Aus Feedback Gold machen: Der ultimative Leitfaden für das Reputationsmanagement von Hotels

Wie wählen Sie für Ihre nächste Reise zwischen den Hotels aus?

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Sie suchen wahrscheinlich nach den angebotenen Dienstleistungen, vergleichen Preise, überprüfen die Sternebewertungen auf Bewertungsseiten und lesen Bewertungen von früheren Gästen.

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Du bist nicht allein. TripAdvisor fanden heraus, dass 80% ihrer Nutzer vor der Buchung mindestens sechs bis 12 Bewertungen gelesen haben.

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Dies zeigt, wie wichtig Ihre Online-Reputation ist, wenn es darum geht, Menschen davon zu überzeugen, sich für Ihre Immobilie zu entscheiden.

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Die gute Nachricht ist, dass der richtige Ansatz für das Reputationsmanagement von Hotels Ihnen hilft, mehr Buchungen zu generieren.

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In diesem umfassenden Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Online-Bewertungen zu Ihrer Marketing-Superkraft machen können.

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Die Grundlagen des Hotel Reputation Managements

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Lassen Sie uns die Grundlagen des Reputationsmanagements für Hotels behandeln, bevor wir uns damit befassen, wie Sie damit Ihr Geschäft vorantreiben können.

Was ist Hotel Reputation Management und warum ist es wichtig?

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Einfach ausgedrückt, die Online-Reputation Ihres Hotels ist das, was die Leute online über Ihre Unterkunft sagen. Dies kann in sozialen Medien, Bewertungsseiten, Foren, Kommentarbereichen zu Blogbeiträgen, aber auch in Medienartikeln der Fall sein.

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Natürlich können Sie Reputationsmanagement verwenden, um Ihre Online-Reputation zu verbessern. Dazu gehört die Überwachung und Beeinflussung des Rufs Ihres Hotels, um online ein positives Markenimage für Ihre Unterkunft aufzubauen.

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Das erste, was mir hier in den Sinn kommt, ist wahrscheinlich das Lesen und Beantworten von Bewertungen. Das ist zwar ein wichtiger Teil, aber nicht alles. Die Pflege und Optimierung Ihrer Präsenz in den sozialen Medien und auf Ihrer Website hat auch einen erheblichen Einfluss darauf, wie Ihr Publikum Ihr Hotel wahrnimmt.

Die Auswirkungen von Online-Rezensionen und Bewertungen

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Die Bewertungsergebnisse können einen enormen Einfluss darauf haben, wie viel Umsatz Sie bekommen und wie viel die Leute bereit sind, für Ihre Zimmer zu zahlen.

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Wir haben bereits gesehen, dass 80% der TripAdvisor-Nutzer bis zu 12 Bewertungen lesen, bevor sie sich für ein Hotel entscheiden. Das zeigt, wie wichtig Bewertungen für die Gestaltung von Buchungsentscheidungen sind.

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Aber es ist nicht nur das. Bewertungen und Bewertungen wirken sich auch auf die Zahlungsbereitschaft potenzieller Gäste aus.

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EIN Cornell Eine Studie ergab, dass eine Erhöhung der Bewertungen um einen Punkt es Hotels ermöglichen kann, die Preise um bis zu 11,2% zu erhöhen und gleichzeitig die Belegung beizubehalten.

Wichtige Plattformen für das Reputationsmanagement von Hotels

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Heute sind Google, TripAdvisor und Online-Reisebüros (OTAs) die besten Orte, an denen Menschen Bewertungen hinterlassen. Und natürlich haben viele lokale Märkte ihre eigenen beliebten Websites. In den USA zum Beispiel Jaulen ist ein großer Spieler.

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Wenn Sie sich stark auf einen bestimmten Quellmarkt verlassen (z. B. China, Großbritannien, Indien...), beobachten Sie die Websites mit den besten Bewertungen für diese Länder, um sich ein umfassenderes Bild von der Wahrnehmung/Meinung Ihrer Gäste zu machen.

