Vollständiger Leitfaden für den Hotelgästenzyklus

Fangen wir mit einer einfachen Frage an: Wann wird jemand, der für eine Reise recherchiert, Gast? Es scheint eine einfache Frage zu sein, aber wenn Sie einen Moment darüber nachdenken, ist sie es in Wirklichkeit nicht. Findet dieser transformative Moment statt, wenn ein Verbraucher eine Reservierung vornimmt? Oder ist es, wenn ein Verbraucher das Hotelgrundstück betritt? Und die gleichen Fragen können am Ende eines Hotelaufenthalts gestellt werden. Wann genau ist ein Gast kein Gast mehr? Ist es, wenn sie die Unterkunft verlassen oder nachdem sie eine Online-Bewertung abgegeben haben?

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Im Folgenden werden wir den gesamten Hotelgastzyklus untersuchen, Antworten auf diese Fragen finden und ausführlich erklären, warum es für Hoteliers so wichtig ist, ihn zu verstehen.

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Am Ende dieses Beitrags erfahren Sie, wie Sie den Gästezyklus Ihres Hotels an Ihren Zielmarkt anpassen und insgesamt ein besseres Gesamtbild erzielen können Gasterlebnis und steigern Sie Ihren Umsatz.

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Lassen Sie uns jetzt eintauchen.

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Was ist der Gästezyklus in Hotels?

Kurz gesagt, die Definition des Hotelgastzyklus bezieht sich auf die Phasen, die Menschen bei der Planung und Antritt ihrer Reisen durchlaufen. Es umfasst alles, von dem Moment an, in dem ein Verbraucher die Idee für eine Reise hat, bis hin zur Zeit nach der Abreise.

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Jede Hotelabteilung ist irgendwann in den Gästezyklus eingebunden. Und einige Abteilungen werden während des Hotelgastzyklus mehr als einmal involviert sein.

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Zum Beispiel bringen Vertrieb, Marketing und Revenue Management die Gäste durch die Tür. Sie erstellen günstige Angebote zu guten Preisen und werben für sie, um die Leute davon zu überzeugen, ein Zimmer zu buchen und Einnahmen zu sammeln und zu verwalten. Diese Teammitglieder werden in der Regel erst zu Beginn des Hotelgastzyklus engagiert. Nach dem Verkauf arbeiten sie in der Regel nicht so direkt (wenn überhaupt) mit den Hotelgästen zusammen wie andere Abteilungen.

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Das Front Office hat jedoch eine hohe Anzahl von Kontaktpunkten mit dem Hotelgästenzyklus — in der Regel die meisten aller Abteilungen. Es ist für die meisten Reisenden der erste und letzte persönliche Ansprechpartner und auch der Ort, an den sich Menschen während ihrer gesamten Reise mit Fragen, Wünschen oder Beschwerden am ehesten wenden.

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Natürlich gibt es auch F&B, Housekeeping, Spa, Freizeit usw. Diese Abteilungen spielen eine wichtige Rolle, wenn die Gäste im Haus sind, da ihre Dienstleistungen ein abgerundetes, einzigartiges und unvergessliches Erlebnis bieten und sie möglicherweise gelegentlich mit dem Zyklus der Hotelgäste in Berührung kommen.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, den Gastzyklus zu optimieren, achten Sie auf Möglichkeiten in jeder Abteilung. Binden Sie die betroffenen Teams ein, da sie den besten Input dazu haben, wie Sie Ihr Angebot und Ihren Service weiter verbessern können.

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Warum es wichtig ist, den Zyklus der Hotelgäste zu verstehen

Ein tiefgreifendes Verständnis des Verhaltens der Gäste während des gesamten Hotelgastzyklus ermöglicht es den Hotelverwaltungsteams, zwei wichtige Dinge zu tun:

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1. Vermarkten Sie Ihr Hotel effektiver: Um sicherzustellen, dass Zimmer nie unbesetzt bleiben, müssen Sie in der Lage sein, potenzielle Gäste mit den richtigen Inhalten oder Angeboten genau zur richtigen Zeit zu erreichen. Dies führt zu einer hohen Käuferabsicht und gewährleistet die größte Verkaufschance.
2. Sorgen Sie für ein reibungsloseres Gasterlebnis und generieren Sie mehr Umsatz: Die Identifizierung und Untersuchung der einzelnen Phasen des Hotelgastzyklus ermöglicht es Hoteliers, die aktuellen Bemühungen zur Umsatzgenerierung zu optimieren und neue Möglichkeiten zu finden. Es ermöglicht Ihnen auch, darüber nachzudenken, wie Gäste von einer Phase zur anderen wechseln und welche Maßnahmen die Mitarbeiter ergreifen sollten, um bei jedem Übergang ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu bieten. Ein optimierteres, gastfreundlicheres Erlebnis bedeutet höhere Bewertungen.

