Piccoli momenti possono avere un grande impatto, nel bene o nel male. Anche un ritardo di 5 minuti alla reception del tuo hotel può ridurre la soddisfazione degli ospiti fino al 50%, secondo uno studio del Cornell Center for Hospitality Research. E sebbene l'ospitalità e la tecnologia non siano sempre andate di pari passo, ora lavorano in sincronia per migliorare questi momenti cruciali. Infatti, l'utilizzo di opzioni mobile-first aumenta sia la soddisfazione degli ospiti che i ricavi, poiché l'80% dei viaggiatori moderni preferisce ora questo metodo, secondo lo stesso studio.
La tecnologia nel settore dell'ospitalità tocca quasi ogni reparto: le reception la usano per eliminare le code nella hall, i team finanziari si affidano ad essa per capire dove vanno i soldi e i team di esperienza degli ospiti la usano per operare senza intoppi. Quella che un tempo era una decisione IT è diventata una strategia di ricavo interfunzionale; investendo nella giusta tecnologia alberghiera, il tuo hotel può trasformare le operazioni, i ricavi e l'esperienza degli ospiti. In questa guida, ti mostreremo come.
Punti salienti:
Le soluzioni tecnologiche per hotel sono le piattaforme software e gli strumenti digitali che gli hotel utilizzano per gestire le operazioni, ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare l'esperienza degli ospiti. Questi sistemi alimentano le funzioni quotidiane di un hotel, dalle prenotazioni e pagamenti alla comunicazione, ai servizi per gli ospiti e alla reportistica delle prestazioni.
La tecnologia nell'ospitalità connette più reparti attraverso uno stack tecnologico integrato. Le soluzioni di solito includono sistemi di gestione della proprietà (PMS), strumenti di gestione dei ricavi, piattaforme di messaggistica per gli ospiti, sistemi di check-in mobile, pagamenti digitali e software di upselling. Insieme, questi strumenti creano nuove opportunità per interagire con gli ospiti in ogni fase del soggiorno.
Gli hotel si affidano a una vasta gamma di strumenti digitali per gestire le operazioni quotidiane e modellare l'esperienza degli ospiti. Alcuni sistemi si concentrano sulle operazioni principali, come prenotazioni, fatturazione e inventario delle camere, mentre altri si concentrano sul coinvolgimento degli ospiti e sulla generazione di ricavi.
Il software di gestione alberghiera è al centro della maggior parte degli stack alberghieri e spesso include sia sistemi operativi che piattaforme rivolte agli ospiti. Due delle categorie più importanti sono i PMS e i Guest Management System. Sebbene lavorino insieme, servono a scopi diversi all'interno dell'ecosistema tecnologico alberghiero.
La tecnologia alberghiera determina la fluidità del percorso degli ospiti in ogni fase del loro soggiorno e l'efficienza con cui i team alberghieri operano dietro le quinte. Il vero impatto si misura da quanto bene questi sistemi riducono le frizioni, generano opportunità di ricavo e proteggono i margini.
Dalla scoperta al coinvolgimento post-soggiorno, ogni punto di contatto con l'ospite influenza il suo livello di coinvolgimento con la tua struttura. Ecco perché, mentre le nuove tendenze tecnologiche per hotel ridisegnano l'ospitalità, è importante sapere come influenzeranno le operazioni quotidiane del tuo hotel. L'utilizzo della tecnologia nei tuoi flussi di lavoro si traduce in:
L'arrivo dà il tono all'intero soggiorno. Quando il check-in richiede lunghe attese, scartoffie o passaggi ripetuti, gli ospiti si sentono già "partiti" nella loro mente prima ancora che l'esperienza abbia inizio. La moderna tecnologia smart per hotel elimina questi colli di bottiglia con il check-in mobile, la registrazione digitale e le notifiche automatizzate sulla disponibilità della camera.
