Das Verständnis Ihrer aktuellen und vergangenen Leistung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihrer Immobilie. Das Messen und Verfolgen von Hotel-KPIs ist der einfachste Weg, dies zu tun.
KPIs zeigen, wie sich der Umsatz einer Immobilie im Laufe der Zeit entwickelt und wie effektiv Sie Ihre eigenen Ressourcen einsetzen — denken Sie an Marketingausgaben und betriebliche Effizienz.
Dies wiederum zeigt Ihnen, wo sinnvolle Änderungen das verbessern können Gasterlebnis, helfen Ihnen dabei, Ihren Umsatz zu steigern und die Rentabilität zu steigern.
Kurz gesagt, wenn Sie Ihre KPIs genau im Auge behalten, können Sie kontinuierlich Wege finden, Ihre Prozesse zu verbessern und kontinuierlich bessere Ergebnisse zu erzielen.
Sie fragen sich, welche KPIs Sie überwachen sollen? Im Folgenden sehen wir uns an, welche Hotel-KPIs Sie verfolgen sollten und was Sie tun können, um sie zu verbessern.
Was sind Hotel-KPIs?
„KPIs“ ist eine Abkürzung für „Key Performance Indicators“. Ein KPI ist ein messbarer Wert, der zeigt, wie es Ihrem Unternehmen in einem bestimmten Bereich geht. Die Daten, die zur Berechnung interner Hotel-KPIs benötigt werden, stammen aus Systemen wie Ihren PMS-, RMS- und Business-Intelligence-Tools. Für KPIs, die Ihre Leistung im Vergleich zum Wettbewerb oder zum Gesamtmarkt hervorheben, benötigen Sie Daten, die Sie nicht selbst erheben können (z. B. die Belegung Ihres Hotels oder ADR). Diese Erkenntnisse stammen von externen Partnern wie STR oder andere Benchmarking-Dienste.
KPIs dienen auch als Benchmarks, die in der gesamten Hotellerie verwendet und allgemein verstanden werden. Wenn Sie sich also dieselben Hotel-KPIs für verschiedene Hotels ansehen, erhalten Sie ein solides Verständnis dafür, wie die einzelnen Hotels abschneiden und wie sie im Vergleich zueinander abschneiden. Darüber hinaus sind diese Benchmarks hilfreich, um den Zustand und die Entwicklung der Branche in einem bestimmten Markt oder weltweit zu überwachen. Schauen Sie sich zuverlässige Quellen wie STR an, um über aktuelle Zahlen auf dem Laufenden zu bleiben und Ihre Leistung ins rechte Licht zu rücken.
Schließlich gibt es KPIs für alle Abteilungen. Dazu gehören unter anderem die Rezeption, F&B, Finanzen, Hauswirtschaft und Marketing. Je nach Art und Stil Ihres Hotels sind einige KPIs möglicherweise relevanter als andere.
Welche Bedeutung haben Hotel-KPIs?
Hotel-KPIs haben mehrere Zwecke. Erstens helfen sie Ihnen dabei, Ihre Leistung im Verhältnis zu Ihren Zielen zu sehen. Das zeigt, ob du auf dem richtigen Weg bist oder ob du deinen Kurs korrigieren musst. Sie erleichtern es auch, deine aktuelle Leistung mit früheren Ergebnissen zu vergleichen.
Beachten Sie jedoch, dass interne KPIs äußere Umstände nicht berücksichtigen. Dazu gehören auch Ereignisse, auf die Sie keinen Einfluss haben, wie Naturkatastrophen, eine Pandemie oder eine Rezession. In diesen Fällen haben Sie wenig bis gar keine Kontrolle über die Reisebereitschaft oder -fähigkeit der Menschen. Es überrascht nicht, dass es Ihnen auch schwerer fällt, vergangene Erfolge zu wiederholen. Wenn Sie dies wissen, sollten Sie bei Vergleichen immer den Kontext Ihrer Ergebnisse berücksichtigen.
Alles in allem hilft Ihnen die Analyse Ihrer KPIs dabei, die aktuellen Stärken, Schwächen und Chancen Ihres Hotels zu verstehen. Auf diese Weise erhalten Sie das Wissen, das Sie für fundierte Entscheidungen in Bereichen benötigen, die von der Preisgestaltung bis hin zur Verbesserung des Gästeerlebnisses reichen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass eine geringfügige Anpassung Ihrer Preise Ihre Positionierung verbessern und Ihnen helfen könnte, mehr Buchungen anzuziehen. Oder vielleicht finden Sie Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter in Hochsaison- und Nebenzeiten besser einzuplanen, um die Kosten zu senken und gleichzeitig einen optimalen Service zu bieten.
