Cómo escribir los mejores mensajes automatizados para los huéspedes primerizos

Imagínese a dos huéspedes que llegan por primera vez a su hotel.

• El huésped A espera en la fila, hojeando un folleto genérico.
• El huésped B se salta las colas, coge la llave y se dirige directamente a su reserva para cenar gracias al registro móvil y a la información clara antes de la llegada.

Uno se adentró en lo desconocido. El otro en una alfombra roja.

Las primeras impresiones ahora se producen antes de que lleguen los huéspedes. Y con expectativas más altas que nunca, la automatización es la única manera de ofrecer una comunicación oportuna y personalizada a gran escala. Esto mejora la experiencia de los huéspedes en más de un sentido: se reducen los tiempos de espera, la recepción no se ve abrumada y el personal tiene más tiempo para ayudar a los huéspedes. De hecho, 80% de los empleados dicen que la automatización les da más tiempo para construir relaciones con los clientes

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En esta guía, aprenderás lo siguiente:

• Por qué la automatización y la personalización van de la mano
• ¿Qué hace que un mensaje antes de la llegada sea excelente?
• Cómo crear una experiencia perfecta y sobresaliente para los huéspedes primerizos

Más que comodidad: 7 razones por las que los hoteles necesitan automatizar la mensajería de los huéspedes

Durante décadas, los huéspedes han compartido su información con hoteles y sitios de reservas. A cambio, sus expectativas de experiencias personalizadas se han disparado: 61% de los huéspedes están dispuestos a gastar más en personalización, y el 74% de los huéspedes quieren que los hoteles usen la IA para adaptar mejor su estancia.

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Si bien es posible que la automatización no sea lo primero que piense al considerar cómo personalice la experiencia del huésped, aquí hay siete razones por las que es la combinación perfecta:

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1. Genere lealtad a largo plazo con una personalización basada en datos

Al usar los datos para personalizar las plantillas de mensajería, puedes interactuar con los huéspedes desde el momento en que hacen la reserva. Por ejemplo, puedes usar las fechas de sus reservas para enviar la información adecuada sobre los servicios (como el horario de la piscina) o reconocer su nivel de fidelidad y recordarles los beneficios que pueden esperar del hotel. Estas son algunas ideas:

• Enviar información sobre los eventos locales que tienen lugar durante su estancia
• Recuérdeles lo que incluye su tipo de habitación
• Ofrézcale llamarlos a un taxi del aeropuerto si llegan en avión

Estos detalles bien pensados crean una sensación de reconocimiento y sientan las bases para la lealtad incluso antes de que el huésped llegue al hotel.

2. Proporcione respuestas instantáneas

Ningún huésped espera con ansias consultar una sección de preguntas frecuentes, quedarse en espera o hacer cola solo para obtener una respuesta a una pregunta sencilla. El tiempo que dedican a hacerlo es tiempo que no pueden dedicar a disfrutar de su viaje.

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La mensajería automatizada significa que no tienen que esperar a que les prestes atención. En vez de eso, ofreces respuestas instantáneas para que los huéspedes puedan tener lo que necesitan cuando lo necesitan. Un buen ejemplo del impacto que esto puede tener es un hotel que redujo su tiempo de respuesta desde De 9 minutos a menos de 30 segundos mediante mensajería para invitados basada en IA.

3. Reduzca la carga de trabajo de recepción

Cuando automatiza las solicitudes rutinarias y los mensajes previos a la llegada, su personal dedica menos tiempo a dar lo que se dice y más tiempo a dar el ejemplo. Los hoteles pueden automatiza más del 80% de los mensajes de los huéspedes, lo que significa que la recepción recibe menos llamadas telefónicas repetitivas.

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Esto se traduce en un importante ahorro de tiempo para su equipo. Cuando la recepción no tiene pocos recursos, tu equipo tiene el ancho de banda necesario para prestar a los huéspedes que tienen delante toda la atención que hace que las interacciones destaquen.

4. Cumpla con las expectativas de los viajeros modernos en cuanto a las opciones de autoservicio

Los viajeros de hoy en día ya etiquetan su equipaje en el aeropuerto y piden por adelantado un café para recogerlo en el camino, por lo que no sorprende que 73% de los huéspedes también esperan tomar el control de su experiencia hotelera a través de su dispositivo móvil.

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Las opciones de autoservicio permiten a los huéspedes gestionar su estancia según sus condiciones. Cada vez que tienen una pregunta o necesitan ayuda, la mensajería automatizada garantiza que reciban las respuestas que necesitan en un instante.

5. Reduzca las ausencias y las llegadas tardías

Cuando los planes de un huésped cambian, normalmente tienes que esperar a que te avise o esperar hasta medianoche para que no se presente, un juego de espera que representa casi el 7% de la pérdida de ingresos. Con comunicación previa a la llegada, puedes ser proactivo.

