A Guide to Building a Hotel Loyalty Program

Huéspedes satisfechos, ingresos recurrentes: es el escenario ideal para cualquier hotelero. Si bien los hoteleros centran la mayor parte de su atención en atraer nuevos clientes, conseguir reservas repetidas puede ser incluso más valioso. De hecho, un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 75%. En hostelería, una de las mejores maneras de hacerlo es ofreciendo un programa de fidelización de hoteles.

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Estos programas están diseñados para incentivar a los huéspedes a reservar en tu hotel una y otra vez, dándote la oportunidad de sorprenderlos en múltiples ocasiones. Analicemos qué implica un programa de recompensas hoteleras y cómo ofrecerlo puede beneficiar tus resultados.

Un programa de fidelización hotelera: ¿qué es exactamente?

Si has realizado una transacción recientemente, es probable que te hayan pedido que te unas a un programa de fidelización. Empresas como cafeterías, compañías aéreas y todo lo demás ahora incentivan a sus clientes habituales a través de programas de recompensas. Y la lealtad hotelera funciona de manera similar.

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Los programas de fidelización de hoteles ofrecen beneficios a los huéspedes que reserven repetidamente en tu propiedad. Por lo general, los huéspedes obtienen recompensas en forma de puntos, que pueden canjear por complementos, mejoras y otros beneficios. Los miembros del programa Rewards también pueden recibir ofertas especiales y promociones personalizadas que no están disponibles para el público en general.

3 razones para tener un programa de fidelización hotelera

Un programa de recompensas no es solo algo que beneficia a tu hotel, sino que también mejora la experiencia de los huéspedes para tus seguidores más leales. Estas son las tres principales ventajas que debes tener en cuenta:

1. Aumente sus reservas

Cada vez que un huésped gana puntos o recibe beneficios, está forjando una relación con tu marca, y cuando la competencia es alta, esta relación establecida puede marcar la diferencia entre una reserva y una vacante. Ya sea para atraer a nuevos huéspedes o para volver a atraer a los ya existentes, anunciar las ventajas especiales que incluye tu programa demuestra por qué los viajeros deberían elegirte.

2. Mejore la experiencia de los huéspedes

Huéspedes satisfechos → más reservas → mejores resultados: ¡tiene sentido! Y un programa de fidelización se ocupa de la parte de «huéspedes satisfechos». Cuando los huéspedes se inscriban, puedes empezar a recopilar información sobre sus preferencias de viaje para sorprenderlos de verdad. Por ejemplo, si un huésped fiel solicita una habitación lejos del ascensor, puede adjuntarla a su perfil para usarla en el futuro. ¡Imagínese lo emocionados que se sentirán la próxima vez que lleguen y la recepción los sitúe automáticamente al final del pasillo!

3. Aumente las reservas directas

Cuando los huéspedes eligen tu hotel repetidamente, es más probable que reserven directamente contigo en lugar de enviar su reserva a través de una agencia de viajes en línea (especialmente si reservar a través de tu sitio web es la única forma de obtener recompensas). Esto reduce los gastos generales asociados a las reservas de terceros, lo que se traduce en mayores márgenes de beneficio en cada reserva.

Antes de empezar: desafíos en la adopción del programa de fidelización

Ofrecer un programa de fidelización puede ser una gran propuesta de valor para su hotel, pero también hay desafíos que debe tener en cuenta. Obtener la información correcta sobre tus clientes, tener en cuenta la inversión necesaria para configurarlo y elegir los beneficios adecuados son todos obstáculos que debes superar al empezar.

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Desafío: obtener los datos correctos

Para fidelizarlos, tienes que fomentar una relación con tus huéspedes, por lo que es fundamental saber quiénes son. Pero porque Los sitios de reservas de terceros y las OTA a menudo ocultan la información de los huéspedes, es difícil recopilar datos valiosos sobre quién se hospeda en su hotel.

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Solución: Utilice registro móvil o registro de tabletas para que puedas recopilar información más detallada sobre los huéspedes independientemente de dónde se haya hecho la reserva.

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Desafío: invertir en la configuración

Si bien el programa de fidelización en sí mismo no representa una partida en su balance, ahorrar el tiempo y la energía mental necesarios para diseñarlo puede resultar difícil si los recursos son limitados.