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Die 7 Etappen des Hotelgästenzyklus

Schauen wir uns die Hauptphasen der Gästezyklen in Hotels an. Im Folgenden erfährst du, welche Merkmale die einzelnen Abteilungen haben und welche Abteilungen bei jedem Schritt am stärksten involviert sind.

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Recherche

Auch als Inspirationsphase bekannt, sammeln die Menschen Ideen für ihre Reise. Sie erkunden verschiedene Ziele, Unterkunftsmöglichkeiten und Aktivitäten. Zu diesem Zeitpunkt grenzen sie die Auswahl für ihre bevorstehende Reise ein, treffen aber noch keine Entscheidungen. Hier ist es die Aufgabe Ihres Marketingteams ziehen Sie Ihre Zielgruppe an mit ansprechenden Inhalten und Angeboten.

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Buchung

Nach der Recherche vergleichen Reisende ihre in die engere Wahl gekommenen Reiseziele und Hotels, um das auszuwählen, was ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Hier überprüfen sie auch die Preise auf Ihrer Website oder in Ihren OTA-Profilen, um das beste Angebot zu finden.

Die Sicherstellung eines reibungslosen Reservierungsprozesses auf Ihrer Website ist von entscheidender Bedeutung, da dies Ihre Chancen auf Direktbuchungen erhöht. Dazu gehört die Verwendung einer soliden Buchungsmaschine und das Anbieten der bestmöglichen Preise und Konditionen direkt auf Ihrer Website. Ein kompliziertes Buchungserlebnis oder Preisunterschiede führen dazu, dass Menschen zu OTAs oder, noch schlimmer, zu Websites von Mitbewerbern für Immobilien gelangen. Arbeiten Sie mit Ihrer Reservierungs- und Revenue-Management-Abteilung zusammen, um diese Phase des Gästezyklus zu optimieren.

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Vor der Ankunft

Die Phase des Gästezyklus vor der Ankunft wird am häufigsten übersehen. Aber es hat viel Potenzial, um Gäste zu begeistern und Steigerung des Umsatzes. Nach der Buchung wichtiger Elemente wie Hotels und Transport finalisieren Reisende Details wie Aktivitäten oder zusätzliche Dienstleistungen. Wenn die Vorfreude auf ihre Reise wächst, werden sie immer eifriger, relevante Extras zu buchen. Arbeiten Sie mit den Rezeptions- und Reservierungsteams zusammen, um Zusatzleistungen anzubieten, die Ihre Gäste in dieser Phase des Zyklus lieben werden.

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Ankunft

Wenn die Gäste im Hotel ankommen, bekommen sie einen ersten Eindruck von der Immobilie. Überzeugen Sie sie unbedingt mit einem schnellen, reibungslosen Check-in-Prozess. Sie haben auch eine weitere Möglichkeit, für zusätzliche Dienstleistungen wie F&B und das Spa zu werben. Alternativ können Sie anbieten online einchecken und Handyschlüssel, mit denen die Gäste die Rezeption überspringen und direkt zu ihren Zimmern gehen können. Erkundigen Sie sich bei der Rezeption und beim Housekeeping, ob und wie Sie diese Art von Lösung implementieren könnten.

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Intern

Während die Gäste im Haus sind, können sie endlich Ihre Einrichtungen und Dienstleistungen nutzen. Halte sie über dein Angebot auf dem Laufenden, damit sie keine Angebote der F&B-, Housekeeping- oder Freizeitabteilungen verpassen. Arbeiten Sie funktionsübergreifend mit all diesen Teams zusammen, um Folgendes zu finden bewerben Sie spannende Add-Ons das kann zu diesem Zeitpunkt des Zyklus angeboten werden.

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Abflug

Wenn die Gäste die Rechnung begleichen, auschecken und das Hotel verlassen müssen, sollten Hoteliers diese Phase nutzen, um den Gästen für ihr Geschäft zu danken, um Feedback zu bitten und sie wieder einzuladen. Auch hier können Sie die Dinge beschleunigen mit einem Online-Auschecken Option.

