In den Filmen sieht es so einfach aus. Hotels arbeiten mühelos, und das Personal kommt im richtigen Moment, um die Gäste mit Namen zu begrüßen, ein erfrischendes Getränk anzubieten oder sich auf den Weg zu machen, um das Gepäck auf das Zimmer zu bringen.
Denken Sie nur daran, dass der Concierge Barney Thompson im Allzeitklassiker Pretty Woman immer da ist, um genau das Richtige zu tun und zu sagen.
Und natürlich ist in einer so idealen Welt auch der Manager entspannt, hat Zeit für ein Gespräch mit jedem Gast und wird nie durch einen Stapel von Verwaltungsaufgaben belastet.
Aber wenn Sie irgendeine Art von Hotel- oder Beherbergungsunternehmen betreiben, wissen Sie, dass die Realität anders aussieht.
Der Alltag kann schwierig sein, da in unvorhersehbaren Abständen neue Herausforderungen auftauchen.
Im Folgenden finden Sie zehn Tipps zum Gastgewerbe, die Sie in Ihrer Unterkunft befolgen sollten und die Ihnen bei jedem Kurvenball helfen können, der Ihnen in den Weg kommt.
Die 10 Tipps zum Gastgewerbe, die Sie kennen müssen
1. Begrüßen Sie jeden Gast mit einem Lächeln
Das mag wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen, aber es macht einen großen Unterschied. Wenn Sie Gäste mit einem warmen Lächeln in Ihrem Hotel begrüßen, fühlen sie sich wohl. Es beruhigt sie von dem Moment an, in dem sie Ihr Grundstück betreten, und vermittelt einen guten ersten Eindruck von Ihrem Hotel und Team. Ein Lächeln zeigt auch die positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter gegenüber ihrer Arbeit und dem Gast. Es kann dafür sorgen, dass sich alle Interaktionen vom Check-in bis zur Bestellung eines Taxis angenehmer und persönlicher anfühlen.
Das wiederum kann dir helfen, die Markentreue deiner Gäste zu erhöhen. 73% der Kunden geben an, dass freundliche Mitarbeiter sie zu ihnen machen eine Marke stärker schätzen. Obendrein 58% sind bereit, mehr auszugeben wenn sie exzellenten Service erleben. Wenn Sie mit einem Lächeln beginnen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass dies passiert.
2. Achten Sie auf Bewertungen
Die Gäste sagen dir vielleicht nicht immer, was sie während ihres Aufenthalts gestört hat. Das ist bedauerlich, denn es nimmt dir die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren, während sie noch im Haus sind. Sie können jedoch in Ihren Bewertungen nach Hinweisen suchen, wie Sie Ihren Service kontinuierlich verbessern können. Wenn Sie das Feedback der Öffentlichkeit im Auge behalten, haben Sie auch die Möglichkeit, sich nach einem Servicefall zu erholen. Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen mit einer aufrichtigen Entschuldigung und bieten Sie an, Gäste wieder willkommen zu heißen, um zu zeigen, dass Sie es besser können.
Konzentrieren Sie sich jedoch nicht nur auf die Beschwerden. Reagiere auch auf gutes Feedback, um zu zeigen, dass du die Kommentare des Gastes und die Zeit, die benötigt wurde, um sie zu teilen, wertschätzt. Laut TripAdvisor, dies kann Ihre Wahrscheinlichkeit, neue Anfragen zu erhalten, um 21% erhöhen. Positive Bewertungen sind auch eine Goldgrube für das Marketing, da sie Ihnen zeigen, was den Leuten an Ihrem Hotel am besten gefällt. Das ist unschätzbares Wissen für die zukünftigen Kampagnen Ihres Marketingteams.
3. Halten Sie die Dinge mit wechselnden Serviceangeboten auf dem neuesten Stand
Heute müssen Sie regelmäßig etwas Neues anbieten, um die Aufmerksamkeit der Menschen zu erregen und an erster Stelle zu bleiben. Überlegen Sie, wie Sie Ihre Dienste gelegentlich aktualisieren können, um neue Gäste neugierig zu machen und frühere Gäste zur Rückkehr zu ermutigen.
Sie müssen das Rad hier nicht neu erfinden (es sei denn, Sie haben verrückte, aber umsetzbare Ideen). Sie können mit saisonalen Menüs oder Werbeangeboten beginnen, die lokale Feiertage, Veranstaltungen oder Spezialitäten hervorheben. Zu den weiteren Optionen gehören zeitlich begrenzte Pakete, die auf Ihrem Spa-, Erholungs- oder F & B-Angebot basieren.
Dies gibt Ihnen nicht nur etwas, worüber Sie auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und in Ihrem Newsletter sprechen können. Mit diesen Angeboten können Sie auch Direktbuchungen tätigen, wenn die besten Angebote ausschließlich auf Ihrer Website verfügbar sind.