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Solución: Busque áreas en las que pueda optimice sus operaciones para que pueda desviar recursos al proceso de implementación.

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Desafío: ofrecer ventajas ideales

Para incentivar a los huéspedes a inscribirse y permanecer activos en tu programa de recompensas, los beneficios correctos no son negociables, pero elegirlos puede resultar difícil si no estás seguro de lo que quieren tus huéspedes.

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Solución: Ver qué ventas adicionales y complementos eligen tus huéspedes como parte de su estancia y utilícelos como punto de partida para elegir cuáles podrían canjearse por puntos.

4 pasos para diseñar tu sistema de recompensas

1. Comprenda quiénes son sus huéspedes
Un programa de fidelización solo tiene éxito cuando los huéspedes están interesados en las recompensas que se ofrecen, por lo que debes saber lo que quieren. Entender el tipos de huéspedes del hotel te gustaría atraer y qué beneficios considerarán valiosos es el primer paso para ofrecerles el tipo de recompensas que más les gusta ganar.

2. Identifique y defina sus objetivos
Hay varias maneras de estructurar un programa de recompensas, y todas ellas abordan un punto diferente del recorrido del huésped. Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar las reservas que se repiten, puedes concentrar las recompensas en las tarifas de habitación con descuento o en las mejoras de categoría gratuitas. Sin embargo, si estás más interesado en impulsar los ingresos complementarios, puede ofrecer más recompensas relacionadas con las experiencias locales o las opciones gastronómicas del lugar.

3. Determine sus niveles de membresía
Algunos programas de recompensas optan por tener un nivel único para cada huésped, en el que las recompensas y los beneficios son uniformes en todos los ámbitos. Otros ofrecen la posibilidad de pasar a un nivel superior cuando los huéspedes alcanzan un determinado límite de puntos o gastos. Ofrecer niveles más altos puede ser un incentivo adicional para los huéspedes, pero tienes que determinar si vale la pena ofrecerles más ventajas a estos huéspedes de niveles más altos.

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4. Elige qué recompensas ofreces

Las recompensas que ofreces a los huéspedes son una de las partes más importantes de la estructura de tu programa de fidelización. Si los huéspedes no están interesados en lo que pueden canjear, es poco probable que se inscriban o se sientan incentivados a seguir ganando. Entender quiénes son tus huéspedes y qué es lo que quieren puede ayudarte a obtener beneficios, pero también puedes poner a prueba las preferencias de los huéspedes ofreciéndoles una variedad de opciones y controlando los que son más populares.

Recompensas en el mundo real: ejemplos de programas de beneficios para hoteles

Recompensas Wyndham
El programa Wyndham Rewards es un buen ejemplo de un programa de lealtad escalonado. Incentiva en función de la cantidad de noches reservadas y mejora las ventajas ofrecidas en consecuencia. Los huéspedes que abandonen el nivel básico reciben más servicios exclusivos para los miembros, además de salir más tarde de lo habitual, e incluso pueden obtener beneficios adicionales a un precio acelerado.

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Recompensas IHG® One

El programa IHG® One Rewards permite a los viajeros canjear sus puntos por experiencias, además de las ofertas estándar, como habitaciones o mejoras. Colaboran con operadores turísticos y sedes de varios lugares para comprar expediciones, entradas para conciertos y mucho más, a fin de dotar a la experiencia de viaje de un toque local.

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Best Western Rewards

El programa Best Western Rewards está haciendo algo único para sus miembros: ofrece igualar el estatus de cualquier persona que esté en el nivel Elite con cualquier otro programa de fidelización de hoteles. Los viajeros pueden inscribirse en este sistema de igualación de forma gratuita e inmediatamente empezar a disfrutar también de las ventajas de pertenecer al nivel Elite de Best Western Hotels.

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Recompensas Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy tiene varios niveles de membresía con diferentes beneficios, y tienen una forma inteligente de garantizar la inscripción. Los miembros no solo tienen acceso a las mejores tarifas y la posibilidad de usar sus teléfonos para registrarse y acceder a la habitación, sino que también vinculan el wifi de la habitación a la membresía, que es fantástico forma de incentivar las inscripciones.

