Was ist Upselling in Hotels? 10 kinderleichte Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung

Vielleicht wurdest du in der Vergangenheit überverkauft. Kam es aufdringlich und vielleicht... gezwungen vor? Scheinte es, als würde der Mitarbeiter nur einem Drehbuch folgen? Das liegt daran, dass Upselling für viele Hotelunternehmen oft ein nachträglicher Gedanke ist.

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Mit einer guten Schulung und einer Prise Personalisierung wird Upselling zu etwas, das Ihnen nicht nur hier und da ein bisschen Umsatz bringt. Es wird zu einer Praxis, die Ihr Hotel, Ihre Beziehung zu Gästen und Ihr Geschäftsergebnis verändert.

Was ist Upselling in Hotels?

Upselling ist eine Verkaufstechnik, bei der Hotels ihren Gästen ein Upgrade, eine Zusatzleistung oder einen Service anbieten, mit dem sie verdienen können zusätzliche (Neben-) Einnahmen und verbessern Sie das Gasterlebnis.

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Aber Upselling gibt es in vielen Formen und Größen: Es gibt keinen Weg, das zu tun! Es ist ein Überbegriff, der Folgendes umfasst mehrere Upselling-Techniken. Sie könnten sich für traditionelle Methoden (persönlich), moderne Methoden (unter Verwendung von Technologie) oder eine Mischung aus beidem entscheiden.

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Schauen wir uns die verschiedenen Möglichkeiten an, wie Sie während der gesamten Gastreise Upselling betreiben können:

• Vor der Ankunft : Senden Sie eine E-Mail, um Zusatzleistungen wie Park-, Transport- oder Haustierservices anzubieten.
• Ankunft: Fragen Sie die Gäste persönlich an der Rezeption oder an einem Check-in-Automaten, ob sie ihr Zimmer upgraden möchten.
• Auf dem Zimmer: Bieten Sie verschiedene Unterhaltungsmöglichkeiten über die Smart-TVs der Gäste im Zimmer an.
• Während des Aufenthaltes: Senden Sie den Gästen eine SMS oder eine Benachrichtigung, dass Spa-Pakete für eine begrenzte Zeit 10% Rabatt bieten.
• Auschecken: Bieten Sie dem Gast gegen eine Gebühr einen späten Check-out an.

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Upselling, Cross-Selling und Suggestive Selling: Gibt es einen Unterschied?

Die wirkliche Antwort lautet ja und nein. Die Begriffe Upselling, Cross-Selling und Suggestive Selling werden synonym verwendet. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie die Strategien zusammen verwenden.

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Theoretisch gibt es jedoch einen Unterschied. Beim Upselling geht es darum, einen Kunden zu ermutigen, auf eine bessere Version einer Dienstleistung oder eines Produkts umzusteigen. Aber was ist mit Cross-Selling und Suggestivverkauf?

Cross-Selling

Beim Cross-Selling werden Kunden zum Kauf verwandter Produkte überredet. Diese Produkte unterscheiden sich vom Kernprodukt oder der Kerndienstleistung, ergänzen es aber.

Suggestiver Verkauf

Suggestives Verkaufen ist eine subtilere Form des Upsellings. Es geht darum, den Gast zu einem Upgrade, einer Erweiterung, einer Dienstleistung oder einem Produkt zu verleiten, indem man einen Samen pflanzt.

Warum ist Upselling wichtig?

Beim Upselling geht es nicht nur darum, Ihrem Hotel mehr Geld einzubringen (obwohl das ein großer Teil davon ist). Es geht auch darum, den Gästen ein unvergessliches, persönliches Erlebnis zu bieten. Die Implementierung eines kundenorientierten Upselling-Ansatzes bietet Ihren Gästen einen Mehrwert und kommt gleichzeitig Ihrem Geschäftsergebnis zugute.

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Orakel stellte fest, dass 49% der Hoteliers der Meinung sind, dass besondere Annehmlichkeiten und Upgrades für ihre Umsatzstrategie von entscheidender Bedeutung sind. Vierundfünfzig Prozent der Verbraucher gaben an, für die Wahl ihrer Aussicht mehr zu zahlen, 38% gaben an, sich für ihr Zimmer zu entscheiden, und 32% entschieden sich für die Etage ihres Zimmers.

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Hier sind ein paar Gründe, warum Upselling so wichtig ist:

• Umsatz steigern: Durch Upselling von Upgrades und Add-Ons können Sie Ihren durchschnittlichen Transaktionswert erhöhen, was zu mehr Umsatz führt.
• Verbessern Sie das Gästeerlebnis: Effektives Upselling bedeutet zufriedenere Gäste. Gästen die richtigen Upgrades und Zusatzleistungen anzubieten, führt zu mehr Bequemlichkeit, Luxus und Komfort.
• Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil: Das Anbieten einzigartiger und attraktiver Upselling-Optionen hilft Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
• Loyalität aufbauen: Ein positives Upselling-Erlebnis trägt zur Gästebindung bei. Es ist wahrscheinlicher, dass Gäste wieder hier übernachten, wenn ihnen ein Mehrwert und persönliche Aufmerksamkeit geboten wird.