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La mensajería automática elimina las conjeturas sobre la llegada de los huéspedes al enviar recordatorios periódicos a medida que se acerca la reserva, a partir de unas dos semanas. Esto les da la oportunidad de cambiar o cancelar fácilmente su estancia con mucha antelación, para que puedas centrarte en vender el inventario sin usar y no en quedarte vacío.

6. Aumente los ingresos mediante ventas adicionales personalizadas

El envío de mensajes personalizados es uno de los más eficaces técnicas de aumento de ventas para hoteles. Con mensajes puntuales sobre ofertas personalizadas, su hotel obtiene más ingresos por servicios complementarios y crea una experiencia que encantará a los huéspedes.

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Ofrecer tratamientos de spa para parejas, noches de cine para familias o registro anticipado para viajeros de negocios es una forma de personalizar aún más la experiencia de los huéspedes y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos del hotel.

7. Elimine las brechas de comunicación que causan malas críticas

Con demasiada frecuencia, los huéspedes solo interactúan con tu equipo a la hora de entrar y salir, y las malas experiencias no siempre salen a relucir. Sin embargo, con la comunicación automatizada, puedes ser proactivo a la hora de identificar y abordar los problemas.

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Los mensajes oportunos durante la estancia abren la puerta a la comunicación para que los huéspedes puedan señalar los problemas si se producen. La resolución rápida de un problema causa una gran impresión, ya que deja a los huéspedes asombrados incluso si algo sale mal.

5 mensajes automatizados clave que todo hotel necesita para los nuevos huéspedes

¿Buscas productos listos para usar? mensajes de bienvenida para los huéspedes del hotel? Estos son cinco mensajes de texto automatizados para enviar a quienes visiten su hotel por primera vez. Explicamos qué decir y cuándo decirlo, y ofrecemos consejos para personalizar estos mensajes para que coincidan con el tono de su hotel.

1. Confirmación de reserva y mensaje de bienvenida

Plantilla: Hola [nombre del huésped], ¡su estancia con nosotros en [nombre del hotel] en un [tipo de habitación] a partir de [fecha de entrada - fecha de salida] está confirmada! Nos vemos pronto. ¿Preguntas? Estamos aquí las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así que envíanos un mensaje

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Cuándo enviar: Inmediatamente cuando la reserva llegue a su PMS.

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¿Por qué automatizar?

• Confirme 24 horas al día: Los huéspedes reservan a cualquier hora, independientemente de las zonas horarias.
• Verifique los detalles: Una confirmación rápida y amable hace que los huéspedes se sientan cómodos.
• Da una primera impresión: El reconocimiento instantáneo sienta las bases para una excelente comunicación y servicio.

2. Recordatorio previo a la llegada y oferta de venta adicional

Plantilla: ¡Nos alegra que llegues a [Nombre del hotel] el [día de llegada de la semana]! ¿Estás interesado en mejorar tu habitación, conseguir una mesa en [Nombre del restaurante] o algo más? Solo tienes que responder, estaremos encantados de ayudarte.

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Cuándo enviar: de 3 a 5 días antes de la llegada.

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¿Por qué automatizar?

• Aumente los ingresos: Elimine las conjeturas sobre las mejoras y los complementos presentándolos antes de que lleguen los huéspedes.
• Reduce el trabajo manual: los mensajes antes de la llegada se envían a los huéspedes de forma continua. Manejarlos manualmente es engorroso, por lo que la automatización garantiza que cada huésped reciba un punto de contacto personalizado y oportuno.
• Sé proactivo: los recordatorios ayudan a los huéspedes a avisarte de las llegadas tardías o a ajustar sus planes con antelación.

3. Mensaje del día del registro y enlace de clave digital

Plantilla: ¡Viaje seguro hoy! Nos complace darle la bienvenida. ¿Te apetece saltarte la recepción? Este es un enlace para el registro móvil: [Enlace]

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Cuándo enviar: La mañana de la llegada.

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¿Por qué automatizar?

• Añada un punto de contacto: Proporciona la seguridad de que los está esperando.
• Proporcione opciones: Garantiza que cada huésped pueda gestionar el registro de la forma que prefiera.
• Reduzca los tiempos de espera: Cada huésped que usa registro automático virtual es una persona menos que tiene que esperar en la fila del lobby.

4. Mensaje de servicio posterior al registro

Plantilla: ¿Cómo va todo hasta ahora? Si aún no estás conectado, la contraseña de la red Wi-Fi es [insertar contraseña]. ¿Necesitas algo más?

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Cuándo enviar: poco después del registro, el día de llegada.

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¿Por qué automatizar?

