voyageurs sont de plus en plus sélectifs quant aux applications qui leur permettent de gagner de l'espace sur leur téléphone. Plus de 90 % des consommateurs n'aiment pas être contraints de télécharger une application pour faire des affaires selon Forbes.
La plupart des clients ne téléchargeront pas d'application pendant un court séjour. Et s'ils ne le téléchargent pas, ils ne s'engagent pas. Cela signifie qu'il n'y a pas d'enregistrement mobile, moins d'opportunités de vente incitative et une file d'attente à la réception qui reste tout aussi longue. Voici quelques raisons pour lesquelles les clients ne téléchargeront pas d'application hôtelière :
Même lorsque les clients téléchargent une application de l'hôtel, l'engagement diminue souvent rapidement après leur arrivée. Les analyses des applications dans tous les secteurs indiquent régulièrement une forte baisse de l'utilisation après l'installation initiale. L'activité des applications rapporte que de nombreuses applications perdent la plupart des utilisateurs au cours des 30 premiers jours. Les données de Zippia montrent 70 % de tous les utilisateurs d'applications dans le monde cessent de consulter (ou désinstallent) une application dans les trois mois suivant son téléchargement, et 51 % des utilisateurs désinstallent une application si elle consomme trop de mémoire.
Dans le secteur de l'hôtellerie, où les séjours sont temporaires, cette baisse se produit encore plus rapidement. Une fois que les clients quittent l'établissement, beaucoup suppriment l'application ou ne l'ouvrent plus jamais.
La création d'une application mobile pour le secteur de l'hôtellerie nécessite un investissement initial important et des mises à jour continues.
Les hôtels doivent développer des applications distinctes pour iOS et Android. Ils doivent le tester sur tous les appareils, le mettre à jour régulièrement pour maintenir la compatibilité avec les nouveaux systèmes d'exploitation et les nouvelles normes matérielles, et les coûts ne s'arrêtent pas au lancement. Avec une application, il vous faut :
Les applications natives fonctionnent dans les limites des écosystèmes des boutiques d'applications, ce qui ajoute un niveau de complexité supplémentaire.
Chaque mise à jour doit passer avec succès les processus de révision d'Apple ou de Google. Les changements de politique peuvent nécessiter des ajustements immédiats. Les retards dans les approbations ralentissent le déploiement des fonctionnalités et les corrections de bugs. Cette dépendance limite l'agilité pour les raisons suivantes :
Les applications mobiles des hôtels ne simplifient pas toujours les opérations. Parfois, ils ajoutent du travail. Le personnel finit par jongler entre les messages de l'application et tous les autres canaux de communication. Les équipes de la réception se retrouvent à guider les clients à travers les téléchargements pendant les périodes d'enregistrement chargées. Et le service informatique est impliqué dans la résolution des problèmes liés aux appareils et à la compatibilité.
Les hôtels sont invités à faire plus (fournir un service plus rapide, augmenter leurs marges bénéficiaires) avec moins (rationalisation des opérations, pénurie de personnel), le tout sans compliquer la vie des clients ou du personnel. Logiciel d'exploitation hôtelière aide sur tous ces fronts en simplifiant les tâches administratives et en gérant tout de manière plus fluide. Il est conçu pour être facile d'accès et évoluer avec vous dès le départ.
Voici à quoi cela ressemble en pratique :
Choisir entre une application mobile native et une solution Web influe sur le nombre de clients réellement engagés, la fluidité du fonctionnement de votre équipe et les dépenses que vous allez consacrer à la technologie dans les années à venir.
La comparaison côte à côte ci-dessous met en évidence les performances de chaque approche dans des environnements hôteliers réels.
La meilleure plateforme au monde ne fonctionne que si les clients l'utilisent réellement. Et la plupart ne prendront pas la peine de télécharger une application juste pour s'enregistrer ou envoyer un message à la réception.
Les outils Web gagnent en adoption car il n'y a rien à installer. Les invités n'ont qu'à appuyer sur un lien et ils sont connectés. Cette simplicité se traduit par un engagement accru à chaque étape du séjour, avant l'arrivée comme après le départ.