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Traditionelles oder modernes Upselling: Welches sollte ich wählen?

Wenn du dich nicht entscheiden kannst, ob du Upselling auf traditionelle Art (persönlich) oder auf moderne Art (mithilfe von Technologie) durchführen solltest, hier ein Vorschlag: Nutze das Beste aus beiden!

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Sich ausschließlich auf die traditionelle Methode des persönlichen Verkaufs zu verlassen, ist keine praktikable Option mehr; nicht, wenn Ihre Konkurrenten Daten und einen Mehrkanalansatz nutzen. Traditionelles Upselling basiert auf den zwischenmenschlichen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter an der Rezeption, zeitaufwändigen manuellen Prozessen und begrenzten Kanälen.

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Das heißt aber nicht, dass das traditionelle Upselling tot ist. Ergänzen Sie stattdessen Ihre unschätzbare Facetime durch einen modernen, datengesteuerten Ansatz. Nutzen Sie dynamische Upselling-Technologie, um während der gesamten Reise Ihres Gastes zu verkaufen, und nutzen Sie dabei mehrere Kanäle.

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10 Upselling-Techniken zur Umsatzsteigerung

Sind Sie bereit, Ihre Upselling-Strategie zu verbessern? Hier sind neun Techniken, mit denen Sie mehr Geld für Ihr Hotel verdienen und Ihre Gäste Tag für Tag begeistern können:

1. Personalisieren Sie Empfehlungen für maßgeschneidertes Upselling

Laut einer globalen Studie von Voco Hotels von IHG Hotels und Resorts, gab fast die Hälfte (48%) der Befragten an, dass ein freundlicher, zugänglicher und persönlicher Service wichtiger denn je ist. Personalisierung ist wichtig, und wenn Sie sie integrieren, verschaffen Sie Ihren Upselling-Bemühungen einen Vorteil.

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Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Empfehlungen zu personalisieren. Sie können dies traditionell persönlich an der Rezeption tun. Die dynamische Upsell-Technologie bietet Ihnen jedoch die Möglichkeit, mithilfe von Gastdaten automatisch die richtigen Vorschläge zur richtigen Zeit an den richtigen Gast weiterzuleiten.

2. Bieten Sie zeitlich begrenzte Rabatte an

Ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen ist eine bekannte Taktik, mit der Sie effektiver verkaufen können. Das liegt daran, dass es zu FOMO führt — der Angst, etwas zu verpassen.

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Klingt faszinierend, oder? So machst du das: Erstelle zeitlich begrenzte Upsell-Angebote und ermutige Gäste, schnell Entscheidungen zu treffen, um exklusive Vorteile zu sichern.

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Nehmen wir an, Sie bieten 15% Rabatt auf Spa-Behandlungen an, die nur für einen Tag verfügbar sind. Spa-Behandlungen sind in der Regel nicht die billigsten Dienstleistungen, daher könnte dies nur einen sparsamen Gast beeinflussen, der nach mehr Entspannung sucht.

3. Erstellen Sie überzeugende Upselling-Skripte

Wenn es um Upselling vor Ort geht, dreht sich alles darum, was Sie sagen und wie Sie es sagen. Upselling-Skripte sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern einen Ausgangspunkt zu geben.

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Sobald sie sich wohler fühlen, sollten sie sich frei fühlen, vom Drehbuch abzuweichen, aber die Drehbücher dienen als hilfreiche Ressource. Dies gilt insbesondere während des Trainings.

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Erstellen Sie Skripte, um allen Arten von Szenarien und Anlässen Rechnung zu tragen. Passen Sie sie außerdem an das an, was Sie verkaufen, unabhängig davon, ob es sich um einen Parkplatz oder eine Reservierung für ein Abendessen handelt.

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Brauchen Sie ein bisschen Upsell-Inspiration? Benutze diese 11 Skriptbeispiele um Upselling zu einem selbstverständlichen Bestandteil des Hotelbetriebs zu machen. Erfahren Sie, wie Sie Late Checkouts, Reservierungen für Abendessen und vieles mehr als Upselling anbieten können.

4. Fördern Sie Rabatte beim Vorverkauf

Frühbucher-Rabatte (auch „Frühbucherrabatte“ genannt) sind eine weitere Möglichkeit, für etwas Dringlichkeit zu sorgen. Diese Methode bietet Gästen einen Anreiz, Reservierungen und zusätzliche Upgrades oder Zusatzleistungen rechtzeitig zu buchen.

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Frühbucherrabatte helfen Ihnen, mehr Umsatz zu erzielen und den Umsatz zu verbessern. Es kann besonders hilfreich sein, diese Rabatte für Nebenzeiten anzubieten, in denen die Belegung in der Regel geringer ist.

5. Implementieren Sie abgestufte Treueprogramme für exklusive Vorteile

Abgestufte Treueprogramme sind so konzipiert, dass Gäste mit steigenden Vorteilen belohnt werden, wenn sie verschiedene Mitgliedschaftsstufen aufsteigen. Diese Programme sind eine großartige Möglichkeit, Loyalität zu wecken und ein beliebtes Hotel für Gäste zu werden, die in Ihre Stadt zurückkehren.