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Nachdem wir uns mit den Grundlagen befasst haben, schauen wir uns an, wie Sie mit dem Reputationsmanagement in Ihrem Hotel beginnen können.

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Legen Sie den Grundstein: Bauen Sie eine starke Online-Präsenz auf

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Eine solide Online-Präsenz ist unerlässlich, wenn Sie die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen möchten. Das bedeutet, dass es Ihrer Zielgruppe leicht fällt, Sie auf ihren Lieblingskanälen zu finden. Dadurch vergrößern Sie Ihre Reichweite und bringen mehr Ihrer idealen Gäste dazu, bei Ihnen zu buchen.

1. Optimieren Sie die Website Ihres Hotels

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Die Website Ihres Hotels ist der wichtigste Teil Ihrer Online-Präsenz, weil sie Ihnen hilft generieren Sie provisionsfreie Direktbuchungen. Stellen Sie sicher, dass es immer auf dem neuesten Stand ist und potenziellen Gästen hilft, die Informationen zu finden, die sie für eine Buchungsentscheidung benötigen.

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Heben Sie Ihre neuesten Online-Bewertungen auf Ihrer Website hervor, um einen sozialen Beweis dafür zu liefern, dass Sie Ihre Versprechen einhalten. Sie können dies über Widgets tun, z. B. von TripAdvisor. Wenn Sie etwas wünschen, das mit Ihrem Branding übereinstimmt, zeigen Sie Gastkommentare über Ihr Bewertungsmanagement-Tool an (z. B. Oléry). Oder fordern Sie Reisende auf, Kommentare direkt über ein Kommentarfeld auf Ihrer Website zu hinterlassen.

2. Nutzen Sie soziale Medien effektiv

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Soziale Medien sind nicht nur ein Ort, an dem Sie Ihre neuesten Angebote teilen und Ihre Dienste bewerben können. Viele Menschen nutzen ihre bevorzugten Social-Media-Kanäle, um Fragen zu stellen und Hotels zu kontaktieren. Setzen Sie sich mit ihnen in Verbindung, um zu zeigen, dass Sie ihr Interesse schätzen. Das wird Ich habe dich in ihre guten Bücher geschrieben und stellen Sie sicher, dass sie zuerst an Sie denken, wenn es Zeit ist zu buchen.

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Reisende lieben es auch, ihre Hotels in Beiträgen und Geschichten zu taggen. Teilen Sie diesen Inhalt erneut, um zu zeigen, dass Sie ihr Engagement schätzen. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und ermutigen Sie die Menschen aktiv, ihren Aufenthalt in den sozialen Medien mit Wettbewerben und Werbegeschenken zu teilen.

3. Halten Sie die OTA-Profile aktuell

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Natürlich sollte Ihr Fokus auf folgenden Themen liegen direkte Buchungen. Dennoch sind OTAs wertvolle Vertriebspartner, die Ihre Sichtbarkeit erhöhen. Halten Sie Ihre Angebote auf dem neuesten Stand und stellen Sie relevante Informationen über Ihr Hotel bereit, um die richtigen Erwartungen zu wecken. Das bedeutet, dass Sie saisonal passende Bilder hinzufügen, nach Renovierungsarbeiten neue Fotos hochladen und neue Dienstleistungen und Angebote hervorheben müssen. OTAs sind auch eine zuverlässige Quelle für Bewertungen, anhand derer Sie die Stimmung Ihrer Gäste einschätzen können.

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Strategien für das proaktive Bewertungsmanagement

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Nachdem Sie die Grundlagen gelegt haben, ist es an der Zeit, sich auf die Verbesserung Ihrer Online-Reputation zu konzentrieren. Vergleichen Sie zunächst, wo Sie sich gerade befinden, und überlegen Sie sich, wie Sie mehr Gäste dazu bringen können, ihre großartigen Erlebnisse in Ihrem Hotel zu teilen.