Le principal obstacle à l'engagement sur mobile est la nécessité de télécharger. Les voyageurs hésitent à installer une application pour un court séjour, surtout s'ils visitent votre établissement pour la première fois.
Les applications hôtelières basées sur le Web éliminent complètement cette décision. Les clients n'ont qu'à appuyer sur un lien sécurisé envoyé par SMS ou e-mail pour accéder instantanément aux services dans leur navigateur. L'utilisation d'une application hôtelière basée sur le Web signifie :
Les outils Web fonctionnent sur n'importe quel appareil (iPhone, Android, tablette, ordinateur portable) car ils s'exécutent dans un navigateur au lieu d'être conçus séparément pour chaque système d'exploitation. Cela signifie qu'il n'y a pas de fragmentation, pas d'attente pour les mises à jour du système d'exploitation et aucune étape supplémentaire pour les clients internationaux qui se trouvent peut-être sur des appareils ou des boutiques d'applications inconnus.
Cette accessibilité universelle signifie que chaque client peut interagir numériquement sans obstacles techniques.
Les clients envoient déjà des SMS et des e-mails. Les outils Web s'intègrent simplement à ces habitudes. Un SMS les invite à s'enregistrer et un lien e-mail leur permet de passer à la caisse sans application distincte à ouvrir ni système pour apprendre. Parce que cela correspond à la façon dont ils communiquent déjà, de plus en plus de clients répondent et l'ensemble de l'interaction semble naturelle.
Les applications Web utilisent :
La vitesse est importante. Si quelque chose se charge lentement ou tombe en panne, les clients abandonnent. Les outils Web s'ouvrent instantanément dans le navigateur et restent automatiquement à jour, ce qui signifie qu'il n'y a pas de mises à jour d'applications ni d'actualisations manuelles. Cette expérience plus rapide signifie que les clients sont plus susceptibles de donner suite, qu'il s'agisse d'acheter un surclassement ou de déposer une demande de service.
L'enregistrement n'est que le début de la relation client, et les outils Web vous permettent de rester connecté en toute simplicité. Comme chaque point de contact n'est qu'un lien, vous pouvez contacter les voyageurs avant leur arrivée, pendant leur séjour et après leur départ sans vous soucier de savoir s'ils ont encore installé une application. Cela signifie que les rappels d'enregistrement en temps opportun, les offres promotionnelles en milieu de séjour, les instructions de départ le jour du départ et les demandes de commentaires après le séjour se font naturellement, sans aucune difficulté supplémentaire pour le client.
Les hôtels n'adoptent pas les outils numériques pour le plaisir. Ils veulent de vrais résultats : des opérations plus fluides, des revenus plus élevés et des clients plus satisfaits. Quelle que soit la plateforme que vous choisissez, elle devrait faciliter le séjour des clients et soulager le travail de votre personnel.
Voici les principales fonctionnalités que les hôtels privilégient aujourd'hui :
Le choix d'une stratégie mobile est un engagement à long terme, pas simplement un achat de logiciel. La bonne plateforme doit fonctionner avec vos systèmes existants, évoluer avec votre portefeuille et fournir des résultats concrets. Mais plutôt que de simplement comparer les listes de fonctionnalités, concentrez-vous sur les performances réelles de chaque option dans un environnement hôtelier.
Voici ce qu'il faut rechercher :
Votre plateforme invitée doit communiquer avec vos autres systèmes (PMS, processeurs de paiement, CRM) sans travail manuel constant entre les deux. Lorsque tout est correctement connecté, les données sont transférées automatiquement, les erreurs disparaissent et tous les services travaillent à partir des mêmes informations sur les clients.
Recherchez :
Plus vous êtes opérationnel rapidement, plus vite vous obtenez des résultats. Un déploiement de longue haleine sollicite des ressources et retarde le retour sur investissement. Les meilleures plateformes sont mises en ligne rapidement, nécessitent une intervention informatique minimale et se mettent à jour automatiquement sans perturber les opérations quotidiennes.
