Comment créer une politique hôtelière adaptée à vos besoins et à ceux de vos clients

Bien que la politique de l'hôtel en matière de clientèle soit un sujet aride, elle n'en est pas moins importante.

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L'avantage, c'est que le faire correctement une fois signifie que vous n'avez pas à vous en soucier jusqu'à ce que vous changiez de manière significative quelque chose à propos de vos services.

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Lisez la suite pour obtenir un guide complet qui vous aidera à créer la meilleure politique hôtelière pour votre établissement. Cela vous protégera, ainsi que vos invités, des mauvaises surprises et contribuera à créer une expérience fluide pour les deux parties.

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Qu'est-ce que la politique d'un hôtel en matière de gestion des clients ?

La politique relative aux clients d'un hôtel est une combinaison accessible au public du règlement intérieur et d'un contrat entre les hôtels et les clients. Il inclut les droits et devoirs des voyageurs et de la propriété. Les deux parties conviennent de respecter les règles énoncées. Dans de nombreux cas, la signature de la carte d'enregistrement lors de l'enregistrement signifie l'accord du client. Cette politique vise à garantir un séjour sûr et satisfaisant aux voyageurs ainsi que le bon fonctionnement du personnel.

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Pourquoi avez-vous besoin d'une politique hôtelière en matière de gestion des clients

Votre politique hôtelière comprend toutes les règles relatives à l'hébergement et aux services que vous proposez. À ce titre, il guide les voyageurs et gère leurs attentes. Par exemple, ils ne seront pas surpris par des frais de départ tardif, car vous les avez indiqués dans la politique relative à la gestion des clients de votre hôtel.

Comme il définit clairement les processus standard entre les clients et le personnel, il donne également à votre hôtel une longueur d'avance en cas de litige ou de procédure judiciaire. Cela constitue à lui seul une bonne raison de mettre en place un ensemble fixe de conditions générales pour tous ceux qui séjournent dans l'établissement.

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Que doit couvrir la police d'un hôtel à l'intention des clients ?

La politique de l'hôtel couvre la vente de chambres et comment et quand les clients peuvent les utiliser.

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Cela signifie qu'il devrait couvrir tous les aspects connexes, tels que les suivants :

• Réservation d'une chambre : Où et comment les clients peuvent réserver des chambres et garantir leur réservation.
• Processus d'arrivée et de départ : Vos horaires habituels d'enregistrement et de départ ainsi que les frais d'arrivée anticipée et de départ tardif.
• Paiement : Les modes de paiement que vous acceptez (par exemple, carte de crédit, espèces, chèque...) et leur date d'échéance.
• Politiques d'annulation et de non-présentation : Combien facturez-vous dans les deux cas et comment vous gérez les annulations.
• Utilisation appropriée des installations : Les voyageurs peuvent-ils fumer, cuisiner ou ramener leurs propres invités dans leur chambre ?
• Conséquences ou amendes en cas de non-respect de ces règles : que se passe-t-il si quelqu'un cause des dommages importants aux meubles ? Comment est-ce géré ?
• Clause de protection des données : Cela est nécessaire principalement pour les hôtels en Europe.
• Toutes les exigences légales : Toute autre réglementation ou information que vous êtes tenu d'inclure en vertu de la législation locale.

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Quand vous regardez la liste complète ci-dessus, oui, cela fait beaucoup de choses à penser ! Donc, si vous avez des doutes quant à ce que devrait contenir la politique de votre hôtel en matière de clientèle, demandez l'aide d'un professionnel du droit. Cela vous permet d'inclure tous les points pertinents et de les formuler de manière à laisser peu de place à l'interprétation.

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Comment vous assurer que vos clients lisent votre politique

Avouons-le, les politiques relatives aux clients des hôtels ne sont pas les choses les plus intéressantes à lire. C'est pourquoi la plupart des voyageurs n'examineront pas la politique de trop près, sauf s'ils ont une question ou un problème spécifique. Par exemple, ils peuvent être surpris par les frais de non-présentation, par votre politique d'annulation ou par une amende pour avoir fumé dans des chambres non-fumeurs.

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Cependant, il existe plusieurs moyens de rendre votre politique relative aux clients plus attrayante pour les voyageurs :

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• Séparez les grands paragraphes et les longues phrases pour améliorer la lisibilité.
• Utilisez des mises en forme telles que des sous-titres et des puces pour aider les lecteurs à trouver la section qui les intéresse.
• Évitez autant que possible les discours juridiques compliqués sans pour autant diluer le message.