Schritt 1: Führen Sie ein Reputationsaudit durch

Der erste Schritt zur erfolgreichen Verwaltung der Online-Reputation Ihres Hotels besteht darin, Ihre aktuelle Situation einzuschätzen. Erfahren Sie, was die Leute über Ihr Hotel sagen, und verstehen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen Ihrer Marke. Sehen Sie auch, wie Sie auf dem Markt stehen. Ist Ihr Ruf besser als der Ihrer Konkurrenz?

Verwenden Sie Reputationsmanagement-Tools

Ein Reputationsmanagement-Tool kann Antworten von erhalten Umfragen nach dem Aufenthalt und verfolgen Sie Bewertungen auf Plattformen von TripAdvisor und Google bis hin zu OTAs und sozialen Medien. Es sammelt das Feedback von Gästen aus allen Quellen in einer Oberfläche, sodass Sie es direkt lesen und beantworten können. Das spart wertvolle Zeit und stellt sicher, dass Sie nie wieder einen Gastkommentar verpassen.

Führen Sie eine Stimmungsanalyse durch

Ein gutes Reputationsmanagement-Tool hilft Ihnen nicht nur dabei, Bewertungen zu verfolgen. Es zeigt, wie sich Ihre Gesamtpunktzahl entwickelt, und kann analysieren, welche Punkte Gäste wiederholt erwähnen.

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Loben sie oft Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis? Lieben sie dein extra schnelles WLAN? Oder ist der schleppende Service beim Frühstück ein regelmäßiger Grund für Beschwerden?

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Solche Dinge werden Sie anhand datenbasierter Berichte aus Ihrem Reputationsmanagement-Tool herausfinden. Heute können Sie mit Stimmungsanalysen tiefer in die Materie einsteigen und mithilfe von künstliche Intelligenz (KI).

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Schauen Sie sich als Nächstes Ihre Hauptkonkurrenten an. Wie viele Bewertungen haben sie? Was ist ihre Gesamtbewertung? Was loben und kritisieren Gäste häufig?

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Sammeln Sie Ihre Ergebnisse in einer Tabelle, damit Sie sich einen Überblick verschaffen und Trends und Chancen erkennen können.

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So könnte das aussehen:

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Wenn Sie diese Daten sammeln, stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie noch nicht viele Bewertungen haben. In diesem Fall ist es an der Zeit, mehr Leute dazu zu bringen, über die vielen Funktionen und Vorteile Ihres Hotels zu sprechen.

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Schritt 2: Ermutigen Sie Gäste zu Feedback und Bewertungen

Während 40% der Hotelgäste geben wahrscheinlich eine Bewertung ab Nach einer wunderbaren Erfahrung werden die anderen 60% ihre Gedanken nicht online teilen. Zum Glück können Sie mehr dieser 60% davon überzeugen, Ihre Meinung zu äußern, indem Sie automatisch Fragebögen nach dem Aufenthalt an jeden Gast senden. Eine Umfrage von Bright Local fand heraus, dass satte 65% der Verbraucher Bewertungen hinterlassen, wenn sie von einem Unternehmen dazu aufgefordert werden.

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All dies können Sie automatisch mit einem modernen Gastkommunikationstool erledigen. Das spart Zeit und bringt sofort mehr Bewertungen ein. Das Smart Checkout-Tool von Canary ist ein gutes Beispiel. Sie können damit einen Fragebogen versenden, sodass die Gäste direkt nach der Abreise ihr Feedback geben können. Dann werden deine glücklichsten Gäste gebeten, ihre Gedanken öffentlich mitzuteilen, z. B. auf TripAdvisor oder Google.

Schritt 3: Reagieren Sie umgehend und professionell auf Bewertungen

Mehr Bewertungen zu erhalten ist ein guter Anfang. Angemessen zu reagieren ist der nächste Schritt. Schnelle und relevante Antworten sind wichtig, da sie zeigen, dass Sie Feedback schätzen. Das macht einen guten Eindruck bei den Rezensenten und potenziellen zukünftigen Gästen.