• Perfecciona tu sincronización: La automatización garantiza que el mensaje se envíe en el momento adecuado, poco después de que el huésped recoja su llave.
• Aumente la personalización: Cada huésped recibe un mensaje en función de su hora de llegada respectiva.
• Solidifica la conexión: Preguntar si tu huésped necesita algo más genera una respuesta y un mayor compromiso. ¡Puede ser la oportunidad de hacer que su estancia destaque!

5. Recordatorio de salida y solicitud de revisión posterior a la estancia

Plantilla: Es casi la hora de decir adiós. La fecha de finalización de la compra es a las [hora], o elige la opción de pago tardío para [precio]. Si no quieres ir a la recepción, ¡utiliza este enlace: [enlace]! Nos encantaría conocer tu estancia: [enlace de opinión]. ¡Esperamos volver a verle!

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Cuándo enviar: Mañana de salida

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¿Por qué automatizar?

• Recopile comentarios: La automatización de una solicitud de comentarios garantiza que recibas continuamente nuevas reseñas y puedes mejora tu clasificación en Tripadvisor.
• Mantén la coherencia: Es posible que las salidas anticipadas ya estén disponibles y no necesiten este mensaje. Las automatizaciones tienen acceso a tu PMS y solo envían mensajes a los huéspedes correctos.
• Añadir ingresos: La salida tardía suele ser una venta adicional popular, así que asegúrate de ofrecerla a todos los huéspedes.

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Mejores prácticas para mensajes basados en IA

Al automatizar la comunicación con los huéspedes, hay algunas prácticas recomendadas que los hoteles deben seguir. A continuación, te explicamos cómo asegurarte de que tus mensajes coincidan con tus intenciones:

1. Hazlo personal, no robótico

Los mensajes automatizados transmiten la voz de tu marca, por lo que es crucial que suenen humanos. La elección de un tono informal o formal dependerá de la identidad de su hotel. Por ejemplo, «¿Necesitas algo más?» parece más accesible que decir «Estamos aquí para cualquier cosa que pueda necesitar».

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Lograr el tono adecuado para su hotel atrae a los huéspedes con el estilo natural de su marca. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida de un hotel de lujo puede combinarse con un mensaje automático para los huéspedes que se alojan por primera vez para disfrutar de una experiencia personalizada y personalizada.

2. Manténgalo compatible con dispositivos móviles

En el mundo actual, la mayoría de los huéspedes recibirán tus mensajes en dispositivos móviles, por lo que es fundamental optimizar la experiencia telefónica. Es mejor ser conciso en tus textos y usar un acortador de enlaces para reducir el número de caracteres.

3. Usa la IA para las preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes a las que ha respondido innumerables veces son las candidatos perfectos para la automatización de la IA. ¿Y si la IA no puede dar la respuesta? Es lo suficientemente inteligente como para saber cuándo redirigir el mensaje a tu equipo. Esto significa que su personal puede dedicar más tiempo a las solicitudes complejas, mientras que las consultas repetitivas se gestionan automáticamente.

4. Optimice el tiempo de participación

A la hora de crear una estancia estupenda para los huéspedes, el tiempo lo es todo. Es posible que tengan prisa al pasar por el vestíbulo o que su personal se vea obligado a interrumpir una conversación cuando suena un teléfono. Los mensajes automatizados proporcionan información a los huéspedes de forma cómoda para que puedan consultarla en el momento adecuado.

5. Sea creativo con las pruebas A/B

¿No estás seguro de si «Almuerza con nosotros con un 20% de descuento» o «Come entre las 12 y las 2 de la tarde y hoy tienes un 20% de descuento» funcionan mejor para atraer gente por la tarde a tu restaurante? Las pruebas A/B tienen la respuesta.

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La automatización puede dividir la lista de destinatarios y enviar a cada grupo un mensaje diferente y, a continuación, medir los resultados. Este enfoque basado en datos te permite refinar tu estrategia de mensajería para aumentar la participación y generar más ingresos.

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Envía mensajes instantáneos a tus huéspedes con Canary

Cuando alguien habla en nombre de su hotel, debe aportar un valor real. Esto es especialmente cierto cuando se trata de mensajes automáticos para los huéspedes que se alojan por primera vez. Estás ampliando tu capacidad para transmitir el mensaje correcto, en el momento adecuado y de una manera que parezca personal.

Por eso los hoteles eligen Canary, el sistema de gestión hotelera #1. Con una mensajería basada en inteligencia artificial que es inteligente, fluida y traducida a más de 100 idiomas, Canary configura el viaje del huésped con un contacto claro y uniforme durante cada estancia. Solicita una demostración hoy y comprueba cómo puede ser la comunicación de tus huéspedes con Canary.