4 Möglichkeiten, Hotelgäste mit Kommunikation vor der Ankunft zu begeistern

Warte nicht, bis Gäste ihr Gepäck in deine Lobby schleppen, um mit ihnen zu kommunizieren. Die Wochen vor dem Aufenthalt eines Gastes sind unglaublich einflussreich. Was Sie sagen — oder nicht sagen — kann die Meinung der Gäste über Ihr Hotel beeinflussen, lange bevor sie Ihr Grundstück betreten.

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Ganz gleich, ob es sich um eine E-Mail, eine Textnachricht, einen KI-Chatbot oder alle drei handelt, die Erstellung einer Kommunikationsstrategie für Gäste vor der Ankunft ist ein entscheidender Faktor für die Gästezufriedenheit und den Hotelumsatz. Lesen Sie weiter, um hilfreiche Tipps und Tools zu erhalten, mit denen Sie das Gasterlebnis optimieren und den Betrieb optimieren können.

Warum sollten Sie vor ihrem Aufenthalt mit Hotelgästen kommunizieren?

Gäste müssen nicht vor Ort sein, um außergewöhnliche Leistungen zu erhalten kundenservice. Schauen wir uns die größten Vorteile der Kommunikation vor der Ankunft für Hotelgäste an:

• Verbessern Sie das Gasterlebnis: Gäste zu beeindrucken sollte lange vor dem Check-in beginnen. E-Mails und Textnachrichten, in denen Gäste namentlich angesprochen und Präferenzen wie Zimmerwünsche oder diätetische Einschränkungen bestätigt werden, zeugen von der Liebe zum Detail, die Ihr Hotel von anderen abhebt.
• Informationen teilen: Die Übermittlung wichtiger Buchungsdetails und hilfreicher Tipps zur Umgebung, wie Attraktionen und Restaurantempfehlungen, verbessert das Gesamterlebnis Ihrer Gäste und hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.
• Mögliche Probleme lösen: Wenn du Gäste vor ihrer Ankunft kontaktierst, kannst du auf spezielle Wünsche oder Bedenken eingehen, wie z. B. bevorzugte Zimmerlage oder Barrierefreiheit. Auf diese Weise bist du potenziellen Problemen einen Schritt voraus, bevor sie zu Problemen werden können.
• Sorgen Sie für Klarheit über die Hotelrichtlinien: Die Kommunikation vor der Ankunft sollte wichtige Richtlinien wie Stornierung, Check-in/Check-out und mehr enthalten. Geben Sie die Gebühren und Bedingungen klar an und fordern Sie eine Unterschrift oder ein Häkchen vom Gast an Reduzieren Sie den Rückbuchungsbetrug.
• Upselling: Die Kommunikation vor der Ankunft ist eine hervorragende Gelegenheit, zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Bieten Sie F&B-Pakete, Spa-Behandlungen, Zimmer-Upgrades, Optionen für frühes Ein- und spätes Auschecken, Snackkörbe und mehr in E-Mails und Textnachrichten an, um die Ausgaben Ihrer Gäste zu erhöhen.
• Steigern Sie die Loyalität Ihrer Gäste: Kommunizieren Sie vor ihrem Aufenthalt mit Gästen durch personalisierte Nachrichten, exklusive Angebote und ansprechende Inhalte, um Vertrauen zu schaffen und Folgegeschäfte zu fördern.

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4 Tipps für eine effektive Kommunikation mit Gästen vor der Ankunft

Jede Nachricht, die Sie senden, prägt die Wahrnehmung eines Gastes von Ihrem Hotel und seinem bevorstehenden Aufenthalt. Das Ziel besteht jedoch nicht nur darin, zu kommunizieren, sondern auch positive Gästeerlebnisse zu schaffen, die sich in Markentreue und Folgegeschäften niederschlagen.

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So sorgen Sie für eine effektive Kommunikation mit Hotelgästen und minimieren gleichzeitig den Arbeitsaufwand Ihres Teams mithilfe von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI).

1. Gehen Sie über die Bestätigungs-E-Mail hinaus

E-Mails mit der Buchungsbestätigung sind der erste Kontaktpunkt, nachdem Gäste eine Reservierung getätigt haben — aber lass es nicht deine letzte sein. Versende im Vorfeld von Gastaufenthalten eine Reihe informativer und ansprechender E-Mails, um deren Gesamterlebnis zu verbessern:

• Willkommens-E-Mail: Geben Sie Details wie Check-in-Zeiten, Annehmlichkeiten, Stornierungsbedingungen und Sonderwünsche an. Seien Sie proaktiv — fragen Sie, ob sie Präferenzen oder Fragen haben, um frühzeitig einen Qualitätsstandard zu setzen.
• Zimmer-Upgrade-Angebot: Einige Gäste könnten von erhöhten Unterkünften angelockt werden. Heben Sie die Vorteile des Upgrades hervor — wie Meerblick oder mehr Platz — und machen Sie es einfach, mit einem einfachen Klick oder Anruf zu bezahlen.
• E-Mail des lokalen Reiseführers: Warum Gäste googeln lassen, wenn man Insidertipps teilen kann? Personalisieren Sie Restaurant- und Attraktionsempfehlungen nach den Interessen der Gäste: familienfreundliche Orte, Geschäftsessen, romantische Abendessen und mehr.
• Ausstattung/Upsells vor Ort: Präsentieren Sie die besten Angebote Ihres Hotels — Weinverkostungen, Massagen, Ausflüge außerhalb des Hotels, Verwöhnpakete — und bieten Sie Gästen eine schnelle und einfache Möglichkeit, im Voraus zu bezahlen.
• E-Mail für besondere Anlässe: Besondere Anlässe wie Jubiläen und Geburtstage erfordern festliche Upsellings wie Champagner, Rosen und Zimmerdekorationen. Kostenlose Werbegeschenke wie Sekt beim Check-in sorgen zudem dafür, dass sich die Gäste besonders und geschätzt fühlen.
• Erinnerungs-E-Mail: Reisen kann stressig sein. Senden Sie ein paar Tage vor Ihrer Ankunft eine umfassende Erinnerung mit Check-in-Details, Parkanweisungen und Wegbeschreibungen, damit erschöpfte Reisende alles, was sie brauchen, an einem Ort haben.
• Tipps zum Verpacken: Keine Zahnbürste, kein Problem. Lass die Gäste wissen, dass sie in deinem Hotel übliche Artikel wie Zahnpasta, Sonnenschirme und Sonnencreme kaufen können (falls zutreffend), falls sie etwas vergessen haben. Teile die lokale Prognose für die Woche mit, damit sie die richtigen Artikel einpacken können.

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E-Mail-Vorlagen Beschleunigen Sie die Erstellung personalisierter Gästekommunikation in großem Maßstab. Die E-Mail-Marketing-Software erledigt den Rest, indem sie Gästedaten wie Namen, Reservierungsdaten und individuelle Angebote eingibt, damit sich Ihre E-Mails auf jeden Gast zugeschnitten anfühlen.

2. Unterschätzen Sie nicht die Macht von Texten vor der Ankunft

Nicht alle Gäste lesen E-Mails. Integrieren Sie Textnachrichten in Ihre Hotelkommunikationsstrategie, damit die Gäste ihre bevorzugte Methode wählen können. Davon profitieren auch Sie — 65% der Verbraucher Lesen Sie Textnachrichten innerhalb von fünf Minuten — das ist eine unglaublich effektive Methode, um Gäste zu erreichen.

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Das manuelle Schreiben von SMS an Gäste ist jedoch keine realistische oder produktive Nutzung der Zeit Ihres Teams. Verwenden Sie eine SMS-Plattform, die für das Gastgewerbe entwickelt wurde, um den Prozess zu automatisieren. Nachrichten auf Canary ermöglicht es dir, individuelle Textnachrichten — in über 100 Sprachen — zu versenden, sodass du mit Gästen in ihrer Muttersprache sprechen kannst.

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Hier sind ein paar Tipps für die Kommunikation mit Gästen per automatisierter Nachrichtenübermittlung:

• Senden Sie eine kurze, schnelle Serie: Senden Sie wie bei E-Mails eine Reihe von Texten, von lokalen Reiseführern bis hin zu Reservierungserinnerungen, passen Sie den Inhalt jedoch für Mobilgeräte an. Halten Sie Ihre Nachrichten kurz und bündig mit maximal 160 Zeichen, dem Standard-SMS-Limit.
• Antworten überwachen: Anstatt automatisch mit der Meldung „Antworten werden nicht überwacht“ zu antworten, sollten Sie bidirektionale Textnachrichten verwenden, um das Engagement vor der Ankunft zu erhöhen. Ein KI-Chatbot kann sofort auf jede Frage und jeden Kommentar eines Gastes antworten. Dies beinhaltet alles, von Anfragen für einen frühen Check-in bis hin zu Änderungen des Reservierungsdatums.
• Gegebenenfalls Upselling: Mit KanarischKI-gestütztes Messaging, das Gästen automatisch präsentiert wird maßgeschneiderte Upsell-Optionenund ermöglicht es ihnen, von ihren Handys aus zu surfen und zu bezahlen — und das alles ohne Eingreifen des Personals. Es dient auch als freundlicher Roboter-Concierge und bietet personalisierte Empfehlungen wie die besten lokalen Pizzerien und Sehenswürdigkeiten, die man gesehen haben muss.
• Engagieren Sie bei Bedarf einen Mitarbeiter: Wenn ein Gast ein Problem hat, leitet der Chatbot es an die entsprechende Abteilung weiter und stellt sicher, dass es bearbeitet wird, bevor es den Aufenthalt eines Gastes beeinträchtigt — oder zu einer schlechten Bewertung für Ihr Hotel wird.