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Natürlich ist es eine Menge Arbeit, für jede Bewertung neue Antworten zu schreiben. Das heißt aber nicht, dass das Kopieren und Einfügen derselben Antworten unter mehreren Bewertungen die Lösung ist. Es behandelt die Leser falsch und schmälert den Nutzen Ihrer Antwort. Stattdessen können Sie Zeit sparen, indem Sie KI-Tools nutzen, die Ihnen helfen, schneller neue Antworten zu finden.

Schritt 4: Umgang mit negativen Bewertungen und Beschwerden

Obwohl Sie ständig Ihr Bestes geben, gehen manchmal Dinge schief. Und enttäuschte Gäste werden ihre Beschwerden öffentlich äußern.

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Wenn das passiert, keine Panik. Sieh dir die Bewertung an und finde heraus, was mit deinem Team passiert ist. Antworten Sie dann mit einer durchdachten, relevanten Antwort.

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Danken Sie zunächst dem Rezensenten für seinen Kommentar und entschuldigen Sie sich für die aufgetretenen Mängel. Erläutern Sie als Nächstes, wie Sie Ihren Service verbessern möchten, und bieten Sie eine Service-Wiederherstellung an.

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Das könnte bedeuten:

• Laden Sie den Gast ein, wiederzukommen, damit Sie etwas Besonderes für ihn tun können

• Geben Sie ihnen einen Rabatt oder ein garantiertes Upgrade für ihre nächste Buchung

• Senden Sie ihnen einen Gutschein für den Service, der schief gelaufen ist, z. B. Frühstück, Abendessen, Spa-Behandlung

• Ein oder zwei Gratisnächte anbieten (vor allem, wenn es sich um einen besonders wertvollen Stammgast handelt oder das Problem extrem gravierend war)

Eine Antwort wie diese zeigt den Lesern, dass Sie auf Kritik reagieren und es immer besser machen wollen. Das schafft Vertrauen und kann mehr potenzielle Gäste in Ihre Richtung locken.

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Oder, wenn die Situation es zulässt, können Sie eine negative Bewertung verwenden, um Ihre Zielgruppe besser anzusprechen. So geht's Snowbird Lodge Ich habe es mit einer Bewertung gemacht, in der die extrem schwierigen Pisten kritisiert wurden.

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Sprechen Sie über eine großartige Möglichkeit, erfahrenen Skifahrern und Adrenalinjunkies zu zeigen, wo sie ihren nächsten Winterausflug buchen können!

Schritt 5: Nutze das Feedback deiner Gäste zur Verbesserung

Sobald Sie wissen, in welchem Servicebereich am meisten gearbeitet werden muss, erstellen Sie einen Plan zur Verbesserung. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten:

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• Setzen Sie die richtigen Erwartungen, indem Sie klare, aktuelle Informationen bereitstellen. Beispielsweise beschweren sich weniger Menschen über die vorzeitige Schließung des Pools, wenn Sie die Öffnungszeiten gut sichtbar auf Ihrer Website und in Ihren OTAs veröffentlichen. Auf diese Weise wissen die Gäste, was sie erwartet, und planen entsprechend.

• Beschleunigen Sie Dienste mithilfe von Technologie. Verwenden Sie ein Tool wie Canary, um einen reibungslosen Ablauf zu erzielen online einchecken und Auschecken. Das verkürzt die Wartezeiten an der Rezeption und gibt Reisenden zusätzliche Flexibilität.

• Bieten Sie zusätzliche Schulungen für das Personal an. Wählen Sie die Themen je nach den letzten Gastkommentaren aus. Ein Thema könnten Lebensmittelallergien, Unverträglichkeiten und Ernährungsgewohnheiten sein, damit dein Team besser auf Gäste mit besonderen Bedürfnissen eingehen kann.