4. Testen Sie neue technische Entwicklungen
Es tauchen immer wieder neue Tools auf und es ist unmöglich, sie alle auszuprobieren. Das heißt aber nicht, dass Sie dem Thema einfach den Rücken kehren sollten. Viele neue technische Lösungen können Ihren Mitarbeitern das Leben erheblich erleichtern und gleichzeitig das Gasterlebnis verbessern. Dies wiederum kann Ihren Ruf stärken und gleichzeitig mehr Umsatz generieren.
Deshalb ist es wichtig, über neue Produkte auf dem Laufenden zu bleiben, Bewertungen zu lesen und mit Kollegen aus der Branche zu sprechen, um zu erfahren, was andere verwenden. Wenn etwas möglicherweise zu Ihnen passt, holen Sie sich eine kostenlose Demo oder eine Testversion vom Anbieter, um herauszufinden, ob die Tools mit Ihrem vorhandenen Tech-Stack gut funktionieren.
5. Verwenden Sie ein Gastverwaltungssystem
EIN Gästeverwaltungssystem wie Canary hilft Ihnen dabei, eine Vielzahl von Dienstleistungen zu optimieren und ein insgesamt besseres Aufenthaltserlebnis zu bieten.
Ein umfassendes Gästemanagementsystem umfasst Produkte wie:
Kontaktloser Check-In/Auschecken: Schaffen Sie einen problemlosen digitalen Ankunfts- und Abreisevorgang, den Reisende nach Belieben abschließen können. Auf diese Weise können Sie beim Check-in auch mehr Gastinformationen (z. B. E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.) erfassen und beim Check-out mehr 5-Sterne-Bewertungen (über eine einfache Umfrage zur Gästezufriedenheit) erfassen.
Gastnachrichten: Ermöglichen Sie Ihrem Rezeptionsteam, mithilfe automatisierter Übertragungs- und Direktnachrichten an Gäste wertvolle Zeit zu sparen.
Digitale Upsells: Automatisieren Sie Upselling, um zusätzliche Umsätze zu steigern und gleichzeitig Reisenden die Möglichkeit zu geben, ihr Erlebnis während des Aufenthalts individuell zu gestalten.
Zusammen können diese Lösungen das Engagement Ihrer Gäste erhöhen, Ihren Umsatz steigern und Ihrem Team wertvolle Zeit sparen. Es ist auch eine Möglichkeit, den sich ändernden Erwartungen moderner Reisender gerecht zu werden. Viele von ihnen wünschen sich jetzt diese technologiegetriebenen Erlebnisse oder möchten zumindest die Möglichkeit haben, über ihre intelligenten Geräte mit dem Hotel zu interagieren.
6. Stellen Sie die PCI-Einhaltung sicher
Die sichere und reibungslose Gestaltung Ihrer Zahlungsprozesse ist im Gastgewerbe genauso wichtig wie im E-Commerce. Ein großer Teil davon besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über die neuesten Vorschriften wie PSD2 und diese einhalten PCI-DSS.
Dies ist aus zwei Hauptgründen unerlässlich:
Sichere Zahlungsvorgänge sorgen dafür, dass sich die Gäste wohler fühlen. Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre finanziellen Daten bei dir nicht sicher sind, buchen sie nicht direkt (oder gar nicht).
Die Formulare, die Sie zur Zahlungsabwicklung verwenden, spielen dabei eine wichtige Rolle. Wenn Ihr Hotel immer noch Papier-/PDF-Formulare zur Autorisierung von Kreditkartenzahlungen verwendet, sollten Sie so schnell wie möglich nach einer digitalen Alternative suchen, da diese Dokumente nicht mehr als PCI-konform gelten.
7. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter
Wie können Sie also Ihren Mitarbeitern helfen, neue Fähigkeiten zu erwerben?
Kurze Schulung vor Ort innerhalb der Abteilungen: Fügen Sie diese kurzen Sitzungen vor oder nach einer Schicht hinzu, um Betriebsabläufe zu überarbeiten, zu besprechen, wie häufig auftretende Probleme behoben werden können, oder um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter alle wichtigen Servicetechniken beherrschen.
Halb- oder Ganztages-Workshops: Laden Sie regelmäßig Teammitglieder zu diesen Seminaren ein, um ihre Fachkenntnisse zu vertiefen (z. B. F&B, Revenue Management usw.). Ermutigen Sie sie, ihre neu gewonnenen Erkenntnisse weiterzugeben, wenn sie zur Arbeit zurückkehren.
Cross-Training in anderen Abteilungen: Dies kann das abteilungsübergreifende Verständnis und die Kommunikation verbessern. Hier könnten Sie das Reinigungspersonal Zeit mit dem Wartungsteam verbringen lassen oder umgekehrt. Oder das Küchenpersonal könnte die Plätze mit den Einkaufsmitarbeitern tauschen. Die Möglichkeiten sind endlos. Wenn Sie weitere Ideen haben möchten, fragen Sie Ihr Team, welche Abteilungen es gerne erkunden würde, und versuchen Sie, diesen Austausch zu organisieren.
