Hotels setzen auf Technologie, um in der neuen Normalität zu bestehen

Während sich die Branche von den Auswirkungen von COVID-19 erholt, haben sich die Herausforderungen, vor denen unabhängige Eigentümer und Betreiber stehen, verschärft.

Das Coronavirus hat für ein neues „kontaktloses“ Gästeerlebnis gesorgt, einschließlich Ankunft, Check-in und Zimmerzugang. Da neue Prozesse und Technologien oft neue Sicherheitslücken aufwerfen können, ist es immer sensibler, die personenbezogenen Daten von Gästen davor zu schützen, in falsche Hände zu geraten.

Unabhängige Hotels, die keinen Zugang zu Markenressourcen haben — wie Treueprogramme, mobile Apps und andere Technologien für Gäste — müssen jedoch alternative Wege finden, um in der neuen Normalität des Gästebetriebs mit ihren Markenbrüdern konkurrieren zu können.

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Um einen Überblick über die Immobilienebene zu erhalten, haben wir kürzlich mit Stacy Warner, Vertriebs- und Marketingleiterin bei Essen.Trinken.Schlafen, eine Eigentümer- und Verwaltungsgesellschaft mit einem Portfolio von sieben unabhängigen, von F&B betriebenen, hochwertigen Hotels in Kalifornien und Arizona.

F: Wie waren die Eat.Drink.Sleep-Hotels vom Coronavirus betroffen und erholen sie sich?

Warner: Eine Handvoll unserer Hotels blieb für die wichtigsten Reisenden geöffnet, aber das Geschäft lief miserabel. Zum Glück sind sie jetzt alle geöffnet, und die Führung von San Diego hat es uns vor Kurzem ermöglicht, Freizeitunternehmen wieder willkommen zu heißen.

Wir mussten zwar unsere Mitarbeiterzahl reduzieren, aber wir haben schon früh die Entscheidung getroffen, eine beträchtliche Anzahl von Mitarbeitern vor Ort zu behalten. Sie waren da, um Anrufe entgegenzunehmen und so viele Informationen wie möglich bereitzustellen. Wir wollten nicht, dass jemand, der eine Hochzeit gebucht hat, zwei Monate lang nicht mit jemandem vor Ort sprechen kann. Jetzt, wo wir wieder öffnen, sind wir wirklich froh, dass wir diese Investition getätigt haben und dass wir an einem viel besseren Ort sind. Wir konnten eine Menge Unordnung vermeiden.

F: Wer beaufsichtigt die Technologieentscheidungen im Unternehmen?

Warner: Wir wissen ziemlich genau, wie die Dinge passieren. Viele Technologieentscheidungen stammen von mir, aber manchmal kommen Besitzer zu uns und schlagen Anwendungen vor, die sie woanders verwendet haben. Das war bei Canary der Fall, aber es kann in beide Richtungen gehen.

F: Was hat Sie dazu veranlasst, auf COVID mit moderneren Technologielösungen zu reagieren?

Warner: Von Anfang an wollten wir, dass die Gäste wissen, dass wir das ernst nehmen. Deshalb haben wir uns so ziemlich die gesamte Technologie und andere Möglichkeiten angesehen, um sie zu schützen, von elektromagnetischen Sprühgeräten bis hin zu Nebelgeräten in den Zimmern.

Aber genauso wichtig war, dass wir unseren Mitarbeitern auch zeigen wollten, wie ernst wir COVID-19 nehmen, weil sie an vorderster Front stehen, und wenn wir sie bitten, neue Wege zu lernen, wie sie sich sicher um unsere Gäste kümmern können, liegt es an uns, ihnen alle möglichen Tools an die Hand zu geben.

F: Welche spezifischen Tools haben Sie implementiert?

Warner: Wir haben damit begonnen, unsere Kreditkartenautorisierungen in eine sicherere Umgebung zu verlagern. Es war so ziemlich ein Kinderspiel. E-Mail ist keine gesetzeskonforme Methode, um Gastinformationen zu übermitteln, also haben wir sie per Fax erhalten, was noch wackeliger war. Wir verspürten den doppelten Druck, die Informationen unserer Gäste so zu schützen, wie sie uns übermittelt wurden, und sie an einem sicheren Ort aufzubewahren, falls wir später darauf zugreifen müssen.

An der Rezeption haben wir das Plexiglas für Gäste angebracht, die diese Option wollten, aber jetzt verwenden wir den kontaktlosen Check-in. Wir haben uns viele Lösungen angesehen und waren nicht in einer Situation, in der wir einen Handyschlüssel auf den Markt bringen und unsere Besitzer bitten könnten, eine solche Investition zu tätigen. Die meisten Marken erreichen das über ihre App, aber für unabhängige Unternehmen ist es schwierig, Gäste zu bitten, in jedem Hotel, in dem sie übernachten, eine App herunterzuladen. Kontaktloses Einchecken ist kein sehr kompliziertes Produkt, es ergänzt lediglich das, was Sie bereits haben, und es funktioniert wirklich gut.

F: Wie schnell konnten Sie den kontaktlosen Check-in von Canary beim Öffnen wieder in Betrieb nehmen?

Wir haben am Mittwoch darüber gesprochen und am Montag haben wir es eingeführt. Ich habe mich gefragt: „Ist das echt?“ Sie waren sehr flexibel, was die Konditionen angeht, und das weiß man zu schätzen, wenn man ein kleines Unternehmen ist.