3. Verbessern Sie das Gasterlebnis mit Upsells

Ein Aufenthalt in Ihrem Hotel ist mehr als nur ein Zimmer mit einem Bett — es ist ein Erlebnis. Personalisierte Upsells die die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste antizipieren, tragen zu diesem Erlebnis bei und machen aus einem typischen Aufenthalt ein unvergessliches Erlebnis.

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Hotels mit eingeschränktem Service und Hotels mit umfassendem Service bieten zahlreiche Optionen, um Gästen zusätzliche Angebote zu bieten. Analysieren Sie frühere Gästedaten und Buchungstrends, um zielgerichtete Angebote zu erstellen, die Gäste überraschen und begeistern. Lassen Sie sich von Ihrer Unterkunft inspirieren und bieten Sie Möglichkeiten, einen maßgeschneiderten Service zu bieten. Verlocken Sie Paare mit einer verbesserten Suite oder einem Romantikpaket und Familien mit einer Pool-Cabana oder einem Miniclub-Pass.

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Zu den weiteren Ideen gehören:

• Transportdienstleistungen wie private Flughafentransfers oder Mitfahrreservierungen
• Premium-Produkte wie luxuriöse Badwäsche oder Badeprodukte
• Frühes Einchecken und spätes Auschecken
• Annehmlichkeiten für Geschäftsreisende (z. B. Tagungsraum oder Coworking-Vermietung)
• Zimmer-Upgrades (z. B. größere Zimmer mit Badewanne, hervorragender Aussicht oder höheren Stockwerken)
• Champagner und Erdbeeren für Paare
• Raumdekorationen für Hochzeitsfeiern, Jubiläen und Geburtstage
• Spa-Pakete für Gruppen, Paare und Geschäftsreisende
• Golf-, Fitness- oder Ausflugspakete für Abenteuerlustige
• Pflegedienste für Tiereltern
• Lokale Wein- und Bierverkostungen in den hauseigenen Restaurants für Gruppen und Paare

Machen Sie es mühelos — und automatisiert —, Ihren Gästen alles vom frühen Check-in bis zum Flughafentransfer zu bieten, indem Sie Technologien wie Kanarische Upsells. Gäste erhalten Angebote per E-Mail oder Telefon, sodass sie sich nie unter Druck gesetzt fühlen, wie dies bei einem persönlichen Angebot der Fall wäre. Bei Interesse können sie ein Upselling-Angebot auswählen und im Voraus bezahlen — und das alles ohne die Hilfe des Hotelpersonals.

4. Stellen Sie kontaktlose Check-In-Optionen bereit

Wartezeiten in der Lobby sind für Gäste frustrierend — aber sie sind auch unnötig. Durch das kontaktlose Einchecken können Gäste den Vorgang vor der Ankunft abschließen, wodurch die Wartezeiten reduziert und die Effizienz des Hotelpersonals erhöht wird.

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Um Ihren Gästen diese praktische Funktion zur Verfügung zu stellen, verwenden Sie Software wie Mobiler Check-In auf Canary. Gäste können jederzeit per Telefon oder E-Mail einchecken, ohne eine App herunterladen zu müssen. Bewerben Sie den kontaktlosen Check-in in Ihrer Kommunikation vor der Ankunft zusätzlich zum Anreisetag mehrmals, um sicherzustellen, dass die Gäste wissen, dass Sie diese Funktion anbieten.

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Kombinieren Sie den kontaktlosen Check-in mit zusätzlichen Angeboten, um das Erlebnis zu verbessern.

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Dies kann Folgendes beinhalten:

• Last-Minute-Zimmer-Upgrades zum vollen Preis oder zu einem ermäßigten Preis
• Zusatzleistungen wie Premium-WLAN-Zugang, Transportdienstleistungen und Restaurantguthaben
• Pakete für besondere Anlässe mit maßgeschneiderten Desserts, Dekorationen oder Getränken

Beginnen Sie die Gastreise mit Kommunikation und Verbindung

Die Kommunikation vor der Ankunft ermöglicht es dir, mit Gästen vor ihrer Ankunft in Kontakt zu treten, klare Erwartungen zu formulieren und einen persönlichen Service zu bieten. Aber es geht nicht nur darum, was du kommunizierst, sondern auch darum, wie du kommunizierst.

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Investitionen in Technologien wie Textnachrichten und mobiles Einchecken machen die Kommunikation mit Gästen schneller, einfacher und effektiver. Am wichtigsten ist, dass Sie damit Ihre Gäste bei jedem Schritt der Kundenreise begeistern können.

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