Renseignez-vous sur :
La plateforme la plus chic ne sert à rien si les clients n'interagissent pas avec elle. Réfléchissez à la manière dont vos clients actuels interagiront avec la solution. Est-ce facile d'accès ? Cela crée-t-il des étapes supplémentaires ?
Prioriser :
La bonne plateforme doit prendre en charge l'ensemble voyage des clients de l'hôtel (pas seulement l'enregistrement !). Recherchez quelque chose de suffisamment flexible pour évoluer avec vous, afin de pouvoir ajouter de nouveaux flux de travail et de nouvelles opportunités de revenus sans recommencer à zéro.
Assurez-vous que le système gère :
Le traitement des paiements et des informations personnelles des clients nécessite des normes de sécurité rigoureuses. Une plateforme doit protéger à la fois vos clients et la réputation de votre marque. Une infrastructure de sécurité robuste réduit les risques de fraude, de rétrofacturation et de conformité tout en renforçant la confiance des voyageurs qui s'attendent de plus en plus à des expériences numériques sécurisées.
Vérifiez que la solution inclut :
Les clients s'attendent à un accès instantané. Le personnel a besoin de moins de tâches manuelles. Les équipes chargées des recettes exigent des performances mesurables. Canary propose ces trois solutions via une plateforme Web moderne conçue spécifiquement pour le secteur de l'hôtellerie.
La solution basée sur un navigateur de Canary permet aux clients de se déplacer où ils se trouvent, sur leur téléphone. De la réservation au paiement, chaque interaction passe par une expérience numérique unique et simple qui favorise l'adoption, augmente les revenus et réduit les difficultés opérationnelles. En tant que leader système de gestion des invités, Canary aide les hôtels à moderniser la façon dont ils gèrent l'expérience client sans compliquer les choses.
Bénéficiant de la confiance de plus de 20 000 hôteliers dans 80 pays, y compris de grandes marques mondiales, Canary offre des taux d'adoption plus élevés, une efficacité opérationnelle accrue et une croissance mesurable des revenus sans que les clients aient à télécharger une application.
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Les outils Web éliminent le principal obstacle à l'engagement : le téléchargement. Les invités peuvent appuyer sur un lien et commencer immédiatement, ce qui signifie qu'ils sont plus nombreux à le faire. Ils sont également plus faciles à mettre à jour, ne dépendent pas des approbations de l'App Store et sont moins coûteux à gérer, en particulier pour plusieurs propriétés.
Cela dépend de la fréquence à laquelle les clients séjournent chez vous. Les voyageurs assidus qui utilisent régulièrement l'application d'une marque peuvent établir une connexion plus solide. Mais pour les visiteurs occasionnels ou occasionnels, un téléchargement obligatoire signifie souvent qu'ils ne s'engagent tout simplement pas. La fidélité repose sur des expériences simples et fluides, et non sur le fait qu'il s'agisse d'une application ou d'un navigateur.
Avec une application Web, vous créez et gérez une version unique qui fonctionne sur tous les appareils. Les applications mobiles du secteur de l'hôtellerie nécessitent des versions distinctes pour iOS et Android, ce qui signifie plus de temps de développement, plus de tests et une maintenance plus continue.
Oui Les plateformes Web prennent en charge toutes les fonctionnalités de base telles que l'enregistrement, l'enregistrement des chambres, le paiement, la messagerie et les recueils numériques directement dans un navigateur. Les clients reçoivent un lien sécurisé par SMS ou e-mail et accèdent à tout sans rien télécharger.
Les SMS et les e-mails fonctionnent tout aussi bien, souvent mieux. Les messages automatisés peuvent promouvoir les mises à niveau, envoyer des rappels ou partager des mises à jour instantanément. Comme les clients consultent déjà leurs SMS et leur boîte de réception tout au long de la journée, les taux de réponse ont tendance à être élevés : aucune application n'est requise !
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