A Guide to Building a Hotel Loyalty Program

Ospiti soddisfatti, entrate ricorrenti: è lo scenario ideale per qualsiasi albergatore. Mentre gli albergatori concentrano la maggior parte della loro attenzione sulla creazione di nuovi affari, ottenere prenotazioni ripetute può essere ancora più prezioso. In effetti un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti fino al 75%. Nell'ospitalità, uno dei modi migliori per farlo è offrire un programma fedeltà alberghiero.

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Questi programmi sono progettati per incentivare gli ospiti a prenotare più e più volte presso il tuo hotel, dandoti l'opportunità di stupirli in più occasioni. Diamo un'occhiata a cosa comporta un programma di premi per hotel e in che modo offrirne uno può favorire i profitti.

Un programma fedeltà alberghiero: cos'è esattamente?

Se hai effettuato una transazione di recente, è probabile che ti sia stato chiesto di aderire a un programma fedeltà. Aziende come caffetterie, compagnie aeree e tutto il resto ora incentivano i loro clienti abituali attraverso programmi di ricompensa. E la fidelizzazione in hotel funziona in modo simile.

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I programmi fedeltà degli hotel offrono vantaggi agli ospiti che prenotano più volte con la tua struttura. In genere, gli ospiti guadagnano premi sotto forma di punti, che possono riscattare in componenti aggiuntivi, upgrade e altri vantaggi. I soci Rewards possono anche ricevere offerte speciali e promozioni su misura che non sono disponibili al pubblico in generale.

3 motivi per avere un programma fedeltà alberghiero

Un programma di premi non è solo qualcosa che avvantaggia il tuo hotel, ma migliora anche l'esperienza degli ospiti per i tuoi fan più fedeli. Ecco i tre vantaggi principali da considerare:

1. Aumenta le tue prenotazioni

Ogni volta che un ospite guadagna punti o riceve vantaggi, sta instaurando una relazione con il tuo marchio e quando la concorrenza è alta, questo rapporto consolidato può fare la differenza tra una prenotazione e un posto vacante. Che si tratti di attirare nuovi ospiti o coinvolgere nuovamente quelli esistenti, pubblicizzare i vantaggi speciali offerti dal tuo programma illustra perché i viaggiatori dovrebbero scegliere te.

2. Migliora l'esperienza degli ospiti

Ospiti soddisfatti → più prenotazioni → risultati migliori: ha senso! E un programma di fidelizzazione si occupa della parte relativa agli «ospiti soddisfatti». Quando gli ospiti si iscrivono, puoi iniziare a raccogliere informazioni sulle loro preferenze di viaggio per stupirli davvero. Ad esempio, se un ospite fidelizzato richiede una camera lontana dall'ascensore, questa può essere allegata al suo profilo per un utilizzo futuro. Immagina quanto saranno entusiasti la prossima volta che arriveranno e la reception li posizionerà automaticamente in fondo al corridoio!

3. Aumentare le prenotazioni dirette

Quando gli ospiti scelgono ripetutamente il tuo hotel, è più probabile che prenotino direttamente con te invece di indirizzare la loro prenotazione tramite un'agenzia di viaggi online (soprattutto se prenotare tramite il tuo sito web è l'unico modo per guadagnare premi). In questo modo si riducono le spese generali associate alle prenotazioni effettuate da terzi, con conseguente aumento dei margini di profitto per ogni prenotazione.

Prima di iniziare: sfide nell'adozione dei programmi di fidelizzazione

Offrire un programma fedeltà può essere una proposta di grande valore per il tuo hotel, ma ci sono anche delle sfide di cui essere consapevoli. Ottenere le informazioni giuste sui clienti, considerare l'investimento necessario per la configurazione e scegliere i vantaggi giusti sono tutti ostacoli da affrontare sin dall'inizio.

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Sfida: ottenere i dati giusti

Per fidelizzarli, devi promuovere un rapporto con i tuoi ospiti, quindi è essenziale sapere chi sono. Ma perché i siti di prenotazione di terze parti e le OTA spesso oscurano le informazioni sugli ospiti, è difficile raccogliere dati preziosi su chi soggiorna nel tuo hotel.

