Your hotel’s Google reviews have a significant impact on your bottom line. Every hotel should have a strategy to win more reviews, hit a higher rating, and earn more money.
Reviews and ratings are about prestige and beating the competition. But they’re also about understanding how your guests think, what they want, and what you could do better. Whether you fall into the “must improve” category or the “must maintain” category, adapting to changing consumer demand and maintaining high standards must be a continual process.
But don’t worry; there are many ways to boost your rating. We’ve put together a list of creative tips and solutions to help you improve or maintain your hotel’s Google reviews.
What Are Google Reviews & Why Are They Important for Hotels?
Google reviews are customer reviews and ratings that appear on a business’s Google My Business (GMB) listing. They allow your guests to share their experiences and provide feedback, good or bad.
To put it simply: Your Google reviews have never been so important. Google accounts for 73% of all online reviews. And 93% of users, according to Podium, have made buying decisions based on an online review.
Great Google reviews could mean the difference between your hotel making money or losing money. In fact, according to Invesp, 86% of users will think twice before buying from a business with negative reviews.
If your property is not yet set up on Google, don’t panic. It’s easy (and free!). If you’re already listed, feel free to skip this section.
You need to begin by creating a Google My Business account. In some instances, your property may have already been set up on Google by a third party, which means all you have to do is claim it. Otherwise, you can create one from scratch.
You’ll need to enter things like your:
Business name
Category
Geographic location
Phone number
Address
Website
Then, voila! You’re ready to receive reviews.
Once you’re up and going, there are many ways to customize your profile. Add pictures, amenities, and a detailed description of your property. The more you can add, the better.
10 Steps To Earn Better Hotel Google Reviews
Driving the best possible reviews for your hotel isn't as complicated as you might think. By following the 10 simple steps below, you'll ensure that you're making the absolute most of your Google reviews profile.
1. Just Ask
Don’t be too offended if a guest doesn’t leave a review even after having an awesome time. Only 22% of hotel guests, according to SalesCycle, will leave a review of their own accord. But should a hotel request a review, that figure shoots up to 80%.
The way your hotel requests reviews will depend entirely on the unique circumstances at your property. Maybe it’s in-person, via technology like contactless checkout, or by email.
If you’re not sure what works best for your hotel, test. Find out which medium works, then make it best practice.
2. Provide Exceptional Customer Service
It’s a fact: Your hotel’s guest experience and guest satisfaction influence the quality of your Google reviews. And with customer service playing such a big role in the happiness of your guests, it should be your number one priority.
First, assess your current level of customer service. How do staff members respond to complaints? When guests walk into your hotel, are they met with smiles and positivity or are they ignored? Most importantly, do you think your guests feel cared for and valued, or disappointed?
Once you’ve got a good idea of your hotel’s strengths and weaknesses, you can get to work. Whether it’s better staff training, implementing new technology, or improved amenities, make a plan and stick to it.
If you want to go a step further, look for creative ways to surprise and delight your guests. In-room snacks, complimentary beverages, or a personalized touch are all great ways to knock their socks off.
3. Capture More Reviews With Canary Contactless Checkout
Speaking of customer service, guests love a speedy checkout. You might be thinking: We already have express checkout. Guests can skip the queue and drop their room keys in a box.
While that’s a good start, you’re missing an opportunity to ask for a Google review.
Using technology like Canary Contactless Checkout, you can guide your happiest guests to leave a review on Tripadvisor or Google using a brief, customizable survey. In fact, contactless checkout increases 5-star reviews by up to 350%.
Contactless technology also helps you upsell by giving guests the option to purchase a late checkout.
“We love [Canary Contactless Checkout] overall, but it's really helped with our Google Reviews! Before using Canary, we were at a 3.5 rating. Since using the Canary platform, our score has increased to a 4.6!”
- Sam Chesick, Assistant Director of Operations at Ali’i Resorts
Optimizing your Google My Business listing is an easy win. So you’d be surprised how many businesses neglect it. If you’ve got the basics down, like name, address, and description — great. But that’s just the start.