Was sind die wichtigsten Hotel-KPIs?
Schauen wir uns die Hotel-KPIs an, die Ihnen alles über die Leistung Ihrer Unterkunft sagen.
Belegungsrate
Die Belegungsrate ist eine der grundlegendsten Kennzahlen im Gastgewerbe. Sie gibt an, wie viel Prozent Ihrer Zimmer Sie in einem bestimmten Zeitraum (z. B. an einem Tag, Monat oder Jahr) verkaufen konnten. Die „verfügbaren Zimmer“ enthalten keine Zimmer, die Sie derzeit wegen einer gründlichen Reinigung, Renovierung oder aus einem anderen Grund aus dem Inventar genommen haben (d. h. Zimmer, die als außer Betrieb oder außer Betrieb markiert sind).
Die Gleichung:
Belegungsrate = Gesamtzahl der belegten Zimmer/Gesamtzahl der verfügbaren Zimmer x 100
Durchschnittlicher Tagessatz (ADR)
Ihr ADR gibt an, wie viel Umsatz Sie pro belegtem Zimmer erzielt haben. Unverkaufte Zimmer sind von der Berechnung ausgeschlossen. ADR spielt eine wichtige Rolle bei der Messung der finanziellen Leistung Ihres Hotels, bei der Prognose von Umsätzen und bei Preisstrategien.
Die Gleichung:
ADR = Zimmerumsatz/Anzahl der verkauften Zimmer
Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR)
RevPAR, eine weitere der wichtigsten Kennzahlen, betrachtet Ihren Gesamtumsatz im Verhältnis zu verfügbaren Zimmern. Er kann je nach Jahreszeit und Ihrem dominanten Gästesegment stark schwanken. Es ist jedoch eine der Säulen, die Revenue Manager bei der Budgetierung, Nachfrageprognose und Preisgestaltung verwenden.
Die Gleichung:
RevPAR = durchschnittlicher Tagespreis x Belegungsrate
oder
RevPAR = Zimmerumsatz/Gesamtzahl der verfügbaren Zimmer
Die zweite Berechnung liefert ein genaueres Bild, da sie alle physisch verfügbaren Räume berücksichtigt. Die erste Berechnung kann zu einem leicht verschönerten Ergebnis führen, da bei der Belegungsrate die Zimmer, die außer Betrieb sind, nicht berücksichtigt werden.
tRevPAR = Gesamtnettoumsatz des Hotels/Gesamtzahl der verfügbaren Zimmer
Bruttobetriebsgewinn pro verfügbarem Zimmer (GOPPAR)
GOPPAR untersucht die tatsächliche Leistung eines Hotels noch genauer, indem es alle Einnahmen und Kosten berücksichtigt. Das bedeutet, dass GOPPAR tiefer geht als andere Kennzahlen wie RevPAR oder TRevPAR und einen besseren Überblick über die Gesamtrentabilität bietet.
Die Gleichung:
GOPPAR = Bruttobetriebsgewinn (GOP)/Gesamtzahl der verfügbaren Zimmer
RevPAR Zimmertypindex (ReRTI)
rERTI ist einer der neuesten KPIs in der Hotellerie. Es soll helfen zu analysieren, welche Zimmertypen am rentabelsten sind. Es kann auch zeigen, ob jede Kategorie proportional zum RevPAR beiträgt, basierend darauf, wie viel des gesamten Zimmerinventars sie ausmacht. Wenn der Wert unter 1 liegt, trägt ein Zimmertyp weniger als seinen fairen Anteil bei.
Die Gleichung:
RevPAR-Raumtypindex =% des gesamten RevPar x Anzahl eines bestimmten Zimmertyps/% Inventar x Anzahl eines bestimmten Zimmertyps
Durchschnittliche Aufenthaltsdauer (ALOS)
Bei der Budgetierung, Prognose und Planung der Personalpläne ist es wichtig zu wissen, wie lange Gäste im Durchschnitt bleiben. Wenn du deine ALOS erhöhst, kannst du die Vertriebskosten senken, da du mit weniger Buchungen mehr Zimmer belegst.