Nach dem Aufenthalt

Nur weil sie gegangen sind, heißt das nicht, dass Ihre Gäste für immer weg sind. Kontaktiere sie nach ihrem Aufenthalt, um ihnen noch einmal dafür zu danken, dass sie bei dir gebucht haben, Feedback und Bewertungen einholen. Fügen Sie Reisende zu Ihrer Mailingliste hinzu, um in Kontakt zu bleiben. Teilen Sie dann Updates und exklusive Angebote mit, um Folgegeschäfte zu fördern. Ihre Reservierungs- und Marketingteams können daran zusammenarbeiten.

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Allgemeine Herausforderungen bei der Verwaltung des Gastzyklus

Während des gesamten Hotelgastzyklus besteht eine große Herausforderung darin, sicherzustellen, dass die Gäste an jedem Kontaktpunkt positive Erfahrungen machen. Zu den Möglichkeiten, häufig auftretende Herausforderungen anzugehen, gehören:

• Reservierungen effizient entgegennehmen
• Berücksichtigung von Sonderwünschen bei der Ankunft
• Wir bieten außergewöhnlichen Kundenservice bei der Ankunft und während die Gäste im Haus sind
• Bietet ein nahtloses Checkout-Erlebnis
• Gäste nach dem Aufenthalt einbeziehen, um Wiederholungsbuchungen zu fördern

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So setzen Sie Technologielösungen während des gesamten Hotelgastzyklus ein, um mehr Umsatz und eine höhere Gästezufriedenheit zu erzielen

Heute ist der Zyklus der Hotelgäste nicht mehr so linear, wie es die obige Liste vermuten lässt. Recherche von Google zeigt, dass sich die Forschungs-/Inspirationsphase über den gesamten Zyklus erstrecken kann. Das bedeutet, dass Gäste flexibler sind und bereit sind, Zusatzleistungen zu buchen, die zu jeder Zeit während ihrer Reise einen Mehrwert bieten.

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Zukunftsorientierte Hoteliers sollten Technologie nutzen, um das Beste aus diesen Möglichkeiten herauszuholen und die Gäste zu begeistern und gleichzeitig den durchschnittlichen Umsatz pro Zimmer zu steigern.

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Hier sind einige Technologielösungen, die Sie in jeder Phase des Hotelgastzyklus in Betracht ziehen sollten:

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• Forschung (Inspiration): Ein Chatbot auf Ihrer Hotelwebsite kann automatisch alle hotel- und buchungsbezogenen Fragen beantworten. Das spart Ihrem Team Zeit und kann die Direktbuchungen deutlich erhöhen.
• Vor der Ankunft: Verwenden Sie ein digitales Upselling-Tool, um die Begeisterung für den bevorstehenden Aufenthalt der Gäste zu wecken und ihnen Folgendes zu ermöglichen buchen Sie ganz einfach Zusatzleistungen das kann ihre Reise noch besser machen. Nutzen Sie die Segmentierung, um diese Reichweite zu personalisieren und nur relevante Add-Ons zu bewerben.
• An- und Abreise: Moderne kontaktlose Check-in- und Check-Out-Lösungen können einen großen Beitrag dazu leisten, die Reise der Gäste zu optimieren und die Interaktion mit Ihrer Unterkunft zu steigern.
• Intern: Überprüfe automatisch, wie der Aufenthalt deiner Gäste verläuft, löse Probleme und biete relevante Extras über einen Nachrichtensystem für Gäste das funktioniert mit SMS, WhatsApp und anderen gängigen Messaging-Apps.
• Nach dem Aufenthalt: Überlassen Sie Ihrem CRM die Kommunikation nach dem Aufenthalt, um Bewertungen zu generieren, Ihre Online-Reputation aufzubauen und die Grundlage für Folgegeschäfte zu legen.

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Die Zukunft des Gastzyklus im Gastgewerbe ‍

Der moderne Hotelgastzyklus ist komplexer und erfordert mehr Aufmerksamkeit als in der Vergangenheit, aber das sind äußerst gute Nachrichten. Ein komplexeres und ganzheitlicheres Verständnis des Hotelgastzyklus eröffnet Hoteliers viele neue Möglichkeiten, ihre Zielgruppen zu erreichen, mehr Umsatz zu erzielen und verbessern Sie die Zufriedenheitswerte.

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Dies manuell zu tun, nimmt viel Zeit in Anspruch und führt möglicherweise immer noch nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Mit den richtigen kontaktlosen Technologielösungen für Gäste können Sie jedoch jeden Teil des Hotelgastzyklus erweitern, um die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter zu minimieren und Ihren Umsatz zu maximieren.