Here are a few clever ways you can optimize your Google My Business profile for more — and better — Google reviews:
Utilize keywords: Make it easy for potential customers and guests to find you when they search for related products and services.
Update regularly: Post new room options, events, or promotions to keep your listing fresh and attractive. You can even do this using Google Posts.
Verwenden Sie qualitativ hochwertige Fotos: Geben Sie Ihren potenziellen Gästen eine gute Vorstellung davon, was sie kaufen werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Fotos Ihre Immobilie gut repräsentieren.
Nutzen Sie Google Q & A: Ermutigen Sie Kunden, Fragen zu stellen, indem Sie Fragen und Antworten zu Google und antworten Sie umgehend. Wer weiß? Ein Gast kann aufgrund Ihrer Antwort einfach bei Ihnen buchen.
5. Nutzen Sie Technologie, um das Gasterlebnis zu verbessern
Die Hoteltechnologie hat das Potenzial, den Aufenthalt eines Gastes bequemer, angenehmer und unvergesslicher zu gestalten. Und das sind gute Nachrichten für Ihr Hotel! Es gibt Hunderte — wenn nicht Tausende — von technischen Optionen, mit denen Sie das verbessern können Gasterlebnis und bessere Google-Bewertungen erzielen. Hier sind ein paar Ideen:
Gastnachrichten: Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste, die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und Ihren Umsatz mit Gast-Messaging-Technologie. Wenn Sie Ihren Gästen eine einfachere Kommunikation ermöglichen, können Sie Beschwerden erkennen, bevor sie zu negativen Bewertungen werden. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Gästen das Gefühl zu geben, dass sie gehört und umsorgt werden.
Interaktive Spiegel: Das ist cool. Interaktive Spiegel können den Gästen Informationen über das lokale Wetter, Neuigkeiten oder den Zimmerservice bieten. Sie sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Gäste zu begeistern und ihren Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.
Kontaktloses Ein- und Auschecken: Seien wir ehrlich. Einchecken und Kasse sind ziemlich eintönige Prozesse für Mitarbeiter und Gäste. Bieten Sie den Gästen die Möglichkeit, mit ihrem Tag weiterzumachen, indem Sie ihnen ermöglichen, mit ihrem Handy ein- oder auszuchecken.
Raumsteuerungen: Lassen Sie Ihre Gäste ihre Raumtemperatur, ihren Fernseher, ihre Vorhänge oder ihre Beleuchtung über eine mobile App oder ein Tablet auf dem Zimmer steuern. Hilton, ermöglicht es Gästen beispielsweise, dies über ihre Hilton Honors App zu tun. „Die Verfügbarkeit von In-App-Steuerelementen ist der nächste Schritt, damit Gäste alle Aspekte ihres Aufenthalts von ihrer Handfläche aus verwalten können.“ sagt Jon Witter, ehemaliger Chief Customer Officer bei Hilton.
Roboter für den Zimmerservice: Zimmerservice-Roboter sind eine Sache, ob Sie es glauben oder nicht. Sie werden Ihre Gäste beeindrucken, aber sie werden auch die Arbeitsbelastung und den Stress Ihrer Mitarbeiter verringern. Das Crowne Plaza San Jose - Silicon Valley von der InterContinental Group nutzt beispielsweise ein Roboter namens Dash wer wurde vom KI-Unternehmer Savioke gegründet. Dash kann Aufzüge bedienen und über einen Touchscreen mit Gästen kommunizieren.
6. Hören Sie sich das Feedback genau an
Eines der besten Dinge, die Sie tun können, wenn es um Google-Bewertungen geht, ist, sie regelmäßig zu analysieren. Wenn Sie jede Bewertung lesen, ob gut oder schlecht, werden Sie Trends, Muster und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.