Le procedure di arrivo semplificate migliorano sia la soddisfazione degli ospiti che l'efficienza operativa. I team della reception dedicano meno tempo alla gestione delle scartoffie e più tempo ad assistere gli ospiti che necessitano di un servizio personalizzato. Tutto scorre meglio perché puoi offrire:
La tecnologia può comunicare con gli ospiti nei momenti esatti in cui sono più propensi ad acquistare servizi aggiuntivi. Invece di affidarsi a brochure statiche o suggerimenti della reception, questi sistemi offrono proposte personalizzate durante il soggiorno tramite messaggistica mobile e punti di contatto digitali.
Forte coinvolgimento degli ospiti trasforma le tue interazioni in opportunità di ricavo. Quando gli ospiti ricevono offerte tempestive per upgrade, ristorazione, servizi spa o check-out posticipato, sono più propensi a spendere durante il loro soggiorno. L'upselling basato sulla tecnologia include:
Soluzioni tecnologiche per l'ospitalità riducono l'attrito operativo portando tutto online (e collegandolo tra i vari reparti). Liberi da lavoro manuale non necessario, i tuoi team operano in modo più efficiente e il personale guadagna tempo per concentrarsi sulle attività a contatto con gli ospiti che rafforzano l'esperienza complessiva. HotelTechReport ha rilevato che l'89% degli operatori alberghieri risparmia tra 2 e oltre 10 ore a settimana utilizzando un PMS moderno e integrato, con quasi 1 su 5 che risparmia oltre 500 ore all'anno.
Questi miglioramenti operativi spesso includono:
Il settore dell'ospitalità deve affrontare il valore medio di chargeback più alto di qualsiasi altro settore. Se si considerano le commissioni di elaborazione, le mancate entrate e il costo del lavoro, gli operatori devono affrontare costi totali di circa 450 $ per contestazione di chargeback, secondo un recente rapporto di MasterCard. Questo perché la gestione tradizionale delle carte di credito e i moduli di autorizzazione cartacei aumentano il rischio di frode.
I sistemi di pagamento digitali e le autorizzazioni digitali proteggono gli hotel verificando in modo sicuro le transazioni e semplificando l'esperienza di pagamento per gli ospiti. Le autorizzazioni digitali sicure comportano:
La coerenza gioca un ruolo fondamentale nella fedeltà degli ospiti. Quando le esperienze variano notevolmente tra un soggiorno e l'altro, gli ospiti perdono fiducia nel marchio. La tecnologia standardizza il servizio fornendo comunicazioni tempestive, informazioni coerenti e un servizio impeccabile in ogni punto di contatto.
Una piattaforma per l'esperienza degli ospiti collega messaggistica, richieste di servizio, check-in digitale e comunicazioni post-soggiorno in un unico sistema, in modo che gli ospiti ottengano un'esperienza più fluida che incoraggia soggiorni ripetuti. I vantaggi a lungo termine in termini di entrate includono:
Comprendere l'impatto della tecnologia sui flussi di lavoro alberghieri è solo il primo passo. La prossima sfida è scegliere i sistemi giusti per supportare tali flussi di lavoro.
Hai bisogno di una strategia per migliorare le entrate con la tecnologia, non solo di più piattaforme. Concentrati su strumenti che collegano operazioni, coinvolgimento degli ospiti e pagamenti in un unico ecosistema coeso. Il software per le operazioni alberghiere dovrebbe semplificare i flussi di lavoro, eliminare gli attriti nel percorso dell'ospite e sbloccare opportunità di entrate misurabili durante tutto il soggiorno.
Prima di assistere a demo di software o confrontare elenchi di funzionalità, esamina attentamente le tue operazioni. I migliori aggiornamenti tecnologici iniziano con la conoscenza esatta di ciò che sta attualmente rallentando il tuo team.