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Enfin, rendez vos conditions générales facilement accessibles afin que tout le monde puisse les retrouver rapidement.

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Départements à consulter lors de l'élaboration d'une politique relative à la clientèle d'un hôtel

Étant donné que vos conditions générales couvrent tout ce qui concerne la vente et l'utilisation de chambres d'hôtel, demandez l'avis des services impliqués dans ces processus lors de la rédaction de votre police.

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• Réservations, gestion des recettes, finances : Ces services déterminent les procédures de réservation, de paiement et d'annulation. Renseignez-vous auprès d'eux pour vous assurer que les informations connexes contenues dans vos conditions sont correctes.
• Réception : Obtenez des informations sur enregistrement et procédures de check-out et les normes de réaction de votre équipe de réception aux plaintes concernant la chambre ou le comportement des autres clients.
• Entretien ménager : Consultez votre équipe d'entretien pour fixer les horaires d'arrivée et de départ ainsi que normes de nettoyage qui leur sont possibles. De cette façon, vous ne promettez que ce que vous pouvez livrer.

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Qui est responsable de la mise en œuvre de la politique relative aux clients ?

La responsabilité de mettre en œuvre la politique relative aux clients d'un hôtel incombe principalement à l'équipe de la réception, car c'est elle qui interagit le plus avec les clients, par exemple lors de l'enregistrement et du départ. Ils constituent également le premier point de contact en cas de non-paiement ou d'autres problèmes. Dans les cas les plus graves, le front office, le directeur de service ou le directeur général interviendront.

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Comment la technologie peut-elle vous aider à vous assurer que les clients respectent la politique de votre hôtel en matière de gestion des clients ?

Les hôteliers peuvent tirer parti de la technologie pour s'assurer que les clients connaissent et respectent les politiques. Par exemple, vous pouvez inclure un lien vers la politique pendant enregistrement en ligne. Cela vous permet d'autoriser l'enregistrement des clients uniquement une fois que les conditions générales ont été vérifiées manuellement par l'utilisateur.

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Dans tous les cas, soyez amical lorsque vous rappelez votre politique aux voyageurs. Le cas échéant, offrez des services ou une assistance pour que le respect des règles soit facile et agréable. Par exemple, utilisez messagerie aux invités outil pour envoyer un bref rappel à la date de départ. Cela peut inclure l'heure de départ officielle et la possibilité d'obtenir un départ tardif ou une autre assistance.

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Où devez-vous afficher la politique de votre hôtel en matière de gestion des clients ?

Rendez vos conditions générales facilement accessibles aux personnes à différentes étapes de leur voyage d'invité.

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1. L'un des sites: la politique relative aux clients de votre hôtel doit être accessible au public afin que les clients puissent s'enregistrer à tout moment. C'est particulièrement important lors des recherches sur les voyages, afin qu'ils puissent s'informer sur les politiques relatives aux animaux de compagnie, les procédures d'enregistrement anticipé et de départ tardif, les règles de non-présentation, etc.
2. Dans la chambre : Conservez une copie imprimée ou numérique de la politique dans la chambre, afin que les clients puissent y accéder à tout moment.
3. À la réception : Préparez la politique relative aux clients à l'intention du personnel et des voyageurs qui souhaiteront peut-être y jeter un coup d'œil lors de l'enregistrement ou du départ, ou en cas de problème spécifique.
4. Dans l'e-mail de confirmation : Incluez la politique de l'hôtel concernant les clients dans l'e-mail de confirmation ou dans un lien vers celui-ci. Cela donne aux voyageurs une autre chance de revoir vos conditions s'ils en ont besoin.

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Conclusion

Lorsque vous créez votre propre politique hôtelière en matière de gestion des clients, répondez aux questions suivantes :

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1. Cela reflète-t-il votre ensemble actuel de services et de procédures ?
2. Comprend-il toutes les pièces nécessaires ?
3. Est-il facilement accessible pour les clients et le personnel ?

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En suivant ces instructions et en créant dès maintenant une politique complète pour les clients, vous économiserez beaucoup de temps pour l'avenir et éviterez au personnel et aux clients des interactions inconfortables et des maux de tête.

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