Pequeños momentos pueden tener un gran impacto, para bien o para mal. Incluso un retraso de 5 minutos en la recepción de tu hotel puede reducir la satisfacción del huésped hasta en un 50%, según un estudio del Centro Cornell para la Investigación de la Hospitalidad. Y aunque la hospitalidad y la tecnología no siempre han ido de la mano, ahora trabajan en sincronía para mejorar estos momentos cruciales. De hecho, el uso de opciones priorizando el móvil aumenta tanto la satisfacción del huésped como los ingresos, ya que el 80% de los viajeros modernos prefiere este método, según el mismo estudio.
La tecnología en la industria hotelera afecta a casi todos los departamentos — las recepciones la utilizan para eliminar las colas en el vestíbulo, los equipos financieros confían en ella para saber adónde va el dinero y los equipos de experiencia del huésped la usan para operar sin problemas. Lo que antes era una decisión de TI se ha convertido en una estrategia de ingresos interfuncional; al invertir en la tecnología hotelera adecuada, tu hotel puede transformar las operaciones, los ingresos y la experiencia del huésped. En esta guía, te mostraremos cómo.
Aspectos destacados:
Las soluciones tecnológicas hoteleras son las plataformas de software y las herramientas digitales que los hoteles utilizan para gestionar operaciones, optimizar flujos de trabajo y mejorar la experiencia del huésped. Estos sistemas impulsan las funciones diarias de un hotel, desde reservas y pagos hasta comunicación, servicios para huéspedes e informes de rendimiento.
La tecnología en la hostelería conecta múltiples departamentos a través de una pila tecnológica integrada. Las soluciones suelen incluir sistemas de gestión de propiedades (PMS), herramientas de gestión de ingresos, plataformas de mensajería para huéspedes, sistemas de check-in móvil, pagos digitales y software de venta adicional. Juntas, estas herramientas crean nuevas oportunidades para interactuar con los huéspedes en cada etapa de la estancia.
Los hoteles dependen de una amplia gama de herramientas digitales para gestionar las operaciones diarias y dar forma a la experiencia del huésped. Algunos sistemas se centran en operaciones centrales, como reservas, facturación e inventario de habitaciones, mientras que otros se enfocan en la interacción con el huésped y la generación de ingresos.
Software de gestión hotelera está en el centro de la mayoría de las pilas tecnológicas hoteleras y a menudo incluye tanto sistemas operativos como plataformas orientadas al huésped. Dos de las categorías más importantes son los PMS y los Sistemas de Gestión de Huéspedes. Aunque trabajan juntos, cumplen diferentes propósitos dentro del ecosistema tecnológico hotelero.
La tecnología hotelera determina la fluidez con la que los huéspedes se mueven por cada etapa de su estancia y la eficiencia con la que los equipos del hotel operan entre bastidores. El verdadero impacto se mide por la eficacia con la que esos sistemas eliminan la fricción, crean oportunidades de ingresos y protegen los márgenes.
Desde el descubrimiento hasta la interacción posterior a la estancia, cada punto de contacto con el huésped influye en su nivel de compromiso con tu propiedad. Por eso, a medida que las nuevas tendencias tecnológicas hoteleras transforman la hostelería, es importante saber cómo impactarán en las operaciones diarias de tu hotel. El uso de la tecnología en tus flujos de trabajo se traduce en:
La llegada marca el tono de toda la estancia. Cuando el check-in requiere largas esperas, papeleo o pasos repetitivos, los huéspedes ya se sienten desenganchados antes de que la experiencia comience. La tecnología hotelera inteligente elimina estos cuellos de botella con el check-in móvil, el registro digital y las notificaciones automatizadas de disponibilidad de habitaciones.
Las llegadas optimizadas mejoran tanto la satisfacción del huésped como la eficiencia operativa. Los equipos de recepción dedican menos tiempo a tramitar papeleo y más tiempo a atender a los huéspedes que necesitan un servicio personalizado. Todo fluye mejor porque puedes ofrecer:
La tecnología puede comunicarse con los huéspedes en los momentos exactos en que es más probable que adquieran servicios adicionales. En lugar de depender de folletos estáticos o sugerencias de recepción, estos sistemas ofrecen ofertas personalizadas durante la estancia a través de mensajes móviles y puntos de contacto digitales.
Una fuerte interacción con el huésped transforma sus interacciones en oportunidades de ingresos. Cuando los huéspedes reciben ofertas oportunas de mejoras, cenas, servicios de spa o salida tardía, es más probable que gasten durante su estancia. La venta adicional impulsada por la tecnología incluye:
Las soluciones tecnológicas para la hostelería reducen la fricción operativa al digitalizarlo todo (y conectarlo entre departamentos). Libres de trabajo manual innecesario, sus equipos operan con mayor eficiencia y el personal gana tiempo para centrarse en actividades de cara al huésped que mejoran la experiencia general. HotelTechReport descubrió que el 89% de los operadores hoteleros ahorran entre 2 y más de 10 horas a la semana al utilizar un PMS moderno e integrado, y casi 1 de cada 5 ahorra más de 500 horas al año.
Estas mejoras operativas suelen incluir:
La industria hotelera se enfrenta al valor medio de contracargo más alto de cualquier sector. Al tener en cuenta las tarifas de procesamiento, los ingresos perdidos y la mano de obra, los operadores se enfrentan a costes totales de alrededor de 450 $ por disputa de contracargo, según un informe reciente de MasterCard. Esto se debe a que el manejo tradicional de tarjetas de crédito y los formularios de autorización en papel aumentan el riesgo de fraude.