Die Gleichung:
ALOS = Gesamtzahl der belegten Zimmernächte/Anzahl der Buchungen
Marktdurchdringungsindex (MPI)
Ihr MPI schaut nach außen und hilft Ihnen dabei, die Auslastung Ihrer Immobilie in einem bestimmten Zeitraum mit der Ihrer Konkurrenz zu vergleichen. Wenn Sie über 100 Punkte erreichen, übertreffen Sie die anderen. Wenn Sie unter 100 sind, ziehen Sie weniger als Ihren gerechten Anteil an Gästen an. Melden Sie sich bei einem Benchmarking-Service an, wie STR oder Kirmes um Ihre Daten zu teilen und im Gegenzug maskierte Konkurrenzdaten zu erhalten.
Die Gleichung:
MPI = Hotelauslastung%/Marktauslastung% x 100
Index der Umsatzgenerierung (RGI)
Ähnlich wie der MPI dient auch der RGI dazu, Ihre Leistung mit der Ihrer Konkurrenz zu vergleichen. Aber dieses Mal geht es um den Umsatz. Auch hier gilt: Wenn Sie über 100 Punkte erzielen, geht es Ihnen gut. Wenn nicht, gibt es Verbesserungspotenzial. Um Ihren GRI und MPI zu ermitteln, benötigen Sie einen externen Partner wie STR, der vollständige Daten bereitstellt. Auch hier ein Benchmarking-Dienst wie STR oder Kirmes stellt Ihnen maskierte Konkurrenzdaten zur Verfügung, sobald Sie sich anmelden und die Informationen Ihres Hotels weitergeben.
Die Gleichung:
RGI = Hotel RevPar//Markt RevPar
Umsatz pro verfügbarer Sitzstunde (RevPash)
RevPash ist das Ergebnis der Anwendung der Prinzipien des Revenue Managements in der F&B-Abteilung. Diese Kennzahl gibt an, wie viel Umsatz Sie pro Stunde erzielen, und kann Ihnen helfen, den Betrieb zu optimieren, um die Rentabilität Ihrer Veranstaltungsorte zu maximieren.
Die Gleichung:
revPash = Gesamtumsatz des Restaurants/Öffnungszeiten des Restaurants
Online-Bewertungen
Online-Bewertungen sind das perfekte Barometer für Zufriedenheit der Gäste. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Ergebnisse auf verschiedenen Kanälen (z. B. TripAdvisor, Google, Booking.com usw.) überwachen und verfolgen, wie sich Änderungen des Personalbestands oder zusätzliche Schulungen auf sie auswirken. Aggregatoren für Punktzahlen wie Vertraue dir kann auch einen guten Überblick über Ihre Bewertungen bieten und Ihnen helfen, Ihre Online-Reputation effektiv zu verwalten.
Net Promoter Score (NPS)
Ein NPS-Wert gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Gast Ihre Unterkunft weiterempfehlen wird. Fragen Sie Gäste während oder nach dem Check-out danach und beantworten Sie diese Frage auf einer Skala von 1—10. Reisende, die 9 oder 10 Punkte vergeben, gelten als Veranstalter. Diejenigen, die 7 bis 8 Punkte vergeben, sind „passiv“, und jeder, der 6 oder weniger Punkte gibt, wird als Kritiker bezeichnet. Die Punktzahlen können zwischen -100 und 100 liegen, wobei positive Ergebnisse als gut angesehen werden. Im Gastgewerbe ist der aktuelle Branchendurchschnitt liegt bei 39. 50 und höher werden als ausgezeichnet angesehen.
Die Gleichung:
NPS =% der Befürworter —% der Kritiker
Leistung und Produktivität der Mitarbeiter
Die Messung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter kann Ihnen zeigen, welche Teams die stärksten Umsatztreiber sind. Es zeigt auch, wo Sie möglicherweise einige Ineffizienzen haben, die optimiert werden müssen. In Fällen, in denen eine Abteilung nicht aktiv Umsatz generiert (z. B. Technik, IT), können Sie „generierter Umsatz“ durch Kennzahlen wie „Tickets gelöscht“ ersetzen. Natürlich können Sie dies auch verwenden, um die Gesamtproduktivität Ihres Hotels zu verfolgen, indem Sie sich den Gesamtumsatz pro geleisteten Arbeitsstunden ansehen.