Das Lesen von Feedback hilft dir dabei, rechtzeitig fundierte Entscheidungen zu treffen, die dein Gasterlebnis verbessern. Es war einmal eine Zeit, in der Gäste anfingen, sich zu beschweren, wenn Hotels kein WLAN zur Verfügung hatten (heutzutage schwer vorstellbar, nicht wahr?). Die Hotels, die erkannten, dass sie ihren Mitbewerbern hinterherhinkten, weil sie kein WLAN installiert hatten, hätten besser abgeschnitten als diejenigen, die dies nicht getan hatten.
Sollte ein Gast feststellen, dass du auf sein Feedback gehört und eine Änderung vorgenommen hast, wird er beeindruckt sein. Aber Änderungen, die auf Bewertungen basieren, wirken sich auch positiv auf zukünftige Gäste aus und führen insgesamt zu noch besseren Rückmeldungen und Bewertungen.
7. Personalisieren Sie das Gasterlebnis
Wenn es um außergewöhnlichen Kundenservice geht, ist Personalisierung heute eine Erwartung. Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, indem Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Gäste besonders fühlen und sich an sie erinnern. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du deinen Kundenservice personalisieren kannst:
Sprechen Sie Ihre Gäste persönlich an: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Gäste mit Namen ansprechen. Augenkontakt, offene Körpersprache und ein warmes Lächeln tragen ebenfalls viel dazu bei.
Heben Sie besondere Anlässe hervor: Die Gäste werden sich freuen, wenn Sie sich daran erinnern, dass es ihr Geburtstag oder Jubiläum ist. Gratuliere und überrasche sie mit einem kostenlosen Cocktail oder Dessert.
Kontaktieren Sie uns nach dem Aufenthalt: Schreiben Sie den Gästen hin und wieder, um ihnen zu besonderen Anlässen zu gratulieren, oder machen Sie sie auf Angebote aufmerksam, von denen Sie glauben, dass sie sie schätzen würden.
Mehrwert hinzufügen: Wir alle lieben es, Dinge kostenlos zu bekommen. Warum bieten wir Ihren Gästen also nicht eine Reihe kostenloser Annehmlichkeiten wie einen Bademantel, eine Kaffeemaschine, Snacks oder hochwertige Toilettenartikel an?
8. Negatives Feedback adressieren
Die Art und Weise, wie ein Hotel auf Google-Bewertungen reagiert, sagt viel über seine Professionalität und sein Engagement für einen guten Kundenservice aus. Es kann auch ein entscheidender Faktor dafür sein, ob ein Gast einen Aufenthalt bei Ihnen bucht.
Es ist wichtig, auf jede einzelne Bewertung zu antworten. Teilen Sie ihnen bei guten Bewertungen mit, dass Feedback willkommen ist und Sie hoffen, dass sie wiederkommen.
Wenn es um negative Bewertungen geht, reicht ein bisschen Strategie aus. Einige Unternehmen weichen der Rechenschaftspflicht aus und geben sogar dem Kunden die Schuld. Aber das Beste, was Sie tun können, ist, sich zu entschuldigen und deutlich zu machen, dass Sie ihre Beschwerde aufgenommen haben.
Für zusätzliche Punkte wenden Sie sich bitte per E-Mail an den Gast und bieten Sie dem Gast je nach Schwere der Beschwerde einen kostenlosen Aufenthalt, eine Mahlzeit oder einen Spa-Gutschein an. Du könntest ihnen auch eine Nachricht schreiben, um sie darüber zu informieren, dass du aufgrund ihres Feedbacks einige Änderungen vorgenommen hast. Man weiß nie: Sie könnten versucht sein, zurückzukehren.
9. Fördern Sie ein positives Arbeitsumfeld
Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Gäste aus. Es ist nicht schwer zu erkennen, wenn ein Mitarbeiter gelangweilt oder unglücklich ist, und das kann sich nachteilig auf Ihr Gasterlebnis auswirken.