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Cómo presentar tu programa de fidelización a los huéspedes

Ahora que su programa de fidelización está diseñado y listo, ¡es hora de la gran revelación! Es importante hacer correr la voz para que los huéspedes puedan empezar a acumular puntos lo antes posible, pero hay que adoptar alguna estrategia. A continuación, te explicamos cómo puedes ofrecer tu programa de beneficios a los huéspedes en cada etapa del viaje:

Huéspedes potenciales

Para huéspedes potenciales, asegúrese de que su sitio web esté actualizado con detalles sobre el programa de fidelización, cómo inscribirse y qué se puede ganar. Este también es un buen tema para un anuncio en las redes sociales para que tus seguidores sepan que ahora es una opción.

Huéspedes reservados

Huéspedes con próximas reservas es probable que quieran inscribirse antes de su estancia. Asegúrese de comunicarse con ellos con anticipación para informarles que reúnen los requisitos para inscribirse y empezar a ganar dinero.

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No importa cuándo lances tu lanzamiento, inevitablemente tendrás huéspedes que se alojan actualmente contigo — ¡es importante que estas personas no se queden fuera! ¡Puedes enviar mensajes a estos huéspedes directamente para fomentar las inscripciones e informarles de que ganarán puntos con su estancia actual.

Huéspedes anteriores

Por último, para huéspedes que se han hospedado anteriormente con usted, esta es una excelente oportunidad para volver a participar. Revisa tu base de datos para obtener la información de contacto e informarles sobre esta nueva y emocionante oferta. Incluso puedes ofrecerles puntos de forma retroactiva por su estancia anterior u ofrecerles un bono de registro para darles las gracias por su compra.

¿Su programa de fidelización es eficaz? ¿Cómo medir el éxito

Después de trabajar para implementar un programa de fidelización de huéspedes, es importante medir su desempeño. Esto te ayuda a entender su éxito y a elaborar estrategias para introducir mejoras. Para medirlo, aísla las métricas clave de los huéspedes de tu programa de fidelización y compáralas con las mismas métricas de los huéspedes que aún no se han inscrito. Algunas de las que debes tener en cuenta son:

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Esto puede darte una buena idea del comportamiento de los huéspedes por segmento para que puedas entender mejor si es el programa de fidelización u otros factores que influyen en estas métricas.

Tendencias tecnológicas en los programas de fidelización hotelera

El impacto de la tecnología en los programas de fidelización hotelera no puede dejar de mencionarse: ¡es lo que hace posible crear los programas de éxito que vemos hoy en día! Estas son algunas de las tendencias que la tecnología ha hecho posibles:

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Recopilación segura de la información de los huéspedes

Para impresionar a tu huésped, ¡tienes que conocerlo! Afortunadamente, la tecnología lo hace cada día más fácil. La recopilación segura de los datos de los clientes le brinda la oportunidad de atrae a los huéspedes a través del marketing por correo electrónico, ya sea enviando ofertas especiales a las personas que ya están inscritas en tu programa de recompensas o mediante anuncios publicitarios a las personas que tienen dejó la información de contacto de su chatbot en línea.

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Perfiles automáticos para un servicio excepcional

Antes de la tecnología, los hoteleros podían conocer el nombre, la dirección y algunas notas de personalización garabateadas del huésped como máximo, pero ahora las opciones son ilimitadas. La tecnología permite crear un perfil personalizado para cada huésped al que puedan acceder todos los empleados y todas las ubicaciones de la marca.

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Mejor personalización a través de la IA

Al integrar su programa de fidelización con la IA predictiva, puede anticipar mejor las necesidades de los clientes y ofrecer complementos y ofertas personalizados en el momento exacto. Por ejemplo, si tienes un huésped inscrito que suele solicitar la salida más tarde de lo habitual, la IA predictiva puede ofrecerle la oportunidad de utilizar sus puntos para obtener este beneficio de forma automática.

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¿Estás listo para obtener la tecnología adecuada para tu programa de fidelización? La plataforma de experiencia del huésped de Canary te ayuda a recopilar información, chatear con los huéspedes y mucho más. Reserve una demostración hoy para verlo en acción.

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