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Soluzione: Usare check-in mobile o registrazione tablet in modo da poter raccogliere informazioni più dettagliate sugli ospiti indipendentemente da dove è stata effettuata la prenotazione.

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Sfida: investire nella configurazione

Sebbene il programma fedeltà in sé non rappresenti una voce del bilancio, mettere da parte il tempo e l'energia mentale necessari per progettarlo può rivelarsi difficile se le risorse sono limitate.

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Soluzione: Cerca le aree in cui puoi semplifica le tue operazioni in modo da poter deviare le risorse verso il processo di implementazione.

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Sfida: offrire vantaggi ideali

Per incentivare gli ospiti a iscriversi e a rimanere attivi nel tuo programma di premi, i vantaggi giusti non sono negoziabili, ma sceglierli può rivelarsi difficile se non sei sicuro di cosa vogliano i tuoi ospiti.

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Soluzione: Vedi quali upsell e componenti aggiuntivi scelgono i tuoi ospiti come parte del loro soggiorno e usali come punto di partenza per scegliere quali potrebbero invece essere convertiti in punti.

4 passaggi per progettare il tuo sistema di premi

1. Comprendi chi sono i tuoi ospiti
Un programma fedeltà ha successo solo quando gli ospiti sono interessati ai premi offerti, quindi devi sapere cosa vogliono. Comprendere il tipi di ospiti dell'hotel vorresti attirare e quali vantaggi troveranno preziosi è il primo passo per offrire loro il tipo di ricompense che più amano guadagnare.

2. Identifica e definisci i tuoi obiettivi
Esistono diversi modi per strutturare un programma di premi e tutti riguardano un punto diverso del percorso dell'ospite. Ad esempio, se il tuo obiettivo è aumentare le prenotazioni ripetute, potresti concentrare i premi sulle tariffe scontate delle camere o sugli upgrade gratuiti. Tuttavia, se sei più interessato a incrementare le entrate accessorie, potresti offrire più premi riguardanti esperienze locali o punti ristoro in loco.

3. Determina i livelli di iscrizione
Alcuni programmi fedeltà prevedono un unico livello per ogni ospite, in cui premi e vantaggi sono coerenti su tutta la linea. Altri offrono il passaggio a un livello superiore quando gli ospiti raggiungono una certa soglia di punti o di spesa. Offrire livelli superiori può fornire un ulteriore incentivo per gli ospiti, ma devi determinare se vale la pena offrire più vantaggi a questi ospiti di livello superiore.

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4. Scegli quali premi offrire

I premi che offri agli ospiti sono una delle parti più importanti della struttura del tuo programma fedeltà. Se gli ospiti non sono interessati a ciò che possono essere riscattati, è improbabile che si iscrivano o si sentano incentivati a continuare a guadagnare. Capire chi sono i tuoi ospiti e cosa vogliono può determinare i tuoi vantaggi, ma puoi anche testare le preferenze degli ospiti offrendo una varietà e monitorando le preferenze più popolari.

Premi nel mondo reale: esempi di programmi Hotel Perk

Premi Wyndham
Il programma Wyndham Rewards è un buon esempio di programma fedeltà a più livelli. Incentiva in base al numero di notti prenotate e aggiorna di conseguenza i vantaggi offerti. Gli ospiti che passano al livello base ricevono più servizi dedicati ai soci, il check-out posticipato gratuito e possono persino guadagnare vantaggi aggiuntivi a una tariffa accelerata.

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Premi IHG® One

Il programma IHG® One Rewards consente ai viaggiatori di riscattare i propri punti in cambio di esperienze, oltre alle offerte standard come camere o upgrade. Collaborano con tour operator e sedi in varie località per spedizioni, biglietti per concerti e altro ancora per conferire all'esperienza di viaggio un tocco locale.

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Premi Best Western

Il programma Best Western Rewards sta facendo qualcosa di unico per i suoi membri: offre lo stesso status a chiunque sia al livello Elite con qualsiasi altro programma fedeltà alberghiero. I viaggiatori possono iscriversi gratuitamente a questo sistema di abbinamento e iniziare subito a godere anche dei vantaggi di essere al livello Elite di Best Western Hotels.