Ripercorri ogni fase della tua giornata, dalla gestione di una prenotazione allo strisciamento di una carta di credito al momento del check-out. Una volta individuato esattamente dove il tuo personale incontra difficoltà, saprai quali strumenti ti faranno risparmiare tempo e guadagnare. Ecco come iniziare:
Una volta che sai esattamente dove le tue operazioni necessitano di aiuto, è il momento di cercare strumenti che mettano effettivamente denaro in cassa. Molti software alberghieri si limitano a gestire la noiosa burocrazia del back-office, ma la migliore tecnologia incoraggia attivamente gli ospiti a spendere di più, offrendo loro al contempo un'esperienza migliore.
I veri generatori di profitto si integrano bene con la tua configurazione attuale e semplificano la vita al viaggiatore. Se un sistema rende semplice per un ospite inviare un messaggio alla reception, pagare un conto o acquistare un upgrade di camera direttamente dal proprio telefono, può ripagarsi rapidamente. Ecco alcuni comuni acceleratori di ricavi:
Una volta identificati i flussi di lavoro e le funzionalità più importanti, è necessario valutare le potenziali soluzioni tecnologiche in base a chiari criteri aziendali. Gli hotel dovrebbero dare priorità a sistemi che si integrano perfettamente con l'infrastruttura esistente, offrono rapidamente un valore misurabile e migliorano sia la produttività del personale che l'esperienza degli ospiti.
Il seguente quadro di valutazione evidenzia i fattori operativi e finanziari che i leader alberghieri dovrebbero considerare nella scelta di nuove tecnologie.
Con i grandi progressi tecnologici nel settore dell'ospitalità, è possibile migliorare attivamente il percorso dell'ospite aumentando al contempo i ricavi. Un sistema appositamente progettato di gestione degli ospiti (GMS), ad esempio, trasforma le interazioni quotidiane con gli ospiti in opportunità per ottimizzare il servizio, aumentare la spesa e rafforzare la fedeltà.
Il GMS di Canary si distingue come leader del settore nella gestione digitale dell'interazione con gli ospiti . Progettato specificamente per il settore alberghiero, Canary digitalizza il percorso dell'ospite dalla scoperta al post-check-out, semplificando al contempo le operazioni per i team alberghieri. Il risultato è un'esperienza più fluida per gli ospiti e una crescita misurabile dei ricavi per gli hotel. Le sue funzionalità principali includono:
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La tecnologia alberghiera migliora le operazioni digitalizzando i flussi di lavoro manuali e connettendo i reparti tramite sistemi integrati. Compiti che un tempo richiedevano scartoffie, inserimento manuale di dati o coordinamento di persona si trasformano in processi digitali ottimizzati.
I miglioramenti operativi includono tipicamente:
Nella maggior parte dei casi, no. Gli hotel di solito modernizzano la loro infrastruttura tecnologica integrando nuovi sistemi con il loro sistema di gestione della proprietà (PMS) esistente, piuttosto che sostituirlo completamente.
Molte moderne tecnologie alberghiere si integrano direttamente con le piattaforme PMS tramite API. Ciò consente agli hotel di aggiungere funzionalità come il check-in mobile, i pagamenti digitali, la messaggistica per gli ospiti e gli strumenti di upselling senza interrompere i sistemi operativi principali.
La tecnologia rivolta agli ospiti migliora la fedeltà creando esperienze per gli ospiti più fluide e personalizzate. Quando le interazioni sono semplici e reattive, gli ospiti sono più propensi a tornare.
Gli strumenti digitali influenzano la fedeltà in diversi modi:
La tempistica per il ritorno sull'investimento dipende dal tipo di tecnologia implementata. Gli strumenti per l'efficienza operativa possono produrre un impatto misurabile entro poche settimane, mentre gli aggiornamenti infrastrutturali più grandi possono richiedere diversi mesi.
I sistemi orientati al fatturato spesso offrono un ROI più rapido perché generano opportunità di ricavo incrementali durante il soggiorno di ogni ospite.