Online-Schulung: Arbeiten Sie mit Anbietern wie Hummertinte oder Tippsie um Ihren Mitarbeitern Ressourcen auf Abruf zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ihre Fähigkeiten weiterentwickeln können.
8. Implementieren Sie eine Option für digitales Trinkgeld
Eine weitere gute Möglichkeit, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen, besteht darin, ihnen zu helfen, mehr Tipps zu erhalten. Da heutzutage immer weniger Menschen Bargeld bei sich haben, haben die Gäste möglicherweise nicht immer genug zur Hand, um ein Trinkgeld anzubieten.
Digitale Tipplösungen löse dieses Problem. Sie machen es Gästen leicht, den gewünschten Betrag als Trinkgeld zu geben, und Hoteliers können Auszahlungen an Teammitglieder leicht bearbeiten. Das Ergebnis ist Tipps für Mitarbeiter können sich bis zu verfünffachen. Dies verschafft Ihnen einen Vorteil bei der Einstellung, da Ihr Stellenangebot die Möglichkeit bietet, überdurchschnittliche Trinkgelder zu erhalten.
9. Erstellen Sie eine engagierte E-Mail-Liste
Erstens, falls du noch nicht die E-Mail-Adressen deiner Gäste sammelst, es ist Zeit anzufangen. E-Mail ist nach wie vor der beste Weg, um in Kontakt zu bleiben, Gäste über neue Angebote zu informieren und exklusive Angebote zu bewerben.
Um deine Liste zu erweitern, ermutige Seitenbesucher oder aktuelle Gäste, ihre Daten mitzuteilen. Bieten Sie einen Bonus an, um Ihnen das Angebot zu versüßen, z. B. 10% Rabatt auf ihre nächste Buchung oder kostenlose Getränke an der Bar während ihres bevorstehenden Aufenthalts. Auch hier kann Canary Contactless Check-In beim Aufbau dieser Listen helfen, indem es diese wichtigen Daten beim Check-in der Gäste erfasst (auch von Gästen, die über OTAs gebucht haben).
Versenden Sie dann regelmäßig Nachrichten mit relevanten Hotelupdates, Informationen über neue Angebote oder exklusive Sonderangebote, die Sie nur mit Ihrer Liste teilen. Dies kann Ihnen helfen, den Direktvertrieb anzukurbeln und Sie bei zukünftigen Buchungen im Blickfeld der Leute zu halten.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, verwenden Sie Gastdaten, um Ihre Liste zu segmentieren und personalisierte Nachrichten mit gezielten Werbeaktionen zu versenden. Dies erfordert zwar mehr Aufwand, führt aber auch zu höheren Öffnungsraten, besserem Engagement und mehr Konversionen.
10. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Hotel-Website scharf aussieht
Ihre Hotelwebsite ist Ihr einziger Vertriebsmitarbeiter, der rund um die Uhr arbeitet. Gleichzeitig ist es Ihre Online-Visitenkarte und vermittelt oft den ersten Eindruck Ihrer Marke. Schließlich bringt es Ihnen die profitabelsten Buchungen, da Sie niemandem eine Provision für Ihre direkten Reservierungen schulden.
Dies sollte ein ausreichender Grund sein, Ihrer Website Priorität einzuräumen und sicherzustellen, dass sie bei Bedarf überarbeitet wird. Dazu gehört es, regelmäßig professionelle Fotos machen zu lassen, wertvolle, informationsreiche Texte zu schreiben und sicherzustellen, dass die Besucher der Website leicht navigieren können.
Verbessern Sie das Nutzererlebnis noch weiter mit Tools wie Live-Chat oder einem Chatbot zur Beantwortung von Fragen und einer schnellen, einfach zu bedienenden Buchungsmaschine. Dies wird den Weg für noch mehr Direktbuchungen und eine höhere Rentabilität ebnen.
Fazit
Ok, das war eine Menge. Und all diese Tipps auf einmal umzusetzen, fühlt sich vielleicht ein bisschen viel an. Wenn das bei Ihnen der Fall ist, beginnen Sie mit einem oder zwei, die derzeit am besten zu handhaben sind. Arbeiten Sie sich dann in der Liste nach unten, bis Sie alle abgedeckt haben.
Wenn Sie Unterstützung benötigen, stellen Sie die Abteilungsleiter Ihrer Immobilie ein, um einige der neuen Initiativen zu übernehmen, die Sie sich vorstellen.
Ja, es wird Mühe erfordern, all diese Punkte durchzugehen. Aber wenn Sie beginnen, sie abzuhaken, werden Sie feststellen, dass sich Leistungskennzahlen wie Belegung, Umsatz, Gästezufriedenheit und Mitarbeiterbindung stetig verbessern.
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