Holen Sie das Beste aus Ihren Mitarbeitern heraus, indem Sie ein positives und unterstützendes Arbeitsumfeld fördern. Machen Sie deutlich, dass Sie Ihre Mitarbeiter genauso schätzen wie Ihre Gäste, und Sie werden bald eine Änderung im Verhalten feststellen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen, darunter:
Klare Erwartungen und Ziele: Wenn Ihre Mitarbeiter ein klares Verständnis ihrer Rollen und Verantwortlichkeiten haben, fühlen sie sich mit größerer Wahrscheinlichkeit selbstbewusst und motiviert.
Faire Vergütung und Leistungen: Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter geschätzt fühlen, indem Sie ein faires Vergütungs- und Leistungspaket anbieten. Digitale Kipptechnik ist eine großartige Möglichkeit, die Vergütung der Mitarbeiter zu erhöhen, ohne Ihr Geschäftsergebnis zu beeinträchtigen. Die digitale Tipping-Lösung von Canary erhöht das Trinkgeld der Mitarbeiter um das Fünffache.
Offene Kommunikation: Eine offene und transparente Kultur sorgt dafür, dass die Toxizität nur wenig Raum zum Wachsen hat. Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohl fühlen, wenn sie ihre Gedanken und Bedenken äußern, wird Ihr Arbeitsplatz zu einem Ort des Vertrauens und der Gemeinschaft.
Berufliche Entwicklungsmöglichkeiten: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern berufliche Entwicklungsmöglichkeiten, damit sie sich erfüllt fühlen.
Anerkennung und Prämien: Steigern Sie die Arbeitsmoral und die Arbeitszufriedenheit, indem Sie Ihre Mitarbeiter für ihre gute Arbeit anerkennen.
10. Überprüfen Sie Ihre Standardarbeitsanweisungen
Standardarbeitsanweisungen (SOPs) sind schrittweise Anweisungen für eine Aktivität oder einen Prozess in Ihrem Hotel. Diese Dokumente dienen nicht nur der Durchsetzung von Richtlinien, sie sorgen auch für Konsistenz und Qualität in allen Abteilungen. Und der richtige Ansatz für Hotel-SOPs kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Google-Bewertungen zu verbessern.
Aktualisierte, qualitativ hochwertige SOPs in jeder Abteilung bedeuten, dass die Gäste Tag und Nacht das gleiche Maß an Kundenservice und Qualität erhalten. Das Aktualisieren oder Erstellen von SOPs kann eine zeitaufwändige Aufgabe sein. Planen Sie also im Voraus und setzen Sie Prioritäten. Welche Abteilungen, Aufgaben oder Prozesse würden beispielsweise am meisten davon profitieren?
Wenn Sie die SOPs Ihres Hotels regelmäßig überprüfen und verbessern, wenn sich Technologie und Kundenanforderungen ändern, können Sie den Hotelbetrieb verbessern und das Gasterlebnis verbessern.
Letzte Gedanken
Unterschätzen Sie nicht die Macht der Google-Bewertungen, wenn es um die Leistung Ihres Hotels geht. Gute Bewertungen können einen großen Unterschied zu Ihrer Kundenzufriedenheit und Ihrem Geschäftsergebnis machen.
Gäste verlassen sich mehr denn je auf die Erfahrungen von Mitreisenden, was bedeutet, dass jeder Gast zählt. Selbst ein oder zwei schlechte Bewertungen reichen aus, um einen Interessenten an einen Konkurrenten weiterzuleiten. Erhalte bessere Bewertungen, indem du das Gasterlebnis verbesserst, auf Bewertungen reagierst und diese umsetzt die richtigen Lösungen und Technologien.
Wenn du denkst: „Wo fange ich überhaupt an?“ , beginnen Sie mit Ihren vorhandenen Bewertungen. Analysieren Sie, finden Sie Muster, suchen Sie nach Kritiken und entscheiden Sie sich dann für Strategien und Lösungen.
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