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Dies sind nur einige Beispiele. Die konkreten Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten, hängen von den Stärken und Schwächen Ihres Hotels ab.

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Hier ist ein Bonus-Tipp: Wenn du diese Schritte umsetzt, teile sie mit deinem Publikum. Sie werden es lieben zu sehen, dass du in die Schaffung besserer Erlebnisse für sie investierst.

Schritt 6: Erfolge messen und verfolgen

Der beste Weg, um zu sehen, wie sich Ihre Online-Reputation entwickelt, besteht darin, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu messen und zu verfolgen.

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KPIs für das Reputationsmanagement von Hotels

Messen Sie regelmäßig die folgenden Kennzahlen, um zu erfahren, ob Sie Fortschritte machen:

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• Bewertungsergebnis nach Kanal: Deine durchschnittliche Bewertung auf jedem Kanal. Normalerweise wird es auf einer Skala von eins bis fünf (z. B. bei Google) oder eins bis 10 (z. B. auf Booking.com) angezeigt.

• Gesamtleistung: Die kombinierte Punktzahl aller Bewertungsseiten. Ein Reputationsmanagement-Tool verwendet die Ergebnisse aller Plattformen, um Ihre Gesamtleistung zu berechnen.

• Anzahl der Bewertungen: Im Idealfall wächst diese Zahl von Woche zu Woche konstant.

• Reaktionszeit: Ein Reputationsmanagement-Tool misst die durchschnittliche Zeit, die Sie benötigen, um auf eine Bewertung zu antworten. Je schneller, desto besser.

• Antwortrate: Verwenden Sie ein Reputationsmanagement-Tool, um zu verfolgen, wie viele Bewertungen Sie beantworten. Auch hier gilt: Je mehr, desto besser.

• Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen: Prüfen Sie, um wie viel Ihre positiven Bewertungen Ihre negativen übersteigen. Vor allem, wenn Sie gerade erst mit dem Reputationsmanagement beginnen, kann dieser KPI große Verbesserungen aufweisen.

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Schritt 7: Treffen Sie datengestützte Entscheidungen und überwachen Sie Ihre Ergebnisse weiter

Nutzen Sie Ihre KPI-Daten, um zu sehen, ob Ihre Aktionsschritte Sie in die richtige Richtung bewegen. Verfolgen Sie, wann Sie einen neuen Servicestandard oder eine neue Schulung implementieren, um zu sehen, wie sich dies auf Ihr Ergebnis auswirkt.

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Sieh dir auch den Inhalt der Bewertungen an, um zu erfahren, was Gäste über deine neuen Angebote oder Annehmlichkeiten sagen. Passen Sie Ihre Strategien darauf an, wie sich Ihre Leistung im Laufe der Zeit entwickelt, bis kontinuierlich verbessere deine Ergebnisse.

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Die Rolle des Hotelpersonals im Reputationsmanagement

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Ihre Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Rufs Ihres Hotels, sowohl online als auch offline. Geben Sie ihnen die Tools und Schulungen, die sie benötigen, um in alltäglichen Situationen und anspruchsvolleren Interaktionen den besten Service zu bieten. Je besser sie das können, desto mehr positive Bewertungen du wirst reinkommen sehen.

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1. Schulen Sie Mitarbeiter in den Bereichen Kundenservice und Gästebetreuung

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Der Umgang mit Gästen ist nicht immer einfach. Das gilt insbesondere dann, wenn Sonderwünsche, schwierige Persönlichkeiten, Beschwerden und geschäftiger Betrieb zusammenkommen. Eine Möglichkeit, Ihrem Team zu helfen, besser mit diesen Situationen umzugehen, besteht darin, spezielle Schulungen anzubieten. Teilen Sie Techniken mit, wie Sie mit Stresssituationen umgehen und exzellenten Service bieten können, auch wenn es nicht einfach ist.