Los sistemas de pago digitales y las autorizaciones digitales protegen a los hoteles al verificar de forma segura las transacciones y, al mismo tiempo, simplifican la experiencia de pago para los huéspedes. Las autorizaciones digitales seguras dan como resultado:
La consistencia juega un papel fundamental en la lealtad del huésped. Cuando las experiencias varían mucho entre estancias, los huéspedes pierden la confianza en la marca. La tecnología estandariza el servicio al ofrecer comunicación oportuna, información consistente y un servicio fluido en cada punto de contacto.
Una plataforma unificada de experiencia del huésped conecta la mensajería, las solicitudes de servicio, el check-in digital y la comunicación post-estancia en un solo sistema, para que los huéspedes obtengan una experiencia más fluida que fomente las estancias repetidas. Los beneficios de ingresos a largo plazo incluyen:
Comprender el impacto de la tecnología en los flujos de trabajo hoteleros es solo el primer paso. El siguiente desafío es elegir los sistemas adecuados para respaldar esos flujos de trabajo.
Necesita una estrategia para mejorar los ingresos con tecnología, no solo más plataformas. Concéntrese en herramientas que conecten las operaciones, la interacción con el huésped y los pagos en un ecosistema cohesivo. El software de operaciones hoteleras debe simplificar los flujos de trabajo, eliminar la fricción en el recorrido del huésped y desbloquear oportunidades de ingresos medibles durante toda la estancia.
Antes de asistir a demostraciones de software o comparar listas de características, analice a fondo sus propias operaciones. Las mejores actualizaciones tecnológicas comienzan por saber exactamente qué está ralentizando actualmente a su equipo.
Recorre cada paso de tu día, desde tomar una reserva hasta pasar una tarjeta de crédito al momento del pago. Una vez que identifiques exactamente dónde se atasca tu personal, sabrás qué herramientas te ahorrarán tiempo y te harán ganar dinero. Así es como puedes empezar:
Una vez que sepas exactamente dónde necesitan ayuda tus operaciones, es hora de buscar herramientas que realmente generen ingresos. Mucho software hotelero solo se encarga del aburrido papeleo administrativo, pero la mejor tecnología anima activamente a los huéspedes a gastar más mientras les ofrece una mejor experiencia.
Los verdaderos generadores de ingresos se integran bien con tu configuración actual y facilitan la vida del viajero. Si un sistema facilita que un huésped envíe un mensaje de texto a la recepción, pague una factura o compre una mejora de habitación directamente desde su teléfono, puede amortizarse rápidamente. Aquí tienes algunos impulsores de ingresos comunes:
Una vez que haya identificado los flujos de trabajo y las características más importantes, debe evaluar las posibles soluciones tecnológicas según criterios comerciales claros. Los hoteles deben priorizar los sistemas que se integren sin problemas con la infraestructura existente, que ofrezcan un valor medible rápidamente y que mejoren tanto la productividad del personal como la experiencia del huésped.
El siguiente marco de evaluación destaca los factores operativos y financieros que los líderes hoteleros deben considerar al seleccionar nueva tecnología.
Con los grandes avances tecnológicos en la industria hotelera, puede mejorar activamente la experiencia del huésped mientras aumenta los ingresos. Un sistema de gestión de huéspedes diseñado específicamente (GMS), por ejemplo, transforma las interacciones diarias con los huéspedes en oportunidades para optimizar el servicio, aumentar el gasto y fortalecer la lealtad.
El GMS de Canary se destaca como líder de la industria en tecnología digital de interacción con el huésped. Diseñado específicamente para la hostelería, Canary digitaliza el recorrido del huésped desde el descubrimiento hasta después del check-out, al tiempo que simplifica las operaciones para los equipos del hotel. El resultado es una experiencia más fluida para los huéspedes y un crecimiento medible de los ingresos para los hoteles. Sus principales capacidades incluyen:
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La tecnología hotelera mejora las operaciones al digitalizar los flujos de trabajo manuales y conectar los departamentos a través de sistemas integrados. Las tareas que antes requerían papeleo, entrada manual de datos o coordinación presencial se transforman en procesos digitales optimizados.
Las mejoras operativas suelen incluir:
En la mayoría de los casos, no. Los hoteles suelen modernizar su pila tecnológica integrando nuevos sistemas con su sistema de gestión de propiedades (PMS) existente, en lugar de reemplazarlo por completo.
Muchas tecnologías hoteleras modernas se integran directamente con las plataformas PMS a través de APIs. Esto permite a los hoteles añadir funcionalidades como el check-in móvil, pagos digitales, mensajería para huéspedes y herramientas de upselling sin interrumpir los sistemas operativos centrales.
La tecnología orientada al huésped mejora la fidelidad al crear experiencias más fluidas y personalizadas. Cuando las interacciones se sienten sencillas y receptivas, es más probable que los huéspedes regresen.
Las herramientas digitales influyen en la fidelidad de varias maneras:
El plazo para el retorno de la inversión depende del tipo de tecnología implementada. Las herramientas de eficiencia operativa pueden generar un impacto medible en cuestión de semanas, mientras que las actualizaciones de infraestructura más grandes pueden tardar varios meses.
Los sistemas centrados en los ingresos suelen ofrecer un ROI más rápido porque generan oportunidades de ingresos incrementales durante la estancia de cada huésped.