So verbessern Sie Hotel-KPIs
Was Sie tun müssen, um sich zu verbessern, hängt von dem KPI ab, an dem Sie gerade arbeiten. In jedem Fall sollten Sie zunächst untersuchen, wo Ihre Schwächen liegen.
Haben Sie Ineffizienzen in Ihrem Betrieb?
Kosten Ihre Buchungen aufgrund von Preisunterschieden?
Schreckt eine ungenaue Positionierung auf dem Markt potenzielle Gäste ab?
Wo auch immer Ihre Probleme liegen, arbeiten Sie mit der betreffenden Abteilung zusammen, besprechen Sie ihre Herausforderungen oder Probleme und versuchen Sie, gemeinsam Lösungen oder neue Ansätze zu finden. Wenn Sie das tun, behalten Sie Ihre KPIs im Auge, um zu sehen, wie sie sich ändern. In vielen Fällen können Ihnen neue technische Lösungen dabei helfen, Probleme zu lösen oder deren Auswirkungen zu verringern.
Verwenden Sie Technologie zur Verbesserung Ihrer KPIs
Moderne technische Lösungen für Hotels können Ihnen helfen, eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen. Moderne PMS-, RMS- und BI-Tools können beispielsweise genaue Echtzeitdaten in einem leicht lesbaren Format bereitstellen. Das spart Ihnen Zeit beim Sammeln von Informationen und hilft Ihnen, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Sie können jedoch noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie mithilfe von Technologie Ihre Prozesse weiter optimieren oder sogar automatisieren.
Hier sind drei Beispiele, wie das in der Praxis aussehen könnte:
Lösungen für das Gästemanagement, die sich in Ihr PMS integrieren lassen —Dienstleistungen wie automatisches Einchecken und Auschecken spart Zeit für Mitarbeiter und Gäste gleichermaßen. Folglich steigern sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und verbessern das Gästeerlebnis, da Reisende sowohl bei der Ankunft als auch bei der Abreise Warteschlangen an der Rezeption vermeiden können.
RMS mit automatischen Ratenaktualisierungen — Automatisierte Preisaktualisierungen stellen sicher, dass Sie die Zimmerpreise immer an Nachfrageschwankungen und Markttrends anpassen. Auf diese Weise lassen Sie kein Geld mehr auf dem Tisch liegen und maximieren Ihren Umsatz unter allen Umständen. Außerdem spart Ihr Revenue Manager wertvolle Zeit, die er in die Entwicklung und Verfeinerung der langfristigen Strategie Ihres Hotels reinvestieren kann.
Check-Out-Tools, die Online-Bewertungen erfassen —Gäste beim Checkout um Bewertungen zu bitten, kann sich für deine Mitarbeiter unangenehm anfühlen und oft bleibt nicht einmal die Zeit dafür. Selbst wenn Gäste dazu aufgefordert werden, können sie es natürlich immer noch hinauszögern oder vergessen, Feedback zu geben. Die Automatisierung des Checkout-Vorgangs mit einer webbasierten Lösung kann Hoteliers dabei helfen, diese beiden Probleme zu lösen. Nehmen Kontaktloses Auschecken von Canary als Beispiel. Es gibt Hoteliers die Möglichkeit, Bewertungen von allen Gästen anzufordern, die über ihr Mobilgerät ausgecheckt haben. Dann werden die glücklichsten Kunden zu Google oder TripAdvisor weitergeleitet, wo sie ihr Lob öffentlich teilen können. Das Ali'i Resort auf Maui nutzte kürzlich den kontaktlosen Checkout von Canary, um seine Online-Bewertung von 3,5 auf 4,6 Sterne zu erhöhen.
Fazit
Jetzt, da Sie einen Überblick über die wichtigsten Hotel-KPIs haben, die es zu verfolgen gilt, steht einer Überwachung Ihrer Leistung und gezielten Verbesserungen nichts mehr im Wege.
Denken Sie nur daran, dass Ihre KPIs auch dann nicht über Nacht in die Höhe schnellen, wenn Sie moderne Hoteltechnologien implementieren. Dies ist ein langes Spiel, und es erfordert Konsequenz und Hingabe, um zu gewinnen. Aber wenn Sie dabei bleiben und weiter auf bessere Ergebnisse drängen, werden Sie feststellen, dass sich Ihre KPIs im Laufe der Zeit stetig in die richtige Richtung bewegen.
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