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Premi Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy ha diversi livelli di iscrizione con diversi vantaggi e offrono un modo intelligente per garantire l'iscrizione. I soci non solo hanno accesso alle migliori tariffe e alla possibilità di utilizzare i loro telefoni per il check-in e l'accesso alla camera, ma collegano anche il WiFi in camera all'abbonamento, che è un fantastico modo per incentivare le iscrizioni.

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Come far debuttare il tuo programma fedeltà agli ospiti

Ora che il tuo programma fedeltà è progettato e pronto, è il momento della grande rivelazione! È importante spargere la notizia in modo che gli ospiti possano iniziare a guadagnare punti il prima possibile, ma è necessaria una strategia. Ecco come distribuire il tuo programma di vantaggi agli ospiti in ogni fase del viaggio:

Potenziali ospiti

Per potenziali ospiti, assicurati che il tuo sito web sia aggiornato con i dettagli sul programma fedeltà, su come iscriverti e su cosa puoi guadagnare. Questo è anche un buon argomento per un annuncio sui social media, in modo che i tuoi follower sappiano che ora è un'opzione.

Ospiti prenotati

Ospiti con prenotazioni imminenti è probabile che vogliano iscriversi prima del loro soggiorno. Assicurati di contattarli in anticipo per far loro sapere che sono idonei all'iscrizione e iniziare a guadagnare.

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Non importa quando lancerai il rollout, inevitabilmente avrai ospiti che attualmente soggiornano con te — è importante che queste persone non siano escluse! Puoi invia un messaggio diretto a questi ospiti per incoraggiare le iscrizioni e informarli che guadagneranno punti durante il loro soggiorno attuale.

Ospiti passati

Infine, per ospiti che hanno già soggiornato con te, questa è un'ottima opportunità per impegnarsi nuovamente. Esamina il tuo database per recuperare le informazioni di contatto e far conoscere loro questa nuova entusiasmante offerta. Puoi anche offrire punti retroattivamente per il soggiorno precedente o offrire un bonus di iscrizione per ringraziarli della loro attività.

Il tuo programma fedeltà è efficace? Come misurare il successo

Dopo aver implementato un programma di fidelizzazione degli ospiti, è importante misurarne le prestazioni. Questo ti aiuta sia a comprenderne il successo sia a elaborare strategie per apportare miglioramenti. Per misurarlo, isola le metriche chiave relative agli ospiti nel tuo programma di fidelizzazione e confrontale con le stesse metriche relative agli ospiti che non si sono ancora iscritti. Alcune da esaminare includono:

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Questo può darti una buona visione del comportamento degli ospiti per segmento, in modo da capire meglio se è il programma fedeltà o altri fattori che influenzano queste metriche.

Tendenze tecnologiche nei programmi di fidelizzazione alberghiera

L'impatto della tecnologia sui programmi di fidelizzazione dell'ospitalità non può passare inosservato: is ciò che rende possibile creare quelli di successo che vediamo oggi! Ecco alcune tendenze che la tecnologia ha reso possibili:

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Raccolta sicura delle informazioni sugli ospiti

Per stupire i tuoi ospiti, devi conoscerli! Fortunatamente, la tecnologia lo rende ogni giorno più facile. La raccolta sicura dei dati dei clienti ti dà l'opportunità di coinvolgere gli ospiti tramite email marketing, che si tratti di inviare offerte speciali a chi è già iscritto al tuo programma di premi o pubblicizzando vantaggi a coloro che hanno ha lasciato le informazioni di contatto per il tuo chatbot online.

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Profili automatici per un servizio eccezionale

Prima della tecnologia, gli albergatori conoscevano al massimo il nome, l'indirizzo e qualche nota di personalizzazione scarabocchiata, ma ora le opzioni sono illimitate. La tecnologia consente di creare un profilo personalizzato per ogni ospite, accessibile a tutti i dipendenti e a tutte le sedi del marchio.

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Migliore personalizzazione tramite AI

Integrando il tuo programma di fidelizzazione con l'IA predittiva, puoi anticipare meglio le esigenze dei clienti e offrire componenti aggiuntivi e offerte personalizzati al momento giusto. Ad esempio, se hai un ospite iscritto che richiede spesso il check-out posticipato, l'intelligenza artificiale predittiva può offrire loro l'opportunità di utilizzare automaticamente i punti per questo vantaggio.

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