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Wenn Sie Ihr Treueprogramm abonnieren, erhalten Gäste exklusive Vergünstigungen wie Zimmer-Upgrades, kostenlose Dienstleistungen oder Rabatte. Zu den beliebten mehrstufigen Treueprogrammen in der Hotellerie gehören:

• Marriott Bonvoy
• Hilton Honors
• Wyndham-Prämien
• IHG Live grenzenlos

6. Verbessern Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter für erfolgreiches Upselling

Gut ausgebildetes Hotelpersonal wirken sich erheblich auf den Upselling-Prozess aus. Denn seien wir ehrlich: Wir können nicht alle natürliche Verkäufer sein!

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Ermutigen Sie die Mitarbeiter, sich über verfügbare Upgrades und Annehmlichkeiten zu informieren, effektive Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und Möglichkeiten zu identifizieren, während der Interaktion mit Gästen zusätzliche Dienstleistungen vorzuschlagen.

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Schulungsprogramme ermöglichen es den Mitarbeitern, personalisierte Empfehlungen abzugeben, das Gasterlebnis zu verbessern und den Upselling-Erfolg zu steigern.

7. Verwenden Sie dynamische Upselling-Technologie

Die dynamische Upselling-Technologie verwendet Algorithmen und Gastdaten, um personalisierte Upsell-Angebote zu präsentieren. Dies kann gezielte E-Mails, Vorschläge innerhalb der App oder Benachrichtigungen während des Buchungsvorgangs beinhalten.

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Upselling-Technologie bietet Ihnen eine clevere Möglichkeit, Upselling-Aktivitäten zu automatisieren und zu optimieren und sicherzustellen, dass die richtigen Angebote die richtigen Gäste zur richtigen Zeit erreichen.

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„Seit der Einführung von Canary bei Staypineapple Properties ist die Anzahl der [Upsell-] Pakete, die wir verkauft haben, um 200% gestiegen.“ - David Thomson, Chief Information Officer, Unterkünfte in Staypineapple

8. Senden Sie personalisierte Willkommensnachrichten

Personalisiert versenden Willkommensnachrichten Die Gäste vor ihrer Ankunft zu empfangen, schafft eine einladende Atmosphäre, liefert wichtige Informationen und weckt Erwartungen. Senden Sie diese per E-Mail, SMS oder in einem schriftlichen Brief, den die Gäste beim Check-in erhalten.

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Willkommensnachrichten sind auch eine durchdachte Möglichkeit, Upsell-Optionen einzuführen. Schließen Sie maßgeschneiderte Angebote für Zimmer-Upgrades, spezielle Pakete oder zusätzliche Annehmlichkeiten ein. Dies gibt dem Gast einen positiven Eindruck vom Aufenthalt und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er sich für Upselling-Optionen entscheidet.

9. Arbeiten Sie mit lokalen Unternehmen zusammen:

Es tut nie weh, freundlich zu seinen Nachbarn zu sein. Du leihst dir eine Tasse Zucker, sie leihen sich deinen Rasenmäher. Es kann eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung sein.

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Aber als Hotel hat es eine Vielzahl von Vorteilen, wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und mit Ihren Nachbarn — den lokalen Unternehmen in Ihrer Nähe — zusammenarbeiten. Zu diesen gehört vor allem der Schub Ihrer Upselling-Bemühungen.

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Arbeiten Sie mit Restaurants, Spas oder Attraktionen zusammen, um Pauschalangebote und Rabatte zu erstellen. Dies kann maßgeschneiderte Pakete wie einen „romantischen Kurzurlaub“ beinhalten, der eine Spa-Behandlung und ein Abendessen in einem lokalen Restaurant beinhaltet.

10. Erstellen Sie saisonale Upsell-Pakete

Wenn Sie saisonale Upsell-Pakete entwerfen, können Sie das ganze Jahr über auf bestimmte Themen oder Trends eingehen. Stellen Sie sich vor, es ist Weihnachtszeit. Sie kommen in einem Hotel an, nachdem Sie ein festliches Paket gekauft haben, und betreten Ihr Zimmer und finden:

• Glühwein, Apfelwein oder heiße Pfefferminzschokolade
• Ein Menü für Ihr bevorstehendes Weihnachtsessen
• Festliche Dekorationen und vielleicht sogar ein kleiner Weihnachtsbaum!

Saisonale Pakete bieten Ihnen eine unterhaltsame Möglichkeit, Gästen einzigartige Erlebnisse zu bieten. Das führt zu glücklicheren Gästen, bessere Online-Bewertungen und erhöhte Loyalität.

Es gibt keinen richtigen Weg zum Upselling

Upselling erfordert Geschick. Das heißt aber nicht, dass Ihre Strategie starr sein muss. Es gibt viele Möglichkeiten, Add-Ons und Services weiterzuverkaufen. Dazu gehören beispielsweise das Experimentieren mit Technologie, die kreative Gestaltung von Paketen, die Zusammenarbeit mit lokalen Unternehmen oder das Lernen von unterwegs. Und vergessen Sie nicht, Ihre Leistung zu verfolgen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht.