Todo sobre los chatbots para hoteles: beneficios, mitos y cómo elegir el más adecuado

¿Cuándo fue la última vez que interactuaste con un chatbot?

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Probablemente no hace mucho. Un estudio reciente encontró que 88% de los consumidores usé un chatbot al menos una vez en el último año.

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No es de extrañar, ya que muchas empresas los utilizan hoy en día, especialmente los minoristas y proveedores de servicios en línea.

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Incluso los chatbots de los hoteles están ganando terreno rápidamente con su uso en hostelería aumentando en más del 50% en 2022 solo.

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Los numerosos beneficios para los huéspedes y el personal son la fuerza impulsora detrás de esto. Entre otras cosas, los bots ofrecen oportunidades para agilizar el recorrido de los huéspedes, personalizar las recomendaciones e impulsar más negocios.

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¡Veamos cómo se ve en la práctica!

¿Qué es un chatbot de hotel?

Un chatbot de hospitalidad es un software que simula una interacción entre un hotel y un viajero. Puedes distinguir entre dos tipos de chatbots hoteleros: los bots orientados al público y los bots orientados a los huéspedes.

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Los bots orientados al público son accesibles a través del sitio web del hotel y resuelven las preguntas durante todas las etapas del viaje del huésped. Su objetivo principal es ayudar a las personas a encontrar la información que necesitan y guiarlas durante el proceso de reserva.

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Los bots orientados a los huéspedes solo entran en la imagen una vez que se hace la reserva. Ayudan al equipo del hotel gestionando la comunicación antes, durante y después de la estancia. Estos bots responden a las preguntas sobre los servicios disponibles, ofrecen complementos y proporcionan información sobre los alrededores y las actividades cercanas.

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Tanto los chatbots orientados a los invitados como los orientados al público responden a los usuarios al instante y pueden hacer preguntas de seguimiento para hacer avanzar la conversación. Dado que los bots modernos personalizan sus respuestas y sugerencias, las interacciones pueden parecer casi humanas. También pueden priorizar las solicitudes urgentes y señalar a los miembros del equipo humano cuando sea necesario.

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Por estas razones, los chatbots a veces se denominan asistentes virtuales, conserjes virtuales o bots conversacionales. Últimamente, incluso estamos viendo la aparición de asistentes de hostelería con inteligencia artificial, pero hablaremos de eso en un momento.

¿Qué hace un chatbot de hotel?

Según el chatbot de hostelería que elijas, tendrá varias funciones:

• Responde a las preguntas frecuentes. Chatea con los huéspedes en vivo: es probable que el personal de recepción y de reservas dedique mucho tiempo a responder las mismas preguntas una y otra vez. Un chatbot de hotel también puede responder a estas preguntas, solo que puede responder al instante, lo que alivia la carga que supone para su personal. Es mucho más fácil para tu huésped si recibe una respuesta inmediata en lugar de esperar a que alguien conteste a su llamada o correo electrónico. Si una pregunta es demasiado compleja, el bot pasa el testigo a tu equipo.
• Fomenta las reservas directas: un chatbot orientado al público puede ayudar a los huéspedes a reservar una habitación como lo haría un agente de reservas. Pero, una vez más, los viajeros pueden completar la reserva cuando quieran y no tienen que esperar a que el personal responda.
• Personalice la experiencia de la estancia: un chatbot especializado en hospitalidad mantiene automáticamente la conversación con sus clientes. Permanece en contacto con ellos durante todo el recorrido del huésped y utiliza sus preguntas y patrones de reserva anteriores para personalizar las sugerencias y ofertas de servicios. Habla sobre aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas!
• Comunícate en todos los canales: cuantos más canales se conecten a un chatbot, es más probable que lo usen tus huéspedes. Busca una solución omnicanal que permita a los huéspedes comunicarse contigo a través de su plataforma preferida: Facebook, Instagram, WhatsApp, Line o WeChat.

¿Cómo funciona un chatbot de hotel?

Las tareas que puede realizar un chatbot dependen de cómo esté construido. Veamos las dos opciones principales:

Chatbot de hotel basado en reglas

Se basan en un conjunto de reglas y solo pueden responder a las solicitudes predefinidas. Buscan palabras clave específicas en la consulta del usuario para hacer preguntas de seguimiento o sugerir una solución preestablecida para este tema.

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Si la entrada no incluye una palabra clave con la que el bot esté familiarizado, no podrá procesar la solicitud. Debes «entrenar» al bot añadiendo manualmente nuevas consultas y respuestas para evitar esta situación frustrante. Esto lleva mucho tiempo y es posible que aún no brinde la mejor experiencia al huésped, ya que las interacciones siempre serán un tanto mecánicas.

Chatbot de hotel basado en inteligencia artificial

La nueva generación de chatbots de hostelería aprovecha la inteligencia artificial (IA) generativa y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para comprender e interpretar las preguntas de los huéspedes. Esto les ayuda a comprender mejor el contexto de una consulta y a proporcionar respuestas relevantes, casi como lo haría un humano. Como resultado, las interacciones se sienten más reales y conversacionales, lo que las hace más agradables para los huéspedes.

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Además de eso, los chatbots hoteleros basados en inteligencia artificial aprenden de cada conversación. Cuanto más se acostumbren, mejores serán. Y a medida que siguen desarrollándose, estas soluciones pasan de ser simples bots a potentes y versátiles asistentes de hostelería basados en IA.

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7 beneficios de usar un chatbot de hotel

Los chatbots del hotel benefician al hotel, al personal y a los huéspedes de muchas maneras, desde ahorrarles tiempo a todos hasta garantizar una experiencia de estancia fluida.

1. Aumento de las reservas directas

Cuanto más fácil sea reservar directamente, más invitados lo harán. Lamentablemente, problemas simples como no poder encontrar información específica (por ejemplo, la disponibilidad de estacionamiento) pueden hacer que las personas abandonen las reservas. Un chatbot de hostelería elimina esta fricción mediante un soporte instantáneo.

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Los bots también pueden indicar a los huéspedes la oferta, oferta o paquete más adecuado. De esta forma, no tienen que revisar todas tus promociones y pueden elegir la que mejor se adapte a tus necesidades entre una selección seleccionada. Y así de sencillo, reservar directamente se convierte en una experiencia mejor que reservar a través de las OTAs.

2. Alcance más amplio

Con un chatbot hotelero omnicanal, los huéspedes pueden contactarlo a través de su plataforma de mensajería preferida, por ejemplo, Instagram, WhatsApp o WeChat, en lugar de solo tu sitio. Esto aumenta las posibilidades de que las personas se pongan en contacto contigo porque te adaptas a sus preferencias de comunicación.

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Los chatbots también amplían tu alcance al interactuar con los huéspedes en varios idiomas. Por ejemplo, Mensajería para invitados de Canary AI puede procesar más de 100 idiomas en tiempo real. Esto es especialmente valioso para una base de clientes internacionales porque rompe la barrera del idioma y mejora la accesibilidad del contenido para ellos.

3. Servicio al huésped más rápido

Los chatbots están siempre en línea y responden a las consultas al instante. Incluso pueden gestionar varias solicitudes a la vez cuando hay mucho trabajo.

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Esto garantiza que tus huéspedes reciban una respuesta rápida, sin importar cuándo se pongan en contacto. Esto es útil cuando un huésped solo necesita unos pocos detalles rápidos antes de confirmar una reserva. También es útil cuando simplemente solicitan toallas adicionales o un servicio de despertador. El bot lo reenvía al equipo correspondiente y ellos lo gestionan de inmediato.

4. Experiencia mejorada para los huéspedes

Respuestas rápidas, disponibilidad ininterrumpida, capacidad omnicanal y respuestas personalizadas en gran medida mejorar la satisfacción de los huéspedes y la experiencia de los huéspedes. Todo esto se traduce en otro beneficio importante del chatbot hotelero. Liberas a tu equipo de pequeñas solicitudes y preguntas frecuentes. Esto les da más tiempo para concentrarse en las interacciones que necesitan el toque humano.

5. Más posibilidades de ventas adicionales y ventas cruzadas

Los chatbots pueden entender los intereses de tus huéspedes haciéndoles preguntas sobre sus preferencias e intereses. Basándose en eso, hacen recomendaciones relevantes sobre habitaciones, paquetes y servicios complementarios que aumentan los ingresos. Esto funciona durante la reserva inicial, antes de la llegada e incluso cuando los huéspedes están en el hotel. Un ejemplo popular es ofrecer una salida tardía la noche anterior a la salida. Por supuesto, también puedes ofrecer ofertas de comida y bebida, servicios de spa u otras actividades.

6. Operaciones simplificadas

Un chatbot de hotel puede aligerar considerablemente la carga de tu equipo. Este es un beneficio enorme si todavía tienes escasez de personal. Con el aumento de los costos laborales, la automatización de la comunicación con los huéspedes también es una forma eficaz de gestionar los gastos operativos. Por último, los bots pueden priorizar los problemas urgentes. Por ejemplo, si un huésped informa de una fuga de agua, todos los departamentos interesados reciben inmediatamente una alerta de alta prioridad que reemplaza a las solicitudes menos urgentes.

7. Acceso a datos de usuario interesantes

Integre su chatbot con su CRM para guardar información sobre preferencias, preguntas anteriores y servicios de reserva en los perfiles de tus huéspedes. Usa estos datos para personalizar las estancias actuales y futuras con recomendaciones de restaurantes, actividades y servicios que se ajusten a las necesidades de tus huéspedes. ¿Después caja, usa esta información para personalizar tu marketing por correo electrónico y enviar ofertas relevantes a las que tus huéspedes no puedan resistirse.

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Conceptos erróneos comunes sobre los chatbots de hoteles

Aunque los chatbots proporcionan un valor inmenso, hay algunos mitos sobre ellos que no quieren desaparecer...

Mito #1: Los chatbots solo entienden unas pocas preguntas sencillas

Esto solía ser cierto, especialmente con los chatbots basados en reglas. Su repertorio era limitado, a menos que pasaras horas interminables «entrenándolos». Hoy en día eso es diferente. Los chatbots basados en la inteligencia artificial generativa y la PNL comprenden la intención de los huéspedes y brindan respuestas conversacionales relevantes. Además de eso, utilizan el aprendizaje automático para ampliar la lista de temas en los que pueden participar.

Mito #2: Los huéspedes no quieren interactuar con los chatbots

Es cierto que a la gente no le gustaba usar chatbots porque no funcionaban bien. Pero, repito, eso está en el pasado. Los huéspedes de hoy están encantados de interactuar con tu bot si este les proporciona la información necesaria. Investigación incluso descubrió que casi el 50% de los viajeros estaban interesados en alojarse en hoteles que automatizaran la comunicación. Saben que los chatbots hoteleros modernos son de manera significativa mejorar su experiencia.

Mito #3: Los chatbots son agresivos y ahuyentarán a los posibles clientes

A muchos hoteleros les preocupa que los chatbots puedan hacer que los huéspedes sientan que les estás impulsando una venta. En función del bot, ese podría ser el caso. Pero no tiene por qué serlo.

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No es necesario que aparezca el chat ni que se solicite la reserva de una habitación. En su lugar, puedes hacer que tu bot sea discreto, de modo que esté ahí esperando en tu sitio a que los huéspedes lo usen cuando estén listos. Si un usuario no quiere reservar pero necesita información, el chatbot responderá adecuadamente y proporcionará los detalles solicitados. Y si el huésped decide reservar, el bot también lo admite.

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Cómo elegir el chatbot de hotel adecuado para su propiedad

El chatbot de hospitalidad que funcione mejor para tu hotel depende de tus objetivos. Sin embargo, sean cuales sean tus requisitos, estas seis funciones del chatbot para hoteles son fundamentales.

1. Interacciones personalizadas con los huéspedes

La gente espera más que preguntas y respuestas sencillas de los chatbots. Asegúrate de que las reacciones de tu bot a las consultas de los huéspedes se adapten a ellos y sean conversacionales. Un Chatbot basado en inteligencia artificial como Canary's es ideal para eso.

2. Integración con su CRS y su motor de reservas

Si quieres un chatbot público que genere reservas directas, debe conectarse con tu sistema central de reservas (CRS) y tu motor de reservas. Esto permite al bot consultar la disponibilidad y las tarifas en tiempo real y procesar las reservas directas.

3. Opción de conectarse a múltiples canales de comunicación

Un chat en tu sitio web o tu aplicación web es un buen comienzo. Pero es aún mejor mantener la conversación en varios canales. Esto brinda a los huéspedes más flexibilidad y aumenta tus posibilidades de hacer negocios, ya sea mediante la reserva de habitaciones o la venta de complementos.

4. Varias opciones de idioma

Algunos de los mejores chatbots hoteleros actuales pueden comunicarse en más de 100 idiomas. Esto facilita a los huéspedes internacionales el acceso a la información, la solicitud de asistencia o la reserva de habitaciones y servicios, especialmente si tu equipo no habla su idioma.

5. Administración de datos

Quieres que un bot recopile los datos de los huéspedes y los guarde en tu CRM. Esto le ayuda personalice las interacciones futuras, mejore la experiencia de los huéspedes y aumente las ventas con ofertas personalizadas.

6. Seguimiento de KPI

Realiza un seguimiento del número de preguntas que responde tu bot, de las ventas que genera y de los problemas que resuelve. El análisis de estos datos revela dónde podrían avanzar los ajustes mejorar la experiencia de los huéspedes e impulsar más negocios en el futuro.

El futuro de los chatbots hoteleros

Cuando se trata de chatbots conversacionales, solo estamos al principio. A medida que los desarrolladores perfeccionen los modelos lingüísticos y la tecnología detrás de los bots, las interacciones con ellos se volverán cada vez más humanas.

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Pronto, es posible que los huéspedes tengan dificultades para saber si están interactuando con tu bot o con un miembro del equipo. Con ello, aumentará la aceptación e incluso la demanda de esta forma de comunicación entre los viajeros.

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Al mismo tiempo, los chatbots de los hoteles mejorarán cada vez más a la hora de recopilar y procesar los datos de los huéspedes. Esto abrirá la puerta a nuevos niveles de personalización de los servicios. Incluso su equipo se beneficiará de este tipo de análisis, ya que puede aprovechar esta información durante sus propias interacciones con los huéspedes. Y gracias al bot, tendrán más tiempo y espacio mental para conectarse de manera significativa.

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Su propiedad se beneficiará enormemente de esto; podrá impresionar a los huéspedes con experiencias más personalizadas, forjarse una reputación de servicio excepcional e impulsar más ventas.

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Todo esto convierte a los chatbots de hospitalidad en una parte valiosa de la tecnología y las operaciones hoteleras modernas.

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¿Estás listo para aprovechar estas ventajas en tu hotel? Descubre cómo el asistente conversacional con IA de Canary puede ayudarte por el buen camino!

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