2. Befähigung der Mitarbeiter zur Bearbeitung von Problemen und Beschwerden von Gästen

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Schulungen geben Ihren Mitarbeitern das nötige Selbstvertrauen, um Probleme schnell und effektiv zu lösen. Das Ziel sollte immer darin bestehen, das Problem schnell zu lösen die Zufriedenheit Ihres Gastes. Im Idealfall weiß Ihr Team, welche Dienstleistungen, Vergütungen usw. es in Standardfällen anbieten kann, ohne sich mit dem Management erkundigen zu müssen. Das sollte nur in Ausnahmefällen notwendig sein.

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Proaktives Krisenmanagement

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Selbst mit dem besten Personal und dem großartigen Service kann ein schwerwiegender Fehler oder etwas, über das Sie keine direkte Kontrolle haben, eine größere Krise auslösen als ein Gast, der seinen Aufenthalt nicht mag. In schwerwiegenden Fällen wie dem Diebstahl aus einem Gästezimmer oder einem Ausbruch lebensmittelbedingter Krankheiten ist es am besten, einen Krisenkommunikationsplan zu haben.

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1. Bereiten Sie sich auf mögliche Reputationskrisen vor

Überlegen Sie sich zunächst, welche Hauptschwächen Ihr Hotel hat und welche Krise am wahrscheinlichsten ist. Beispiele für häufig auftretende Probleme Das Gesicht eines Hotels ist ein Unfall, an dem ein Gast im Hotel beteiligt war, Mitarbeiter streiken oder sogar Datenschutzverletzungen.

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Wenn Sie Hilfe bei der Entwicklung von zu berücksichtigenden Szenarien benötigen, ziehen Sie externe Experten hinzu. Erfahrene Fachleute, z. B. Publizisten oder PR-Agenturen, können Sie beraten, was und wie Sie sich vorbereiten müssen.

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2. Entwickeln Sie einen Plan zur Krisenkommunikation

Arbeiten Sie auch hier mit Profis zusammen, um Ihren individuellen Krisenkommunikationsplan zu erstellen. Zusätzlich zu einem Aktionsplan bieten PR-Agenturen häufig Medientrainings für Führungskräfte an. Dies gibt Ihren Managern die Möglichkeit, verschiedene Szenarien durchzugehen und Feedback zu ihren Antworten auf potenzielle Medienfragen zu erhalten.

3. Reagieren Sie effektiv auf negative Reaktionen in der Presse oder in den sozialen Medien

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Wenn Sie jemals negative Schlagzeilen über Ihr Hotel lesen, bleiben Sie ruhig. Wenn Sie einen Krisenkommunikationsplan haben, ziehen Sie ihn für Ihre nächsten Schritte zu Rate. Je nach Ernsthaftigkeit der Situation sollten Sie Ihr PR- und/oder Rechtsteam hinzuziehen.

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Der erste Schritt wird höchstwahrscheinlich darin bestehen, sich für jegliches Fehlverhalten zu entschuldigen. Zeigen Sie dann, dass Sie alles tun, um den Fehler zu korrigieren und sicherzustellen, dass er nie wieder passiert. Es ist wichtig, ehrlich und aufrichtig zu kommunizieren. Bleiben Sie höflich und professionell, wenn Sie knifflige Fragen haben.

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Nachdem die erste Welle der Krise abgeklungen ist, gibt es mehr Arbeit für Ihr PR-Team. Lassen Sie sich von ihnen helfen, positive Inhalte rund um Ihre Marke zu erstellen, um Ihren Ruf wieder aufzubauen.

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Das Reputationsmanagement eines Hotels ist eine lohnende Investition

Jetzt wissen Sie: Beim Reputationsmanagement von Hotels geht es um mehr als nur darum, auf Bewertungen zu antworten. Es richtig zu machen, erfordert Zeit und Hingabe. Wenn Sie jedoch daran festhalten, kann dies Ihrem Hotel enorme Vorteile bieten: zusätzliche Buchungen, mehr Sichtbarkeit und eine höhere Zahlungsbereitschaft Ihrer Gäste.

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