Preparar la temporada alta de hoteles: consejos, tácticas y herramientas

La temporada alta de hoteles brinda oportunidades interesantes para aumentar los ingresos y fidelizar a los huéspedes, aunque también presenta desafíos. Un mayor número de huéspedes implica más exigencias y mayores probabilidades de cometer errores, lo que hace que sea más difícil mantener una experiencia impecable para los huéspedes.

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¿La buena noticia? Con la preparación y la tecnología adecuadas, puede proporcionar excepcional servicio al huésped sin abrumar a su personal ni aumentar las tasas de rotación. A continuación, conocerás las estrategias de gestión del personal, las soluciones basadas en la tecnología y la experiencia de los huéspedes, trucos del sector que harán de esta temporada alta la más rentable de tu vida.

¿Qué es la temporada alta en la industria hotelera?

La temporada alta se refiere a los períodos en los que su propiedad experimenta su ocupación más alta y puede exigir tarifas de habitación premium. Estos períodos dependen de factores como:

• Eventos y festivales locales
• Términos escolares
• Fiestas locales
• Horarios de conferencias de negocios
• Patrones climáticos
• Tendencias turísticas regionales
• Huéspedes objetivo

Por ejemplo, las estaciones de playa suelen experimentar la temporada alta durante el verano, mientras que las estaciones de esquí registran su mayor ocupación durante el invierno.

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La mayoría de las propiedades también tienen una temporada alta secundaria que coincide con eventos específicos del área o épocas poco populares del año. Entender tus períodos pico específicos te permite planificar la cantidad ideal de personal y recursos.

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Administración de personal

El personal de su hotel puede hacer que su éxito o fracase independientemente de la temporada; al fin y al cabo, son ellos quienes ayudan a los huéspedes y hacen que su hotel funcione sin problemas. Una buena gestión va más allá de tener el número correcto de personas por turno. También se trata de garantizar que estén programados en el momento adecuado y que estén siempre equipados para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes.

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A continuación se explica cómo optimizar la dotación de personal y mantener altos estándares de servicio cuando las cosas se ponen difíciles.

1. Utilice la inteligencia de mercado para la programación estratégica

Las tasas de ocupación en temporada alta pueden ser de hasta Un 50% más más que estaciones lentas. Si bien esto tiene el potencial de aumentar significativamente tus ingresos, también ejerce una mayor presión sobre tu equipo. La clave está en usar inteligencia de mercado hotelero para analizar las tasas de ocupación y los patrones de los huéspedes para saber cuántos miembros del equipo programar y cuándo.

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Presta especial atención a:

• Horarios de entrada y salida: analice los datos de su sistema de administración de propiedades (PMS) para identificar las horas de mayor tráfico en la recepción. En consecuencia, el personal debe brindar una experiencia más fluida a los huéspedes con tiempos de espera más cortos.
• Periodos con mucha actividad gastronómica: consulta los datos de tu punto de venta (POS) para ver cuándo los locales de comida y bebida de tu hotel generan más tráfico. Usa estos datos para programar más camareros y personal de cocina durante los períodos pico.
• Superposición de eventos: usa los datos de ocupación de tu PMS para predecir los períodos de mucho tráfico e implementar turnos escalonados para equilibrar la cobertura sin sobrecargar a tu equipo.

2. Entrena de forma cruzada a tu equipo

Un equipo versátil es fundamental durante la temporada alta de viajes. Capacite a su personal para que ayude en otros departamentos según sea necesario.

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Por ejemplo, cuando entrenas de forma cruzada a tu equipo de limpieza, cada miembro del personal podría limpiar las habitaciones o áreas comunes como vestíbulos, pasillos y baños. Esto le brinda más flexibilidad para transferir los recursos en tiempo real en función de las necesidades.

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Otra idea es capacitar de forma cruzada al personal de alimentos y bebidas para apoyar los servicios de eventos. Si su hotel organiza bodas, reuniones corporativas o banquetes, contar con miembros del equipo que puedan desempeñar diferentes funciones sin problemas permite una mejor cobertura y tiempos de respuesta más rápidos.

3. Contratar personal de apoyo temporal

Las funciones como la limpieza, el servicio de aparcacoches, la conserjería o el servicio de banquetes son ideales para las contrataciones temporales, ya que normalmente requieren una incorporación mínima. Proporcionando descripciones detalladas de los puestos y al ofrecer incentivos clave, como las propinas digitales, puedes atraer a posibles empleados cualificados para estos puestos. También puedes considerar la posibilidad de ofrecer bonificaciones por recomendación del personal actual para estos puestos de apoyo, a fin de aprovechar su red de personas que pueden tener experiencia previa.

4. Mantenga a su equipo principal comprometido

Incluso si contrata trabajadores temporales, su personal regular es la columna vertebral de su operación. Manténgalos motivados y reduzca la rotación con estos consejos:

• Ofrezca incentivos: oferta bonificaciones vinculadas a métricas como la satisfacción de los huéspedes o la generación de reseñas. Plataformas de participación de los empleados facilitan la administración de recompensas, como tarjetas de regalo, tiempo libre adicional o bonificaciones.
• Ofrezca horarios flexibles: permita que su equipo principal comunique sus turnos preferidos para asegurarse de que la programación sea justa, el personal se sienta valorado y la moral se mantenga alta.
• Brinde apoyo para el bienestar: ofrezca suscripciones gratuitas a aplicaciones de meditación, salud mental y acondicionamiento físico para fomentar el bienestar y un sólido equilibrio entre el trabajo y la vida.

Consejo: Haz que dar propinas sea fácil. Implementando Software de propinas digitales hace que sea más fácil para los huéspedes recompensar al personal temporal y regular por hacer un esfuerzo adicional, y aumenta directamente la cantidad de dinero que los empleados se llevan a casa.

Tecnología

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Hemos hablado sobre las formas de asegurarnos de que tu equipo esté preparado para la temporada alta, pero ¿qué tal si te aseguras de que tu equipo tecnológico esté preparado? Con el conjunto de software adecuado, los hoteles pueden generar más ingresos y optimizar las operaciones, incluso durante las épocas más ajetreadas del año.

1. Genere más ingresos

Sacar el máximo partido a tus reservas y a los ingresos por servicios complementarios puede aumentar considerablemente tu rentabilidad durante la temporada alta. Los precios dinámicos y las ventas adicionales son una de las formas más intuitivas de hacerlo: al adaptar tus tarifas a la demanda en tiempo real, puedes aprovechar al máximo cada reserva.

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Así es como funciona:

• Software de precios dinámicos monitorea las tendencias de reserva, las tarifas de la competencia y los eventos locales. Cuando las reservas aumentan, su sistema ajusta inmediatamente las tarifas para evitar precios inferiores a los previstos durante los períodos de alta demanda.
• Además de los precios dinámicos, los ingresos por servicios complementarios se están convirtiendo continuamente en un foco para los hoteleros. Con el software de ventas adicionales, puedes dirigirte a los segmentos de huéspedes con ofertas personalizadas, como salidas tardías o complementos de habitación.

2. Optimice las operaciones con tecnología

La tecnología de inteligencia artificial y el software de automatización brindan soporte en temporada alta al reducir la carga del personal y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

• Automatice las comunicaciones con los huéspedes a través de mensajes para huéspedes con tecnología de inteligencia artificial
• Utilice sistemas de administración de tareas basados en la nube para realizar un seguimiento de las solicitudes y proporcionar al personal acceso móvil para recibir actualizaciones en tiempo real
• Reduzca los largos tiempos de espera mediante una solución digital de registro y salida que los huéspedes pueden gestionar a través del teléfono o de un quiosco en el vestíbulo
• Utilice un sistema de mensajería para huéspedes que genere automáticamente tickets de servicio en función de las solicitudes de los huéspedes

3. Mejore la sostenibilidad

Los gastos de energía aumentan durante las temporadas altas, pero la implementación de prácticas ecológicas puede reducir los costos sin comprometer la comodidad de los huéspedes.

• Sustituir las operaciones en papel, como registro, autorizaciones, contratos y compendios, con alternativas digitales
• Ahorra energía (y reduce tu factura) instalando sensores que ajustan automáticamente la temperatura y la iluminación de cada habitación cuando están desocupadas.
• Inspeccione regularmente los sistemas y aparatos de HVAC para asegurarse de que funcionan de manera eficiente durante los períodos de alta demanda.
• Elimine o reduzca las tarjetas de plástico con llaves digitales de hotel. Este acto por sí solo podría eliminar 73.000 llaves de plástico en los vertederos de un hotel de 250 habitaciones.
• 43% de los viajeros están dispuestos a pagar más por opciones de viaje ecológicas. Promociona tus medidas sostenibles en tu sitio web, redes sociales y campañas de marketing por correo electrónico destacando tus iniciativas para atraer a huéspedes con mentalidad ecológica.

Experiencia del huésped

Si bien hay más cosas con las que hacer malabares que nunca durante la temporada alta, no dejes pasar la experiencia de los huéspedes. Ahora que dispones de las herramientas tecnológicas necesarias, te explicamos cómo hacer que los huéspedes estén contentos y vuelvan a por más, sin importar qué tan ocupado esté tu hotel.

1. Enviar comunicaciones previas a la llegada

Comunicarse con los huéspedes de forma proactiva antes de su estancia (también conocido como comunicación previa a la llegada) reduce la necesidad de que se pongan en contacto con su hotel por teléfono o correo electrónico. Estas son las cosas más impactantes a las que hay que anticiparse:

• Detalles esenciales: envíe información sobre el estacionamiento, la hora de registro, las indicaciones, las recompensas del programa de fidelización del hotel y un mapa para que los huéspedes lleguen preparados e impresionados por la atención prestada por su hotel a los detalles.
• Opciones gastronómicas: incluye los horarios de los restaurantes, los lugares populares de la zona y los enlaces para hacer reservas, además de cualquier experiencia exclusiva que los huéspedes deberían reservar con antelación.
• Mejoras relevantes: ya sea un paquete romántico para parejas, actividades turísticas para familias o salidas tardías para un grupo grande, ventas adicionales específicas mejore la experiencia de los huéspedes y genere más ingresos.
• Instrucciones para el registro: envía a los huéspedes un enlace móvil para el registro de entrada y las instrucciones pertinentes para que sepan que la recepción es opcional y puedan comenzar su estancia de inmediato.

2. Transforme la experiencia de llegada

Ofrezca un proceso de llegada sin problemas, incluso durante la temporada alta, al ofrecer una experiencia tecnológica con un toque personal.

• Aumente la comodidad: implemente registro móvil, verificación digital de identidad y llaves de habitación sin contacto para que los huéspedes puedan ir directamente a sus habitaciones a su llegada.
• Automatice el soporte básico: utilice la mensajería de inteligencia artificial para responder a las preguntas rutinarias sobre estacionamiento, Wi-Fi, servicios y recomendaciones de áreas locales.
• Cree zonas de reunión: establezca un área de bienvenida cómoda con refrigerios y personal disponible para ayudar a los huéspedes durante las horas pico de registro.
• Personalice la experiencia: establezca áreas de registro exclusivas para VIP y grupos, con personal capacitado listo para brindar una bienvenida personalizada y prestar especial atención a sus huéspedes más valiosos.

3. Manténgase en contacto en todo momento

Mantener un contacto regular con los huéspedes durante su estancia te permite abordar rápidamente cualquier problema que surja y proporciona puntos de contacto clave que fomentan una relación positiva.

• Registrarse después del registro: una vez que los huéspedes tengan tiempo de acomodarse en sus habitaciones, póngase en contacto con ellos para asegurarse de que no tengan preguntas inmediatas sobre su estancia.
• Sé fácil de contactar: cuando los huéspedes tengan que hacer solicitudes, hazlo más fácil ofreciéndoles mensajes a los huéspedes en plataformas de comunicación comunes, como SMS y WhatsApp
• Ten un plan de contingencia: si un huésped te avisa de un problema, asegúrate de tener un plan para solucionarlo rápidamente.

¿Está listo para optimizar sus operaciones en temporada alta? Programe una demostración para saber cómo el Sistema de Gestión de Huéspedes de Canary impulsa los ingresos por servicios complementarios y mejora la experiencia de los huéspedes.